Pourquoi la durée de statut de l'agent par canal est-elle différente de la durée de statut d'agent unifiée ?

Question

J’ai activé le routage omnicanal et configuré les statuts de l’agent personnalisés. Quand je consulte Omnicanal : Tableau de bord prédéfini unifié et personnalisé sur l'état de l'agent, le temps qu’un agent a passé dans un statut par canal est différent du temps qu’il a passé dans le statut d’agent unifié correspondant. Pourquoi ces durées sont-elles différentes ?

Dans l’exemple ci-dessus, vous voyez que le temps passé dans le statut Absent pour la messagerie est 1:34:44, alors que le temps passé dans le statut d’agent unifié Absent n’est que 0:51:53.

Réponse

Le temps passé par un agent dans un statut par canal est égal au temps qu’il passe dans le statut unifié correspondant, plus tous les statuts personnalisés mappés avec le statut par canal.

Pour voir cela en action, considérez l’exemple suivant :

le canal de messagerie a un statut par canal Absent.
Le statut d’agent unifié correspondant s’appelle aussi Absent.
Vous avez créé un statut d’agent personnalisé appelé En pause, que vous avez mappé avec le statut Absent pour le canal de messagerie.

Dans ce scénario :

Temps passé en statut Absent pour la messagerie

Temps passé en statut unifié Absent

Temps passé dans le statut personnalisé En pause

Quand vous consultez le tableau de bord Omnicanal : Unifié et personnalisé, ce scénario peut ressembler à ce qui suit :

Dans l’exemple ci-dessus, vous pouvez voir que le temps passé dans le statut Absent du canal Messagerie est toujours 1:34:44. Mais maintenant, le temps passé dans le canal Unifié atteint 1:34:44 car le rapport est filtré sur le statut d’agent unifié Absent (unifié absent, dans le rapport) ainsi que sur le statut d’agent personnalisé En pause .

Remarque : Avec le routage omnicanal, utilisez les Zendesk Omnichannel: Tableau de bord sur l’état de l’agent pour comprendre à quoi vos agents consacrent leur temps. Si vous avez créé des files d’attente omnicanal personnalisées, vous pouvez aussi créer un tableau de bord qui affiche les données en direct sur la façon dont le travail est routé.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.