Question
Quel est le routage par défaut lorsque les appels arrivent sur mon compte Zendesk Talk ?
Réponse
Zendesk route l’appel entrant vers un agent en fonction des deux aspects suivants :
- L’agent avec le temps écoulé le plus long depuis sa dernière réponse à un appel
- Vérifiez que les agents apparaissent en ligne depuis le tableau de bord des données en direct
Quand des agents se connectent à Talk et se mettent en ligne, ils sont prioritaires pour le routage, car ce sont les agents disponibles le plus récemment.
Si un agent manque ou refuse un appel, Zendesk route l’appel vers l’agent disponible suivant. Si tous les agents disponibles manquent ou refusent un appel, celui-ci sera routé vers la messagerie vocale. Notez qu’un appel sortant affecte le temps écoulé depuis la dernière réponse des agents à un appel.
Le temps d’attente par défaut avant le routage d’un appel à un autre agent est de 30 secondes. Les clients Talk Enterprise peuvent modifier la limite de temps pour accepter l’appel. Pour en savoir plus sur les paramètres disponibles pour les numéros Talk, consultez l’article : Gestion des paramètres des lignes Talk.
Si un appelant dépasse le temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique défini dans les paramètres de votre compte, il est possible que l’appel soit routé vers la messagerie vocale avant d’être proposé à tous les agents. Pour en savoir plus sur les paramètres Talk, consultez l’article : Activation de Talk et configuration des paramètres généraux.
Enfin, Zendesk ne route pas les appels vers tous les agents exactement au même moment. Talk suit les règles de routage décrites ci-dessus. C’est le cas pour toutes les options de routage y compris le SVI. Les options de routage peuvent être segmentées par routage d’appels entrants vers des groupes d’agents aussi bien que par routage d’appels entrants vers le SVI.