Puis-je suspendre le compteur SLA ou le réinitialiser sous certaines conditions ?

Question

Est-il possible de mettre en pause l’horloge de l’accord sur les niveaux de service ou de la réinitialiser sous certaines conditions ?

Réponse

Il n’est pas possible de réinitialiser l’horloge du compteur SLA. Si vous définissez un emploi du temps dans votre compte et si vous avez créé la politique SLA pour respecter les horaires d’ouverture, le badge SLA tiendra compte du temps en dehors des horaires d’ouverture et des jours chômés. Pour en savoir plus, consultez cet article : Pourquoi est-ce que je constate des différences dans les objectifs SLA ?

Si vous utilisez l’une des mesures de l’accord sur les niveaux de service ci-après, vous pourrez peut-être mettre l’horloge en pause :

• Temps d’attente du demandeur : le SLA s’interrompt sur En attente.
• Temps de travail de l’agent : le SLA s’interrompt sur En attente et En pause.
• Mise à jour avec mise en pause : le SLA s’interrompt sur En attente.

Si vous utilisez une autre mesure, il est impossible d’arrêter l’exécution de l’horloge de l’accord sur les niveaux de service.

Remarque – Si vous utilisez l'espace de travail d'agentZendesk, vous pouvez activer les statuts de ticket personnalisés et créer un nouveau statut de ticket personnalisé correspondant à l'une des catégories de statut de ticket (Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu). Les mesures SLA utiliseront le statut. catégorie si les statuts de ticket personnalisés sont activés.

Pour résoudre ce problème, vous pouvez créer des politiques différentes avec des objectifs différents qui s’appliquent aux tickets en fonction de conditions différentes. Pour en savoir plus sur les SLA (accords sur les niveaux de service), consultez l’article : Définition et utilisation des politiques SLA.