Puis-je suspendre le compteur SLA ou le réinitialiser sous certaines conditions ?

Question

Est-il possible de mettre en pause l’horloge de l’accord sur les niveaux de service ou de la réinitialiser sous certaines conditions ?

Réponse 

Si vous utilisez l’une des mesures de l’accord sur les niveaux de service ci-après, vous pourrez peut-être mettre l’horloge en pause :

• Temps d’attente du demandeur : le SLA s’interrompt sur En attente.
• Temps de travail de l’agent : le SLA s’interrompt sur En attente et En pause.
• Mise à jour avec mise en pause : le SLA s’interrompt sur En attente.

Si vous utilisez l’une des mesures de l’accord sur les niveaux de service ci-après, vous pourrez peut-être réinitialiser l’horloge :

• Objectif de délai de réponse suivant : l’accord sur les niveaux de service commence à partir du plus ancien commentaire du client sans réponse et se termine quand un agent publie un commentaire public.
• Mise à jour périodique : le SLA se réinitialise après chaque commentaire public d’un agent.

Si vous définissez un emploi du temps dans votre compte et si vous avez créé la politique SLA pour respecter les horaires d’ouverture, le badge SLA tiendra compte du temps en dehors des horaires d’ouverture et des jours chômés. Pour en savoir plus, consultez cet article : Pourquoi est-ce que je constate des différences dans les objectifs SLA ? 

Remarque : si vous utilisez l’espace de travail d’agent Zendesk, vous pouvez créer des statuts de ticket personnalisés correspondant à l’une des catégories de statut de ticket. (Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu). les mesures SLA utilisent les catégories de statut au lieu des statuts de ticket personnalisés que vous avez créés.

Pour en savoir plus sur les SLA (accords sur les niveaux de service), consultez l’article : Définition et utilisation des politiques SLA.