Les règles de ticket suivantes sont prédéfinies dans Zendesk Support et ne peuvent pas être reconfigurées. Elles définissent le comportement standard de Zendesk Support.
Règles de statut du ticket
- Quand un nouveau ticket est affecté à un agent, le statut du ticket change et passe automatiquement à Ouvert ou au statut de ticket personnalisé par défaut de la catégorie Ouvert, si ce n’est pas Ouvert.
- Une fois que le statut Nouveau d’un ticket a été modifié, il est impossible de redéfinir ce ticket comme Nouveau.Remarque – La seule exception à cette règle est les tickets de l’agent IA, dont le statut repasse d’Ouvert à Nouveau quand ils sont remontés à un agent humain, ce qui les transforme en tickets standards. Les déclencheurs, les automatismes et de nombreux autres workflows ne fonctionnent pas pour les tickets de l’agent IA et le passage du statut du ticket d’Ouvert à Nouveau quand un ticket de l’agent IA devient un ticket standard permet de traiter ces tickets comme n’importe quel autre nouveau ticket.
- Si un utilisateur final commente un ticket dont le statut est défini sur En attente, Résolu ou En pause, le statut du ticket change et passe automatiquement à Ouvert ou au statut de ticket personnalisé par défaut de la catégorie Ouvert, si ce n’est pas Ouvert.
- Le statut d’un ticket ne peut pas être défini sur Résolu par un utilisateur final ou un agent s’il n’a pas d’assigné. Si le paramètre Affecter automatiquement les tickets à la résolution est activé, quand un agent envoie un ticket comme Résolu et qu’il n’y a pas d’assigné, le système fait automatiquement de l’agent qui a résolu le ticket l’assigné.
- Dans la plupart des cas, les tickets dont le statut est défini sur Clos ne peuvent pas être mis à jour, mais ils peuvent être supprimés. Un demandeur peut créer une demande de suivi qui fait référence à un ticket clos, mais il ne peut pas rouvrir le ticket clos. Pour les tickets clos, seuls les champs de marqueurs, de sujet et de priorité peuvent être modifiés. Consultez Modification de tickets clos.
- Les tickets sont automatiquement clos 28 jours après avoir été définis sur Résolu, quels que soient les déclencheurs ou automatismes.
Champs de ticket et règles pour les événements
- Les valeurs de champ de type de ticket ne sont pas modifiables.
- Une fois que vous avez défini une priorité, vous ne pouvez pas la réinitialiser. Par contre, vous pouvez modifier la priorité.
- Le champ Demandeur est obligatoire. Par défaut, Zendesk le remplit avec le nom de la personne qui a créé le ticket. Si vos agents créent des tickets pour le compte des utilisateurs finaux et qu’un agent oublie d’ajouter un demandeur, c’est cet agent qui devient le demandeur.
- Si vous utilisez les CC et abonnés et un agent répond à une notification de ticket, duquel il n’est plus le demandeur ou l’assigné, il est automatiquement ajouté en tant qu’abonné au ticket.
- Les tickets qui font partie d’une fusion d’utilisateurs ou d’organisations, notamment les tickets archivés et clos, sont mis à jour avec l’organisation destinataire. Ces modifications sont visibles dans les journaux des événements des tickets.
Règles d’affectation des tickets
- Si l’agent affecté à un ticket est supprimé du groupe auquel est affecté le ticket, le ticket reste affecté au groupe, mais pas à l’agent. Cependant, les tickets résolus doivent avoir un agent affecté. Si l’agent affecté est supprimé du groupe auquel est affecté le ticket résolu, le premier membre de l’équipe répertorié en tant que membre du groupe dans le Centre d’administration remplace l’assigné précédent.
- Une fois un ticket affecté à un groupe, un administrateur peut le réinitialiser pour qu’il ne soit plus affecté à aucun groupe en créant un déclencheur ou un automatisme qui définit la valeur du groupe sur nulle.
- S’il n’y a qu’un groupe, tous les tickets lui sont automatiquement affectés.
- S’il y a un seul agent auquel il est possible d’affecter des tickets dans un groupe, tous les tickets affectés à ce groupe sont automatiquement affectés à cet agent. Il n’est pas possible d’affecter les tickets à certains agents des groupes, comme les agents light.
- S’il y a un seul agent dans un compte, tous les tickets sont automatiquement affectés à cet agent et à son groupe par défaut.
- Si un agent n’est autorisé qu’à consulter les tickets dans ses groupes et qu’il transfère un e-mail dans Zendesk, un nouveau ticket est créé et automatiquement affecté au groupe par défaut de cet agent. Pour en savoir plus sur l’impact du groupe par défaut de votre compte et de celui d’un agent sur l’affectation des tickets, consultez Modification du groupe par défaut pour votre compte ou un agent.
- Vous ne pouvez pas affecter un ticket à un agent sans l’avoir d’abord affecté à un groupe.
- Si un agent traite ou résout automatiquement un ticket sans l’affecter à un groupe, le ticket est affecté au groupe par défaut de cet agent.