Cet article définit les mesures et les attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore basés sur le statut d’un agent. Ces jeux de données sont également utilisés pour les tableaux de bord prédéfinis de statut des agents. Consultez Analyse du statut des agents.
Cet article aborde les sujets suivants :
Jeu de données Statut de l’agent
Le jeu de données Statut de l’agent contient des mesures et attributs portant sur le moment où un agent commence à être dans un statut donné et le temps qu’il passe dans ce statut. Les responsables ou chefs d’équipe peuvent utiliser ces informations pour créer des rapports avec horodatages qui leur fournissent une vue approfondie de ce à quoi les agents consacrent leur temps.
Dans ce jeu de données, le temps passé par un agent dans un statut donné n’est enregistré qu’une fois que son statut change. Ainsi, si un agent reste dans le même statut pendant toute la période sur laquelle porte un rapport, son statut n’est pas inclus au rapport puisqu’il n’a pas changé. Pour créer des rapports sur les statuts des agents qu’ils changent ou non, utilisez plutôt le jeu de données Statut de l’agent au quotidien.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Statut de l’agent
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Statut de l’agent.
Mesure | Définition | Formule Explore |
---|---|---|
Temps de l’agent dans le statut en secondes | Le temps passé (en secondes) par l’agent dans un statut donné par canal. Quand vous ajoutez cette mesure à un rapport et segmentez les résultats en fonction de l’attribut Statut, vous devez aussi ajouter l’attribut Canal. Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ? |
Attributs du jeu de données Statut de l’agent
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Statut de l’agent.
Attribut | Définition |
---|---|
ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe. |
Nom du groupe | Le nom du groupe affecté. |
Canal | Le canal auquel est associé le statut de l’agent. Les valeurs possibles incluent Support, Talk, Messagerie, Chat et Unifié. |
Statut | Le statut de l’agent. Valeurs possibles :
Quand vous ajoutez cet attribut à un rapport, vous devez aussi ajouter l’attribut Canal. Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ? |
Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
ID d’agent | L’ID de l’agent. |
E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
ID externe de l’agent | L’ID externe de l’agent. |
Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
L’agent est le modérateur | Indique si l’agent est le modérateur. |
Statut de l’agent | Le statut de l’agent. Valeurs possibles : Actif ou Suspendu. |
Agent actif | Indique si l’agent est actif. |
Agent suspendu | Indique si l’agent est suspendu. |
ID de l’organisation de l’agent | ID de l’organisation de l’agent. |
Marqueurs de l’agent | Les marqueurs ajoutés à l’agent. |
Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
Heure de début dans le statut | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui enregistrent l’heure de début d’un statut donné pour l’agent. |
Heure de fin dans le statut | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui enregistrent l’heure de fin d’un statut donné pour l’agent. |
Jeu de données Statut de l’agent au quotidien
Le jeu de données Statut de l’agent au quotidien contient des mesures et attributs portant sur la façon dont les groupes et les agents passent leur temps dans les canaux. Ce jeu de données vous aide à comprendre, le temps total passé par les agents dans certains statuts, au jour le jour.
Les données de ce jeu de données sont agrégées à la fin de chaque jour et consignées dans le fuseau horaire du compte (consultez Quels sont les fuseaux horaires utilisés par Zendesk ?).
Comme les données sont agrégées chaque jour, les changements d’appartenance à des groupes ne sont reflétés que dans les données du jour suivant. Par exemple, supposons qu’un agent est transféré du groupe A au groupe B à midi le 20 janvier. Les données du 20 janvier indiquent qu’il est dans le groupe A (même après son transfert), alors que les données du 21 janvier indiquent qu’il appartient au groupe B.
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Mesures du jeu de données Statut de l’agent au quotidien
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Statut de l’agent au quotidien.
Mesure | Définition | Formule Explore |
---|---|---|
Temps quotidien de l’agent dans le statut |
Le temps total passé chaque jour par les agents dans un statut donné par canal. Cette mesure est agrégée chaque jour et ne peut pas être segmentée en incréments temporels plus petits. Quand vous ajoutez cette mesure à un rapport et segmentez les résultats en fonction de l’attribut Statut, vous devez aussi ajouter l’attribut Canal. Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ? |
Attributs du jeu de données Statut de l’agent au quotidien
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Statut de l’agent au quotidien.
Attribut | Définition |
---|---|
ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe. |
Nom du groupe | Le nom du groupe affecté. |
Canal | Le canal auquel est associé le statut de l’agent. Les valeurs possibles incluent Support, Talk, Messagerie, Chat et Unifié. |
Statut | Le statut de l’agent. Valeurs possibles :
Quand vous ajoutez cet attribut à un rapport, vous devez aussi ajouter l’attribut Canal. Sinon, le temps passé dans les statuts par canal est compté plusieurs fois. Consultez Pourquoi la durée du statut de l’agent par canal est-elle différente de la durée du statut de l’agent unifié ? |
Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
ID d’agent | L’ID de l’agent. |
E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
ID externe de l’agent | L’ID externe de l’agent. |
Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
L’agent est le modérateur | Indique si l’agent est le modérateur. |
Statut de l’agent | Le statut de l’agent. Valeurs possibles : Actif ou Suspendu. |
Agent actif | Indique si l’agent est actif. |
Agent suspendu | Indique si l’agent est suspendu. |
ID de l’organisation de l’agent | ID de l’organisation de l’agent. |
Marqueurs de l’agent | Les marqueurs ajoutés à l’agent. |
Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
Temps - Temps de l’agent dans le statut | Un groupe d’attributs dans différentes unités de temps qui renvoie la date et l’heure de l’enregistrement du statut d’un agent. |