À propos de l’aide contextuelle du Web Widget (Classique)

L’aide contextuelle est une fonctionnalité du Web Widget (Classique) qui utilise la page Web à laquelle se trouve actuellement votre visiteur, ainsi que le contenu de votre centre d’aide, pour suggérer des articles du centre d’aide pertinents pour les questions que le visiteur peut avoir. Elle est conçue pour réduire les efforts qu’un utilisateur final doit déployer pour s’auto-assister, en suggérant des articles pertinents en fonction du contexte.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Activation de l’aide contextuelle
• Fonctionnement de l’aide contextuelle
• Personnalisation des résultats de l’aide contextuelle

Activation de l’aide contextuelle

Pour pouvoir activer l’aide contextuelle, vous devez satisfaire aux conditions suivantes :

• Votre centre d’aide comprend du contenu public (qui ne nécessite pas de connexion).
• Le Web Widget (Classique) est installé sur votre site Web.
• Vous avez activé l’option du centre d’aide dans l’administration du widget.

Pour activer l’aide contextuelle

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Web Widget.
2. Cliquez sur l’onglet Personnalisation.
3. Vérifiez que le centre d’aide est activé.
4. Cliquez sur l’icône d’activation/de désactivation pour activer l’aide contextuelle.

Fonctionnement de l’aide contextuelle

L’aide contextuelle détermine quels articles devraient être suggérés en analysant l’URL de la page Web sur laquelle se trouve l’utilisateur final. Elle utilise ensuite la section de l’URL qui se trouve après le nom de l’hôte (c’est-à-dire .com, .org, etc.) pour effectuer une recherche dans votre centre d’aide afin de trouver des articles pertinents, puis affiche les trois premiers résultats comme Meilleures suggestions. Les publications de la communauté ne sont pas incluses à la liste des articles suggérés.

Par exemple :

• Par exemple, si un utilisateur final consulte la page myshop.com/apps, les articles suggérés incluront les trois premiers résultats du centre d’aide pour le terme « apps ».
• Si un utilisateur final consulte une page plus profonde de votre site Web, par exemple myshop.com/compte/facturation, les articles suggérés incluront les trois premiers résultats du centre d’aide pour le terme « facturation du compte ».

• Si aucun article ne correspond au terme de recherche, seul le champ de recherche s’affiche dans le widget.

Remarque – L’aide contextuelle est désactivée pour le Web Widget (Classique) au sein du centre d’aide, car les suggestions renverraient l’article que l’utilisateur final est en train de consulter. Vous pouvez définir des suggestions manuellement en utilisant l’API Zendesk (consultez Personnalisation des résultats de l’aide contextuelle ci-dessous).

Personnalisation des résultats de l’aide contextuelle

Si vos chemins d’URL ont peu de chances de produire des suggestions utiles ou simplement si vous voulez bénéficier d’un contrôle supérieur sur les résultats, vous pouvez remplacer les résultats de la recherche en utilisant l’une de nos méthodes d’API SetHelpSuggestions.

Pour en savoir plus au sujet de la personnalisation des résultats, consultez la documentation du Web Widget (Classique) destinée aux développeurs.