Comment résoudre les problèmes affectant Zendesk Talk ?

Question

Comment résoudre les problèmes liés aux appels et affectant Zendesk Talk ?

Réponse

Tous les logiciels basés sur le Web peuvent rencontrer des problèmes de performances dus à la connexion et à l’environnement d’exploitation. Vous ne remarquerez peut-être pas les problèmes système ou de connexion réseau existants pendant le traitement normal des tickets, mais ils peuvent s’accentuer considérablement sous l’effet des demandes supplémentaires qu’impose une connexion téléphonique comme Zendesk Talk.

Pour vous aider à résoudre ces problèmes, cet article contient une liste de mesures de dépannage courantes. Cet article contient les éléments suivants :

• Questions à se poser avant le dépannage
• Dépannage des problèmes de qualité vocale (retards, contenu statique, écho et appels abandonnés)
• Autres problèmes courants de Talk

Questions à se poser avant le dépannage

• Talk fonctionnait-il auparavant ? Vérifiez si l’équipe informatique de votre entreprise a récemment modifié votre réseau ou votre ordinateur portable, installé de nouveaux logiciels ou des modules supplémentaires.
• Le problème concerne-t-il d’autres agents ou seulement vous ? Si le problème ne concerne que vous, vérifiez vos paramètres locaux et votre réseau. Si d’autres personnes rencontrent également des problèmes, consultez d’abord votre équipe informatique et votre équipe réseau, surtout si vous utilisez un ordinateur portable géré par l’entreprise.

Talk ne fonctionne pas
Résolution des problèmes d’appels courants.

Les problèmes concernant Talk sont généralement liés à des problèmes de réseau. Dans les configurations de bureau, il est courant que l’équipe réseau bloque certains ports ou certaines adresses IP. Demandez à votre équipe réseau de s’assurer que toute la configuration requise du réseau Talk est respectée. Pour en savoir plus, consultez cet article : Configuration réseau requise pour Talk.

Il existe d’autres éléments à garder à l’esprit :

• Consultez les pages de statut Zendesk et Twilio pour vérifier si des pannes sont signalées.
• Consultez le rapport sur les problèmes de qualité des parties d’appel Agent dans Explore. Le rapport vous aide à déterminer la qualité des appels de l’ensemble de votre équipe et de certains agents en particulier. Ainsi, vous pouvez identifier les personnes qui ont des problèmes avec Talk.

Dépannage des problèmes de qualité vocale
Dépannage des appels, des retards, du contenu statique, de l’écho et des appels abandonnés.

Tenez compte des points suivants lors du dépannage des appels :

• Vérifiez auprès de votre équipe informatique si votre compte Talk fonctionne via un VPN. Si c’est le cas, vérifiez que le trafic vers Talk ne passe pas par le réseau de votre entreprise. Votre service informatique peut diviser le trafic pour ce réseau ou supprimer les adresses IP Zendesk du VPN.
  
  Remarque – Talk ne fonctionne pas avec MPLS ni avec VPN en raison d’un service GLL qui s’exécute en arrière-plan. Ce service décide du meilleur chemin réseau pour l’appel. Si vous utilisez un VPN ou MPLS, le système ne donne pas l’emplacement véritable de vos agents et ne peut donc pas router l’appel efficacement. Cela peut entraîner des problèmes de latence et autres problèmes de qualité des appels.
• Exécutez le test de réseau Twilio pour vous assurer que les ports sont ouverts, que la vitesse est adéquate et que vous vous connectez au point de terminaison approprié. Pour en savoir plus sur l’utilisation de ces résultats, consultez l’article : Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Talk ?
  
• Branchez un câble Ethernet à votre routeur. Le Wi-Fi fonctionne, mais une connexion Ethernet a tendance à fournir une connexion plus stable. Cela est dû au fait que d’autres appareils sans fil peuvent interférer avec le signal et le rendre instable.
• Testez les fonctions de Talk avec un autre navigateur pour vous assurer que le problème n’est pas lié au navigateur.
• Connectez votre casque à l’ordinateur avec une connexion de 3,5 mm plutôt que d’utiliser la technologie Bluetooth. La connexion USB est également meilleure que le Bluetooth. Les autres signaux et appareils sans fil peuvent dégrader les performances audio. Pour éliminer la possibilité que le casque soit la cause du problème, connectez vos haut-parleurs à l’ordinateur et passez un appel test.
• Si vous utilisez un casque de jeu, désactivez le pilote spécial qui y est associé. Il arrive que des navigateurs tels que Chrome ne se synchronisent pas assez vite.
• Vérifiez que votre connexion Internet est stable. Si votre navigateur web a réussi le test du réseau Twilio, mais que vous rencontrez toujours des problèmes, il est possible que votre connexion soit instable. Il se peut que vous perdiez encore des paquets réseau ou que votre connexion fonctionne pendant un moment avant de ralentir. L’équipe informatique ou réseau de votre entreprise dispose de logiciels pouvant être exécutés en continu pour vérifier la stabilité de votre connexion Internet. Vous pouvez aussi le faire vous-même si vous vous sentez à l’aise et si le service informatique de votre entreprise le permet.
  
  1. Si vous êtes chez vous, redémarrez votre routeur.
  2. Lancez un test ping et vérifiez que votre connexion est stable et ne perd pas de paquets pendant un test de 10 à 15 minutes, surtout quand vous rencontrez des problèmes. Reportez-vous à l’image ci-dessous pour un court exemple des résultats du test.
  
• En plus de zendesk.com, testez aussi les points de terminaison clients Twilio avec un test ping :
  chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-gll.twilio.com
chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
Utilisez l’une des valeurs suivantes pour la région : au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1.
  
  Assurez-vous que le temps de réponse ping en ms (millisecondes) est adéquat et qu’il n’y a pas d’instabilité au niveau de la vitesse. Dans la plupart des cas, vous ne devez avoir aucune perte de paquets. Si vous constatez une perte d’au moins 1 % des paquets en 15 minutes, cela risque d’affecter votre connexion. Contactez votre service informatique ou votre fournisseur d’accès Internet pour obtenir de l’aide.

Les appels sont abandonnés fréquemment
Résolvez les problèmes d’appels sortants abandonnés au bout de deux minutes ou à chaque fois.

Si les appels sont abandonnés au bout de deux minutes, vérifiez auprès de votre administrateur que votre compte n’est pas en version d’essai. Les comptes d’essai Talk limitent les appels à deux minutes.

Si les appels sont abandonnés chaque fois que vous appelez l’un de vos numéros et que vous avez une configuration SVI, créez un message de salutation personnalisé. Si vous n’avez pas défini de message de salutation aux emplacements appropriés pour le menu SVI, le système raccrochera. Si vous avez configuré un message de salutation, un fichier audio corrompu peut parfois provoquer un comportement similaire. Enregistrez à nouveau le fichier audio et téléchargez-le à nouveau pour vous assurer que ce n’est pas le problème.

Réception d’une erreur CGC
Comprenez et résolvez ce message d’erreur.

Regardez l’exemple d’erreur CGC ci-dessous :

Les erreurs CGC sont souvent dues à la configuration du réseau ou du routeur. Elles indiquent que Talk n’a pas de connexion réseau adaptée. Elles peuvent se produire sur le réseau, mais elles sont souvent dues à des limitations du réseau local ou à un ordinateur ne possédant pas la configuration minimale nécessaire pour établir la connexion. Consultez la configuration réseau requise pour Talk. Vérifiez que tous les ports sont ouverts. Vérifiez également les étapes de dépannage ci-dessus.

Si vous rencontrez encore des erreurs CGC, contactez l’équipe Zendesk Support en fournissant une capture d’écran des paramètres de votre pare-feu et de votre routeur indiquant ces ports ouverts. Pour en savoir plus sur ce qu’il faut inclure dans un ticket sur Talk, consultez l’article : Comment partager des exemples d’appels pour résoudre un problème concernant Talk ?

Zendesk Talk se réinitialise et passe Hors ligne
Résolvez le problème de statut de l’appel.

Si vous actualisez votre page, votre statut d’agent risque de passer à Indisponible dans Talk. Un agent doit réinitialiser manuellement son statut d’agent Talk pour devenir disponible. N’actualisez pas votre page dans votre navigateur si vous souhaitez être disponible pour recevoir des appels.

Réinitialiser la progression

Si vous ne parvenez toujours pas à déterminer la cause de vos problèmes de qualité et si votre problème est spécifique au routage des appels, consultez l’article : Pourquoi les appels téléphoniques ne sont-ils pas routés vers les agents ? Cet article passe en revue les étapes à suivre et les informations à inclure si vous devez ouvrir un ticket dans Support.