Recette Explore : carte de chaleur des délais avant première réponse

Une carte de chaleur est un excellent moyen de voir l’efficacité de votre équipe à différents moments dans un format compact. Si vous avez configuré des heures ouvrées dans Zendesk, vous pouvez personnaliser cette requête afin de les prendre en compte.

Cette recette remplace la recette Insights du même nom.

Remarque - Cette carte de chaleur affiche la mesure Délai avant première réponse, mais vous pouvez utiliser la même approche avec d’autres mesures clés comme Tickets par date et heure de création et Tickets résolus par date et heure de résolution.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : facile

Durée : 15 minutes

• Zendesk Explore Professional

• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Ajout d’utilisateurs à Explore)

• Données de ticket dans Zendesk Support

Comment créer le rapport dans Explore

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône de requête ().
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, sélectionnez le jeu de données contenant les données de ticket dont vous avez besoin pour créer la requête, ici Support: tickets.

   Query Builder s’ouvre.

   

4. Dans la section Mesures, cliquez sur Ajouter, puis cherchez « première réponse ». Choisissez le délai avant première réponse que vous voulez consulter, ici Délai avant première réponse - min. Cliquez sur Appliquer.

   

5. Dans la section Colonnes, cliquez sur Ajouter, puis dans la section Date et heure - Création du ticket, choisissez Ticket créé - Jour de la semaine. Cliquez sur Appliquer.
6. Dans la section Lignes, cliquez sur Ajouter, puis dans la section Date et heure - Création du ticket, choisissez Ticket créé - Heure. Cliquez sur Appliquer.
7. En utilisant le sélecteur de visualisation (), convertissez le graphique en tableau.

   

8. Cliquez sur les en-têtes des colonnes pour saisir un nouveau nom plus court si vous le souhaitez :

   

9. Cliquez sur Ticket créé - Heure et Modifier les plages de dates si vous voulez filtrer le graphique afin d’afficher les résultats pour une période spécifique, par exemple l’année en cours jusqu’à aujourd’hui.

   

10. En utilisant le menu Calculs (), créez une mesure calculée standard. Dans la liste Champs, choisissez la même mesure et le même agrégateur que vous avez déjà, ici nous utilisons MED(Délai avant première réponse - min). Donnez un nom à la mesure et cliquez sur Enregistrer.

    

11. Dans la section Mesures, cliquez sur l’icône de goutte et ajoutez votre nouvelle mesure, que vous trouverez dans la section Mesures calculées de la liste. Cliquez sur Appliquer.

    

12. Dans le menu Configuration des graphiques, allez à la section Colonnes et désélectionnez la case Ajuster au contenu.
13. Dans le menu Configuration des graphiques, allez à la section Couleurs. Choisissez l’encodage des couleurs style 3. Puis cliquez sur les deux gouttes pour choisir les couleurs à utiliser pour les résultats inférieurs et supérieurs. Vous pouvez déplacer le point bleu sur la gamme des couleurs pour accentuer le contraste entre vos résultats.