Question
Quelle est la méthode par défaut utilisée par Talk pour router les appels vers mes agents ?
Réponse
Zendesk Talk route l’appel vers un agent en fonction des deux facteurs :
- L’agent avec le temps le plus long depuis sa dernière réponse à un appel
- L’agent apparaît en ligne, ce que vous pouvez vérifier dans le tableau de bord des données en direct
Quand des agents se connectent à Talk et en ligne, Talk leur donne la priorité pour les appels, car ce sont les agents disponibles le plus récemment.
Si un agent manque ou refuse un appel, Talk route l’appel vers l’agent disponible suivant. Si tous les agents disponibles manquent ou refusent un appel, celui-ci ira vers la messagerie vocale. Avec un appel sortant, le temps écoulé depuis la dernière réponse de l’agent à un appel change.
Si vous activez le routage omnicanal, Talk propose l’appel à l’agent disponible de façon répétée jusqu’à ce qu’il l’accepte ou que le temps d’attente en file d’attente arrive à expiration. Si la messagerie vocale est activée, l’appel est transféré à la messagerie vocale. Si la messagerie vocale est désactivée, l’appel prend fin.
Le temps d’attente par défaut avant le transfert d’un appel à un autre agent est de 30 secondes. Les clients Talk Enterprise peuvent modifier la limite de temps pour accepter l’appel. Pour en savoir plus au sujet des paramètres des numéros Talk, consultez Gestion des paramètres des lignes Talk.
Si un appelant dépasse le temps d’attente maximum de la file d’attente défini dans les paramètres de votre compte, l’appel peut être transféré à la messagerie vocale avant que Talk ne le propose à tous les agents. Pour en savoir plus au sujet des paramètres de Talk, consultez Activation de Talk et configuration des paramètres généraux.
Enfin, Talk ne route pas les appels vers tous les agents au même moment. Cette règle s’applique à toutes les options, SVI inclus. Vous pouvez segmenter les options par routage des appels entrants vers des groupes d’agents et par routage des appels entrants vers le SVI.