Comment utiliser les automatismes pour envoyer des alertes lorsqu’un ticket nécessite une réponse ?

Question

Comment créer une alerte qui me signale qu’un ticket nécessite une réponse ?

Réponse

Vous pouvez créer des rappels e-mail à l’aide des automatismes. Les automatismes sont des actions que vous configurez pour avoir lieu dans votre compte lorsque des intervalles de temps spécifiques se sont écoulés. Suivez ces étapes pour configurer un automatisme qui vous avertit dans un délai de 24 heures si un nouveau ticket n’est pas affecté à un agent.

Pour créer cet automatisme

1. Accédez au Centre d’administration.
2. Allez à la page Automatismes.
3. Dans la zone de droite, sélectionnez Ajouter un automatisme.
4. Ajoutez les conditions sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes :
   • Ticket : Catégorie de statut | Est | Nouveau
   • Ticket : Temps écoulé depuis la création (en heures) | Supérieur à | 24
     
     
5. Sous Exécuter ces actions, ajoutez l’action :
   • Notifications : Envoyer un e-mail à | (vous-même)
     Sujet de l’e-mail :
     

     New request: {{ticket.title}}

     Corps du message :

     This is an email to remind you that the request (#{{ticket.id}}) is new and awaits a reply.
     
     {{ticket.comments_formatted}}

   • Ticket : Statut du ticket | Ouvert
     
     

Remarque : Dans un compte pour lequel les statuts de ticket personnalisés ne sont pas activés, utilisez la condition Ticket : Catégorie de statut au lieu de Ticket : Statut du ticket et Ticket : Temps écoulé depuis création de la catégorie de statut (en heures) au lieu de Ticket : Temps écoulé depuis création (en heures).

Pour que l’automatisme fonctionne, l’une des actions doit annuler l’une des conditions. Dans cet exemple, le statut du ticket passe de Nouveau à Ouvert. Cela empêche l’automatisme de se déclencher en boucle sans fin.

En outre, vous pouvez enchaîner plusieurs actions. Par exemple, ajoutez une notification et transférez le ticket à un autre groupe d’assistance, ou envoyez une notification au client pour lui faire savoir que vous ne l’avez pas oublié.