Question
J’ai suivi les étapes de dépannage de Zendesk Talk et effectué le test réseau Twilio. Cependant, je ne sais pas vraiment comment lire les résultats. Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels vocaux des agents ?
Réponse
La plupart des problèmes Talk ou du protocole VoIP proviennent de la vitesse, de la stabilité et de la qualité de la connexion réseau. Une connexion rapide ne suffit pas pour une communication vocale en temps réel. Les paquets abandonnés ou une connexion instable peuvent aussi causer des problèmes.
Effectuez le test réseau Twilio pour comprendre si votre connexion fonctionne. Ce test permet de s’assurer que vous suivez les exigences. Il vérifie par exemple que votre réseau est approprié, que les ports sont ouverts, que les navigateurs sont pris en charge pour les appels et les casques filaires.
Le test réseau Twilio est divisé en deux colonnes :
Diagnostic WebRTC Twilio
Pour tous les tests ci-dessus, vous devez voir le message vert de réussite. Un message d’échec rouge peut indiquer des problèmes de réseau, en particulier si vous recevez des erreurs avec UDP, TLS ou TCP.
- Si un agent travaille dans un environnement de bureau, ces erreurs peuvent se produire en raison d’un blocage. Vérifiez que votre équipe réseau respecte la configuration réseau requise pour Talk , ouvre les ports nécessaires et ajoute toutes les adresses IP et tous les domaines nécessaires à votre liste autorisée.
- Si l’agent utilise un réseau personnel, vérifiez l’absence de configuration spéciale ou de routeur qui bloque les ports. Un examen plus approfondi de son réseau peut s’avérer nécessaire.
Sortie de journal
La colonne de droite du test réseau Twilio contient la sortie du journal.
La capture d’écran ci-dessus fait référence aux éléments ci-dessous :
- Vérifiez que les journaux ci-dessous s’affichent en vert. Le rouge indique un problème :
- A) Connexion UDP à Twilio établie en ___ ms
- B) Connexion TCP à Twilio établie en ___ ms
- C) Connexion TLS à Twilio établie en ___ ms
-
Assurez-vous que même si vous réussissez le test de bande passante , les résultats sont bien plus élevés que dans l’exemple ci-dessus. Dans celui-ci, les résultats représentent le seuil le plus bas pour un fonctionnement fiable de Talk.
Remarque : les nombres testés représentent le seuil le plus bas pour Talk. - Vérifiez le client Twilio connecté à auditer et assurez-vous que vous êtes connecté au bon point de terminaison. Il est possible qu’un réseau privé virtuel (VPN) vous connecte au mauvais point de terminaison. Par exemple, si vous êtes en Allemagne, mais le journal montre que vous êtes connecté à un point de terminaison américain. La connexion au mauvais point de terminaison entraîne une latence. Twilio décide de la meilleure route à suivre, mais un VPN peut masquer la région ou l’emplacement réel de l’agent. La région peut être la suivante :
au1,br1,de1,ie1,jp1,sg1,us1. Pour les dernières informations au sujet des régions de Twilio, consultez Régions héritées. - Idéalement, le temps aller-retour ( RTT ) doit être inférieur ou égal à 150 ms. Plus la valeur RTT est élevée, plus l’appel risque d’être de mauvaise qualité.
- l’audit de la gigue ne doit pas dépasser 20 ms. Une gigue élevée peut entraîner des retards.
- Une perte de paquets indique une connexion instable. Même une perte de 1 % des paquets peut causer des problèmes d’appel.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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