Quand vous utilisez un logiciel Web comme Centre d’appels ou Talk, les problèmes de connexion et d’environnement peuvent causer des problèmes de performances. Il est possible que les problèmes système ou de réseau n’apparaissent pas pendant le traitement normal des tickets, mais peuvent devenir plus évidents avec une connexion téléphonique. Cet article explique comment résoudre ces problèmes.
Avant de commencer, posez-vous les questions suivantes et éliminez les problèmes courants :
- Le Centre d’appels fonctionnait déjà ? Vérifiez si votre équipe informatique a changé votre réseau ou votre ordinateur, ou ajouté de nouveaux logiciels ou modules supplémentaires
- Le problème affecte-t-il d’autres agents ou seulement vous ? Si le problème ne concerne que vous, vérifiez vos paramètres locaux et votre réseau. Si vous et d’autres agents rencontrez des problèmes, consultez d’abord vos équipes informatique et réseau, surtout si vous utilisez un ordinateur portable géré par l’entreprise.
- Les agents qui utilisent le statut d’agent unifié peuvent-ils prendre les appels ? Si vous utilisez le statut d’agent unifié, vérifiez que les agents ont les permissions Centre d’appels appropriées et consultez le tableau de bord en direct pour confirmer que les agents apparaissent en ligne pour les Centres d’appels
Consultez les problèmes courants du centre d’appels :
Centre d’appels ne fonctionne pas
problèmes Centre d’appels concernent votre réseau. Dans les configurations de bureau, les équipes réseau bloquent certains ports ou adresses IP. Demandez à votre équipe réseau de vérifier que toutes les exigences du réseau Centre d’appels sont respectées. Pour en savoir plus, consultez Centre d’appels
Pour effectuer ces vérifications :
- Consultez les pages de statut Zendesk et Twilio pour vérifier si des pannes sont signalées.
- Consultez le rapport Problèmes de qualité de la partie d’appel de l’agent dans Explore pour identifier la qualité des appels au sein de votre équipe et avec des agents spécifiques.
Résoudre les problèmes de qualité Centre d’appels
Utilisez ces vérifications pour corriger la qualité des appels :
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Demandez à votre équipe informatique si votre Centre d’appels passe par un réseau privé virtuel (VPN). Dans ce cas, vérifiez que le trafic Centre d’appels ne passe pas par le réseau de votre entreprise. Votre service informatique peut diviser le trafic pour ce réseau ou supprimer les adresses IP Zendesk du VPN.
Centre d’appels ne fonctionne pas avec MPLS (multiprotocol label switching) ou VPN en raison des exigences d'architecture réseau périphérique de Twilio.
- Exécutez le test réseau Twilio pour vérifier que les ports sont ouverts, que la vitesse est adéquate et que vous vous connectez au point de terminaison approprié. Pour savoir comment utiliser ces résultats, consultez Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Centre d’appels ?
- Connectez votre ordinateur à votre routeur à l’aide d’un câble Ethernet. Le Wi-Fi fonctionne, mais Ethernet est plus stable car d’autres appareils sans fil peuvent interférer avec le signal.
- Essayez un autre navigateur pour éviter un problème de navigateur
- Connectez votre casque à l’ordinateur à l’aide d’un câble de 3,5 mm plutôt que par Bluetooth. Une connexion par bus série universel (USB) vaut mieux que Bluetooth. Les autres signaux et appareils sans fil dégradent l’audio. Pour éliminer le casque des causes probables, utilisez les haut-parleurs de votre ordinateur et passez un appel test.
- Si vous utilisez un casque de jeu, désactivez son pilote audio. Elle n’est pas prise en charge et cause des problèmes avec Talk. Il arrive que les navigateurs, comme Chrome, ne se synchronisent pas assez vite dans cette situation.
- Vérifiez que votre connexion Internet est stable. Si votre navigateur web réussit le test Twilio, mais que vous rencontrez toujours des problèmes, il est possible que votre connexion soit instable. Il se peut que vous perdiez des paquets réseau ou que votre connexion ralentisse parfois. Votre équipe informatique ou réseau peut exécuter des logiciels de temps en temps pour mesurer la stabilité. Faites-le vous-même uniquement si vous vous sentez à l'aise et si le service informatique de votre entreprise le permet.
Pour connaître la stabilité de votre connexion Internet :
- Si vous êtes chez vous, redémarrez votre routeur.
- Lancez un test ping pendant 10 à 15 minutes, surtout quand vous rencontrez des problèmes. Vérifiez la stabilité et la perte des paquets. Reportez-vous à l’image ci-dessous pour un court exemple des
:
- En plus de www.zendesk.com, testez les points de terminaison clients Twilio avec un test ping :
Vérifiez que le temps de réponse ping en ms est adéquat et reste cohérent. Dans la plupart des cas, vous ne devez avoir aucune perte de paquets. Si vous constatez jusqu’à 1 % de perte de paquets en 15 minutes, cela peut affecter votre connexion.
Points de terminaison de test de connectivité réseau
Twilio peut mettre à jour les URL des points de terminaison. Vérifiez par rapport à la documentation Twilio actuelle avant de configurer des pare-feux ou des politiques réseau.
Vérifiez que le temps de réponse ping en ms est adéquat et reste cohérent. Dans la plupart des cas, vous ne devez avoir aucune perte de paquets. Si vous constatez jusqu’à 1 % de perte de paquets en 15 minutes, cela peut affecter votre connexion.
Appels interrompus
Si les appels sont interrompus au bout de deux minutes, contactez votre administrateur. Vous pouvez utiliser un compte d’essai. Les comptes d’appels limitent les appels à deux minutes. Si les appels sont abandonnés chaque fois que vous appelez l’un de vos numéros et que vous utilisez une configuration SVI, créez un message de salutation personnalisé. Sans salutation aux bons emplacements de menu SVI, le système raccroche. Si vous avez déjà un message de salutation, un fichier audio corrompu peut avoir le même comportement. Enregistrez à nouveau le fichier audio et téléchargez-le à nouveau pour résoudre ce problème.
Erreur CGC
Consultez un exemple d’erreur de <EC#> :
EC# Les erreurs proviennent souvent de la configuration de votre réseau ou de votre routeur. Ils indiquent que le centre d’appels n’a pas de connexion réseau adéquate. Cela peut se produire n'importe où sur le réseau, mais cela est souvent dû à des limites du réseau local ou à un ordinateur qui ne satisfait pas à la configuration minimum pour établir la connexion. Examinez la configuration réseau requise pour le Centre d’appels. Vérifiez que tous les ports sont ouverts. Lisez également les étapes ci-dessus. Si vous rencontrez toujours des erreurs de EC#, contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide supplémentaire.
Pour en savoir plus sur ce qu’il faut inclure dans un ticket sur Talk, consultez Comment puis-je partager des exemples d’appels pour résoudre un problème concernant le Centre d’appels ?
Problèmes liés au statut de l'appel
Si vous actualisez votre page, il est possible que votre statut d’agent passe à Indisponible dans Talk. Un agent doit réinitialiser manuellement son statut d’agent Centre d’appels pour devenir disponible. N’actualisez pas votre page de navigateur quand vous voulez recevoir des appels.
Si vous ne parvenez pas à déterminer la cause de vos problèmes de qualité et si votre problème est spécifique au routage des appels, consultez Pourquoi les appels téléphoniques ne sont-ils pas routés vers les agents ?
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.