L’ application Gestionnaire de pièces jointes vous permet de gérer les pièces jointes aux tickets. Elle associe les anciennes fonctionnalités Bibliothèque des pièces jointes, Attachment Restriction, Attachment Tagger (auparavant appelée Attachment Finder) et Redact Attachments au sein de la barre latérale. Un agent peut ouvrir et fermer ces fonctionnalités à l’aide d’une interface de style accordéon.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Installation de l’application
  • Utilisation de l’application
    • Suppression des informations des pièces jointes aux tickets
    • Suppression des informations des pièces jointes aux tickets restreintes
    • Ajout de pièces jointes à la bibliothèque des pièces jointes

Installation de l’application

L’installation de l’application Gestionnaire de pièces jointes se fait à partir de Zendesk Marketplace. 

Pour installer l’application

  1. Cliquez sur Admin () dans Zendesk Support, puis sélectionnez Applications > Marketplace. Saisissez « Gestionnaire de pièces jointes » dans la barre de recherche en haut à droite de la page ou cliquez simplement sur le lien de Marketplace ci-dessus.
  2. Double-cliquez sur l’icône de l’application Gestionnaire de pièces jointes et cliquez sur Installer.
  3. Dans la section d’installation, saisissez un nom pour l’application.
  4. Saisissez les marqueurs à ajouter aux tickets existants et aux nouveaux tickets avec des pièces jointes.
  5. Spécifiez les options de liste blanche ou de liste noire, le cas échéant, pour autoriser ou bloquer certaines extensions de fichiers. 
  6. Activez les restrictions de groupes ou de rôles si nécessaire.
  7. Cliquez sur Installer.

Vous pouvez modifier les paramètres de l’application après l’installation en allant à Admin > Applications > Gérer, puis dans l’onglet Installées actuellement, en cliquant sur les options du menu déroulant de l’application Gestionnaire de pièces jointes et en sélectionnant Modifier les paramètres.

Utilisation de l’application 

Vous accédez à l’application Gestionnaire de pièces jointes dans la barre latérale des applications quand vous êtes en train de consulter des tickets dans Support. Elle contient trois fonctionnalités : Toutes les pièces jointes, Pièces jointes restreintes et Bibliothèque.

Suppression des informations des pièces jointes aux tickets

Le premier élément de la liste en accordéon est Toutes les pièces jointes, qui affiche le nombre de pièces jointes au ticket actuel.

Pour supprimer les informations des pièces jointes à un ticket

  1. Ouvrez la liste en accordéon pour afficher toutes les pièces jointes au ticket.
  2. Cochez les pièces jointes que vous voulez supprimer ou cochez la case sur la gauche de Nom pour sélectionner toutes les pièces jointes.
  3. Cliquez sur le bouton Supprimer les informations des pièces jointes.
  4. Une fenêtre de confirmation s’affiche. 
  5. Saisissez le texte de confirmation et cliquez sur Supprimer les informations. 

Remarque –  Une fois que vous avez supprimé les informations des pièces jointes, vous ne pouvez plus les récupérer et elles sont remplacées par un fichier texte vide, intitulé « redacted.txt » dans l’interface.

Suppression des informations des pièces jointes aux tickets restreintes

Le deuxième élément de la liste en accordéon est Pièces jointes restreintes, qui affiche le nombre de pièces jointes non valides.

Pour supprimer les informations des pièces jointes restreintes

  1. Ouvrez la liste en accordéon pour voir toutes les pièces jointes au ticket qui ne respectent pas les règles de liste blanche ou noire spécifiées dans les paramètres de l’application.
  2. Sélectionnez les pièces jointes que vous voulez supprimer ou cochez la case sur la gauche de Nom pour sélectionner toutes les pièces jointes.
  3. Cliquez sur Supprimer les informations des pièces jointes.
  4. Une fenêtre de confirmation s’affiche. 
  5. Saisissez le texte de confirmation et cliquez sur Supprimer les informations. 

Ajout de pièces jointes à la bibliothèque des pièces jointes

Le troisième élément de la liste en accordéon est Bibliothèque, qui vous permet de gérer les pièces jointes dans la bibliothèque. Cette fonctionnalité présente trois onglets.

Le premier onglet, Bibliothèque, affiche toutes les pièces jointes qui se trouvent dans la bibliothèque.

Pour ajouter des pièces jointes de la bibliothèque au ticket actuel

  1. Cliquez sur les pièces jointes dans l’application pour les mettre en surbrillance.
  2. Cliquez sur Incorporer une image pour incorporer l’image au ticket, Incorporer un lien pour incorporer un lien vers la pièce jointe ou Supprimer pour supprimer l’élément de la bibliothèque.

Le deuxième onglet, Ticket, affiche toutes les pièces jointes au ticket actuel.

Pour ajouter des pièces jointes à partir du ticket à la bibliothèque ou à un autre emplacement du même ticket

  1. Pour ajouter une pièce jointe à partir de ce ticket au commentaire actuel, cliquez sur la pièce jointe puis sur Incorporer une image pour incorporer l’image ou sur Incorporer un lien pour incorporer un lien vers la pièce jointe.
  2. Pour ajouter la pièce jointe à la bibliothèque, cliquez sur Ajouter à la bibliothèque. 

Le troisième onglet, Externe, vous permet d’ajouter des pièces jointes à la bibliothèque à partir d’une page Web externe.

Pour ajouter des fichiers externes à la bibliothèque

  1. Pour ajouter une pièce jointe à la bibliothèque à partir d’une page Web externe, saisissez l’URL complète de l’image dans le champ URL du fichier externe. L’URL doit contenir le protocole sécurisé https://.
  2. Saisissez un nom pour la pièce jointe. 
  3. S’il s’agit d’une image, pour Type de fichier, sélectionnez Image. 
  4. Cliquez sur Ajouter à la bibliothèque.

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