Pourquoi la réponse du client ne fait-t-elle pas passer le ticket au statut Ouvert ?

Question

Pourquoi mon ticket n’a-t-il pas été rouvert avec un commentaire de l’utilisateur final ?

Réponse

Quand un utilisateur final répond à un ticket en attente, résolu ou en pause, le statut du ticket passe à Ouvert. Cela fait partie des règles du système inné du ticket. Si la mise à jour d’un demandeur ne fait pas passer le statut à Ouvert, cela peut être dû à l’une des raisons suivantes.

• Un déclencheur a modifié le statut
• L’API a mis à jour le statut du ticket en utilisant les identifiants de l’agent pour effectuer la mise à jour
• Le demandeur est un agent

Un déclencheur a modifié le statut

Un déclencheur peut mettre le ticket à jour et faire passer le statut à Résolu. Vérifiez les événements du ticket pour voir les déclencheurs ouverts lors d’une mise à jour particulière.

L’API a mis à jour le statut du ticket en utilisant les identifiants de l’agent pour effectuer la mise à jour

Si le statut n’est pas spécifié dans la demande API, il est possible que l’appel API ne fasse pas passer le statut du ticket à Ouvert. Affichez les événements du ticket et vérifiez si l’API a été utilisée pour mettre le ticket à jour. Les mises à jour effectuées à l’aide de l’API affichent un message Par service Web lors de la consultation des événements du ticket.

Lorsque vous mettez à jour des tickets via l’API, il existe deux façons de le faire :

• Le point de terminaison Demandes
  Ce point de terminaison peut être utilisé par les utilisateurs finaux authentifiés. Lorsque vous ajoutez un commentaire à un ticket à partir de ce point de terminaison, le ticket est rouvert automatiquement car l’acteur est un utilisateur final.
  
  
• Le point de terminaison Tickets
  Seuls les agents ou les administrateurs sont autorisés à utiliser le point de terminaison des tickets, mais peuvent transmettre un author_id avec un commentaire de sorte que le ticket semble avoir été envoyé par un utilisateur final : identifiant de l’auteur.
  
  Comme l’acteur sur ce point de terminaison est un agent, le ticket ne se rouvre pas automatiquement. Pour rouvrir le ticket quand vous utilisez ce point de terminaison, incluez un attribut "status":"open" dans la demande de mise à jour du ticket. Pour confirmer que votre appel API a utilisé le point de terminaison Tickets, vérifiez les audits du ticket : api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json

  Vérifiez que l’auteur de l’audit est identique à l’auteur du commentaire.

  S’ils correspondent, l’utilisateur indiqué est l’acteur. S’ils ne correspondent pas, comme dans l’exemple ci-dessous, la mise à jour a été effectuée à l’aide du point de terminaison des tickets et en transférant un autre author_id lors de la mise à jour du ticket.

  

Le demandeur est un agent

Il est par conséquent prévu que si le demandeur répondant à un ticket est également agent, le ticket reste dans le statut sélectionné au moment de sa réponse. Si le demandeur du ticket est un agent, vous pouvez faire passer le ticket au statut ouvert avec un déclencheur avec les conditions ci-dessous.

1. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ajouter une condition :
   • Objet > Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
   • Relation de recherche > Demandeur > Demandeur | Est | (utilisateur actuel)
   • Détails du ticket > Utilisateur actuel | Est | (agent)
   • Objet > Ticket > Statut du ticket | Inchangé en | Résolu
2. Sous Actions :
   • Objet > Ticket > Statut du ticket | Ouvert
     

Alternativement, vos agents peuvent utiliser l’API de messagerie pour transmettre le statut du ticket #open lorsqu’ils répondent par e-mail. Pour en savoir plus, consultez l’article : Guide de l’API Zendesk pour les administrateurs.