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Zendesk Explore est doté d’un tableau de bord prédéfini pour vous aider à surveiller les statuts de vos agents sur l’ensemble de vos canaux. Ce tableau de bord fournit aux responsables et chefs d’équipe les informations dont ils ont besoin pour comprendre à quoi leurs agents consacrent leur temps.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ouverture du tableau de bord État et activités des agents omnicanal
Le tableau de bord État et activités des agents est disponible dans la bibliothèque de tableaux de bord d’Explore.
Pour ouvrir le tableau de bord État et activités des agents omnicanal
- Dans Explore, cliquez sur l’icône de tableau de bord (
) dans la barre latérale sur la gauche. - Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez l’un des tableaux de bord suivants :
- (si vous n’utilisez pas le routage omnicanal), Zendesk Omnichannel: État et activités des agents
- (si vous utilisez le routage omnicanal), Zendesk Omnichannel: Unified and Custom Agent State and Activity
Ces deux tableaux de bord se ressemblent, que ce soit par leur disposition ou leur objectif, mais le tableau de bord pour les clients qui utilisent le routage omnicanal inclut des informations au sujet des statuts unifiés et personnalisés, en plus des statuts spécifiques au canal. Les différences entre les tableaux de bord sont signalées dans les descriptions ci-dessous.
Utilisation des rapports
Ce tableau de bord contient les onglets suivants :
Onglet Summary
L’onglet Summary contient des rapports qui vous fournissent un aperçu global du statut des groupes ou des agents pendant une période donnée. Vous pouvez filtrer les rapports du tableau de bord par Date, Canal, Groupe, Nom de l’agent et Statut de l’agent. Si vous utilisez le routage omnicanal, le filtre Canal ne s’affiche pas et les rapports sont automatiquement filtrés par la valeur de canal Unifié.
Mesures titres de l’onglet Summary
Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Online time : le temps total que les agents ou les groupes filtrés ont passé dans le statut En ligne.
- Offline time : le temps total que les agents ou les groupes filtrés ont passé dans le statut Hors ligne.
- Away time : le temps total que les agents ou les groupes filtrés ont passé dans le statut Absent.
- Transfers only time : le temps total que les agents ou les groupes filtrés ont passé dans le statut Transfert uniquement.
- Invisible time : le temps total que les agents ou les groupes filtrés ont passé dans le statut Invisible.
Rapports de l’onglet Summary
Cet onglet affiche les rapports suivants :
-
Time in state by day (online and offline) : le nombre total d’heures passées dans les statuts Hors ligne et En ligne par les groupes ou les agents sélectionnés.
Si vous utilisez le routage omnicanal, ce rapport s’appelle Time in unified states by day et affiche le nombre total d’heures passées dans les statuts Absent, Hors ligne, En ligne et Transfert uniquement par les groupes ou les agents sélectionnés.
- Time in custom states by day (top used). (s’affiche uniquement si vous utilisez le routage omnicanal) Le nombre total d’heures passées dans les cinq premiers statuts personnalisés par les groupes ou les agents sélectionnés.
Onglet Détail de l’état
L’onglet Détail de l’état contient un seul rapport, qui vous permet d’obtenir des détails plus approfondis sur ce à quoi les agents ont consacré leur temps. Vous pouvez filtrer les rapports du tableau de bord par Date, Canal, Groupe, Nom de l’agent et Statut de l’agent.
Par défaut, le rapport est filtré pour inclure uniquement les statuts En ligne, Absent, Transfert uniquement, Invisible et Hors ligne (si vous n’utilisez pas le routage omnicanal), ou les statuts En ligne unifié, Absent unifié, Transfert uniquement unifié et Hors ligne unifié (si vous utilisez le routage omnicanal).
Si vous voyez des lacunes dans les informations sur le statut de vos agents, vous pouvez mettre le filtre Statut de l’agent pour inclure les statuts Déconnecté et Inconnu, ainsi que les statuts personnalisés (si vous utilisez le routage omnicanal). La valeur Déconnecté signifie que la connexion de l’agent au système a été interrompue, ce qui peut se produire quand l’ordinateur de l’agent est déconnecté d’Internet, quand son navigateur met l’onglet de l’agent en veille, etc. La valeur Inconnu signifie qu’Explore n’a pas réussi à renvoyer de valeur pour le statut de l’agent.
En outre, si vous utilisez le routage omnicanal, le rapport est filtré de façon à inclure uniquement le canal Unifié par défaut, mais vous pouvez mettre le filtre à jour pour inclure d’autres canaux si besoin est.
Si vous appliquez un filtre temporel multijour à ce rapport, le filtre est appliqué à l’heure de début et l’heure de fin du statut de l’agent. Cela signifie que la colonne Durée peut afficher plus de 24 heures dans un statut donné pour une seule journée. Pour comprendre pourquoi cela se produit, consultez Pourquoi le tableau de bord State Detail affiche-t-il une durée de plus de 24 heures pour un seul jour ?
Rapport de l’onglet Détail de l’état
Cet onglet affiche le rapport suivant :
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Total time in state : un tableau qui montre, pour chaque agent et chaque jour, le temps que l’agent a passé dans chaque statut (heure de début, heure de fin et durée incluses) pour chaque canal.
Si vous utilisez le routage omnicanal, vous pouvez filtrer ce rapport par un canal spécifique (Messagerie, par exemple) et par le canal Unifié. Dans ce cas, il est important de noter que le temps passé dans un statut par canal est égal au temps passé dans un statut unifié plus tous les statuts personnalisés mappés avec le statut par canal. Pour en savoir plus, consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ?
Conseil : pour voir le statut par canal avec lequel est mappé chaque statut personnalisé, consultez Consultation des statuts d’agent unifiés.
Onglet Travail affecté :
L’onglet Travail affecté contient des rapports qui vous indiquent les éléments de travail affectés à chaque agent pour tous les canaux et propose des calculs d’acceptation pour le chat et la messagerie uniquement. Vous pouvez filtrer les rapports par Date, Canal, Groupe ou Nom de l’agent.
Rapports de l’onglet Travail affecté
Cet onglet affiche les rapports suivants :
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Moyenne des éléments de travail affectés (en ligne) : tableau qui montre la capacité moyenne utilisée par un agent en ligne par jour.
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Éléments de travail affectés (max et min). Capacité maximum et minimum utilisée par les agents chaque jour de la semaine passée.
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Taux d’acceptation : tableau qui montre le nombre d’éléments de travail proposés, le nombre d’éléments de travail acceptés et le taux d’acceptation pour chaque agent par jour, répartis par canal. Disponible uniquement pour la messagerie Web et mobile, la messagerie sociale et le chat en direct. Le taux d’acceptation n’est pas disponible si le mode d’acceptation automatique ou de diffusion est utilisé pour le routage, ou si aucun élément de travail n’a été proposé ou accepté.
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