Utilisez les automatismes pour envoyer des e-mails de rappel en fonction du temps. Un automatisme est une règle de gestion que vous configurez dans votre compte pour effectuer des actions lorsque des intervalles de temps spécifiques sont écoulés. Dans cet exemple, un automatisme vous avertit si un nouveau ticket n’est pas affecté à un agent dans un délai de 24 heures.

Pour créer cet automatisme

  1. Accédez au Centre d’administration.
  2. Allez à la page Automatismes.
  3. Dans la zone de droite, sélectionnez Ajouter un automatisme.
  4. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez les conditions :
    • Ticket : Catégorie de statut | Est | Nouveau
    • Ticket : Temps écoulé depuis la création (en heures) | Supérieur à | 24
      conditions pour lesquelles l’automatisme envoie une notification après la création d’un ticket
  5. Sous Exécuter ces actions, ajoutez l’action :
    • Notifications : Envoyer un e-mail à | et sélectionnez votre profil utilisateur
      Sujet de l’e-mail : 
      New request: {{ticket.title}}
      Corps du message : 
      This is an email to remind you that the request (#{{ticket.id}}) is new and awaits a reply.

      {{ticket.comments_formatted}}
    • Ticket : Catégorie de statut | Ouvert
      Action_for_the_automation_to_notify_you_of_a_new_ticket.png
Remarque : dans les comptes avec des statuts de ticket personnalisés désactivés, utilisez la condition Ticket : Statut du ticket au lieu de Ticket : Catégorie de statut et Ticket : Temps écoulé depuis création (en heures) au lieu de Ticket : Heures écoulées depuis la création de la catégorie de statut.

Et ensuite ?

Vous pouvez enchaîner plusieurs actions avec des automatismes. Par exemple, définir la priorité du ticket sur Élevée, transférer le ticket à un autre groupe d’assistance ou envoyer une notification au client pour l’informer qu’une réponse est prévue.

Pour en savoir plus, consultez l’article : À propos des automatismes et de leur fonctionnement.

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