Pourquoi les appels téléphoniques ne sont-ils pas routés vers les agents ?

Symptômes

Les appels Talk ne sont pas routés correctement vers les agents. Voici des exemples de comportement d’appel :

Des agents sont disponibles, mais le message Aucun agent d’assistance n’est actuellement disponible est lu.
Des appels se trouvent dans la file d’attente téléphonique, mais l’agent ne les reçoit pas ou ne peut pas les accepter.
Les appels ne sont pas routés de façon homogène entre tous les agents d’un groupe.

Problèmes courants de routage des appels et solutions

Les problèmes de routage des appels peuvent avoir plusieurs causes.

Les appels ne sont pas routés de façon homogène entre les agents
Les appels sont dirigés directement vers la messagerie vocale
Appels sont composés à partir du mauvais numéro
Les agents ne peuvent ni accepter ni passer d’appels
Les agents reçoivent un message d’erreur Talk

Les appels ne sont pas routés de façon homogène entre les agents

Si certains agents reçoivent beaucoup plus d’appels que d’autres agents

Désactivez le mode Focus pour les agents s’il est activé. Si l’agent est en mode Focus, les appels peuvent ne pas être routés vers lui en fonction de son activité.
Vérifiez si le routage omnicanal est activé. En fonction de vos règles de routage, cela peut affecter les appels.
Assurez-vous que tous les agents ont les mêmes résultats lors d’un test du réseau Twilio. Si certains agents rencontrent des problèmes pour se connecter aux appels à partir de leur poste de travail, cela peut expliquer la différence de volume d’appels.

Les appels sont dirigés directement vers la messagerie vocale

Si tous les appels sont routés directement vers la messagerie vocale au lieu d’atteindre un agent en ligne

Vérifiez si l’appel est arrivé en dehors des horaires d’ouverture. Si vous routez les appels en fonction des horaires d’ouverture, le routage change en fonction du moment où l’appel a été passé.
Votre temps d’attente maximum dans la file d’attente téléphonique est peut-être trop faible. Essayez de définir le temps d’attente maximum de la file d’attente sur 5 minutes pour vérifier que les appels peuvent être routés comme prévu. Si votre file d’attente atteint souvent son maximum, définissez une ligne prioritaire pour vous aider à gérer le trafic.

Appels sont composés à partir du mauvais numéro

Si les appels sortants sont composés à partir d’une autre ligne téléphonique que le numéro que vous avez sélectionné.

Vérifiez si vous avez des numéros de téléphone associés à des marques spécifiques dans le compte. L’utilisation de marques dans Talk modifie légèrement le comportement. Quand vous passez des appels à partir d’un ticket existant, le système utilise le premier numéro de la liste figurant dans l’onglet Lignes dans les paramètres du Centre d’administration Talk.
- Si le ticket n’a pas été créé par un appel téléphonique, le système utilise la première ligne téléphonique de la marque associée au ticket.
Si vous avez des numéros de téléphone associés à des marques spécifiques, saisissez le numéro manuellement dans le pavé numérique et sélectionnez le numéro Talk sortant de votre choix au lieu d’utiliser le menu déroulant du ticket pour passer l’appel.

Les agents ne peuvent ni accepter ni passer d’appels

Si un agent ne peut pas recevoir ou passer d’appels

Vérifiez que l’agent a la permission d’utiliser Talk. Tous les agents Talk doivent avoir un rôle de responsable d’équipe ou d’agent dans leurs permissions d’agent pour Talk.
Vérifiez que le statut de l’agent Talk de l’agent est défini sur En ligne.
Désactivez le mode Focus pour vérifier s’il s’agit de la source du problème.
Demandez à l’agent d’effectuer un test réseau Twilio pour vérifier les permissions du micro pour le navigateur afin de vous assurer que Zendesk y a accès. Vous devrez peut-être aussi autoriser l’accès au micro pour votre navigateur Web dans les permissions système pour Mac ou Windows si le problème persiste.
Demandez à votre équipe informatique ou à l’agent de vérifier l’ordinateur pour s’assurer qu’il répond à toutes les exigences du réseau. Suivez les étapes décrites dans l’article : Comment résoudre les problèmes affectant Zendesk Talk ?

Les agents reçoivent un message d’erreur Talk

Si un agent reçoit un message d’erreur Talk quand il essaie d’accepter un appel téléphonique

Consultez cet article pour voir si votre erreur a été résolue : Quels sont les principaux messages d’erreur affichés dans Talk ?
Demandez à l’agent d’exécuter un test réseau Twilio pour rechercher d’éventuelles erreurs système. Vous devrez peut-être autoriser l’accès au micro pour votre navigateur Web dans les permissions système pour Mac ou Windows.
Demandez à votre équipe informatique ou à l’agent de vérifier l’ordinateur pour s’assurer qu’il répond à toutes les exigences du réseau. Suivez les étapes décrites dans l’article : Comment résoudre les problèmes affectant Zendesk Talk ?

Étapes de résolution

La meilleure façon de réduire le nombre de causes potentielles du problème est de passer des appels tests sur votre ligne téléphonique et de vérifier chacun des éléments suivants dans votre workflow.

Étape 1 : vérifiez l’occurrence d’incidents de service
Étape 2 : Vérifiez le rôle de l’agent affecté pour le produit et la disponibilité de l’agent
Étape 3 : Vérifiez les chemins de routage des appels
Étape 4 : Vérifiez l’absence de problèmes de navigateur et la connexion Internet
Étape 5 : Si le problème persiste, envoyez un ticket à Zendesk Support.

Étape 1 : Vérifiez l’occurrence d’incidents de service

Consultez la page de statut Zendesk pour vérifier si le problème provient d’une panne de service. S’il y a un incident de service en cours concernant Talk ou Support, cela pourrait être la cause du problème.

Étape 2 : Vérifiez le rôle de l’agent affecté pour le produit et la disponibilité de l’agent

Vérifiez que votre agent a la permission d’utiliser Talk et suit les étapes décrites dans l’article : Appels entrants.

Si l’agent a un rôle d’administrateur pour Talk, il ne pourra pas utiliser l’icône Talk pour recevoir ou passer des appels. Pour recevoir des appels, tous les agents Talk doivent avoir un rôle de responsable d’équipe ou d’agent dans leurs permissions d’agent pour Talk.

Pour recevoir des appels, les agents doivent définir le Statut de l’agent Talk sur En ligne. Cependant, si le mode Focus est activé et que l’agent figure sur un ticket de chat en cours, il est possible que l’appel ne lui soit pas servi, même s’il est en ligne. Désactivez le mode Focus pour vérifier s’il s’agit de la source du problème.

Si vous utilisez les statuts d’agent unifiés, vérifiez que votre statut d’agent a les permissions Talk appropriées et le statut des agents en ligne dans le tableau de bord en direct sur Explore pour vous assurer que les agents apparaissent en ligne pour les appels Talk.

Étape 3 : Vérifiez les chemins de routage des appels

Accédez aux paramètres de votre ligne téléphonique dans le centre d’administration. Vérifiez que le paramètre Activer Talk est activé dans vos paramètres Talk.

Ensuite, identifiez comment vous routez les appels. Les deux principales façons de router les appels sont le routage vers un groupe et le routage par le biais d’un menu SVI. Vérifiez que la ligne Talk dispose d’un groupe de destination configuré pour recevoir des appels.

Remarque : si le routage omnicanal est activé, le comportement du routage des appels peut être affecté. Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation du routage omnicanal pour router les appels.

Étape 4 : Vérifiez l’absence de problèmes de navigateur et la connexion Internet

Les problèmes de qualité et de routage des appels peuvent parfois être dus à la configuration du navigateur ou à une mauvaise connexion Internet. Demandez aux agents concernés de suivre chacune de ces étapes :

Videz le cache de votre navigateur et supprimez les cookies.
Essayez d’utiliser Zendesk dans un nouveau navigateur Web. Par exemple, essayez d’utiliser Google Chrome si vous utilisez actuellement Safari.
Mettez votre navigateur Web à jour vers la dernière version.
Connectez-vous en utilisant un autre ordinateur et déterminez si le même problème se produit. Parfois, des paramètres système particuliers ou un VPN spécifique peuvent causer des problèmes de routage des appels.
Pour un dépannage plus approfondi, consultez les articles :
- Comment résoudre les problèmes affectant Zendesk Talk ?
- Quels sont les principaux messages d’erreur affichés dans Zendesk Talk ?

Étape 5 : Si le problème persiste, envoyez un ticket à Zendesk Support.

Recueillez les informations suivantes et ouvrez un ticket auprès de notre équipe d’assistance.

Au moins 3 exemples d’appels qui n’ont pas été routés comme prévu. Pour en savoir plus sur la capture d’exemples d’appels utilisables, consultez l’article : Comment partager des exemples d’appels pour résoudre un problème concernant Talk ?
Le navigateur Web et la version utilisée par chaque agent affecté. Le problème persiste-t-il dans un navigateur Web différent ? Pour identifier votre configuration, rendez-vous sur le site Support Details et effectuez une capture d’écran des détails.
Les agents affectés. Le problème affecte-t-il tous les agents ou seulement des agents ou des groupes spécifiques ? Demandez aux agents concernés d’exécuter un test réseau Twilio dans leur navigateur Web et d’inclure une capture d’écran de leurs résultats. Pour en savoir plus sur l’utilisation des résultats de ce test, consultez l’article : Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Talk ?

Pour plus d’informations sur la résolution des problèmes de routage des appels, consultez les articles :