Comment puis-je empêcher les agents d’un groupe de voir les tickets d’un autre groupe ?

Question

Je veux pouvoir restreindre les agents pour qu’ils puissent uniquement voir les tickets au sein de leurs propres groupes. Est-ce possible ?

Réponse

La façon la plus efficace d’empêcher les agents d’un groupe de voir les tickets d’un autre groupe est de créer un groupe de tickets privé. Quand un groupe est privé, seuls les agents de ce groupe peuvent consulter les tickets qui lui sont affectés.

Si votre édition n’inclut pas les groupes de tickets privés, vous disposez de deux options :

• Un compte Zendesk
• Deux comptes Zendesk

Un compte Zendesk

Avec un seul compte Zendesk, tous vos agents travaillent dans le même compte, avec un seul abonnement. De plus, les paramètres et les administrateurs sont regroupés dans un seul compte.

Cependant, cette option n'est pas totalement sûre et il est possible de contourner cette séparation. Chaque administrateur a accès aux données de tous les groupes. En fonction de votre cas, ces solutions de contournement peuvent s'avérer plus souples : Puis-je utiliser le même compte Support pour l'assistance client et les workflows RH ?

Pour configurer les restrictions d’accès des agents, créez des groupes différents et assurez-vous que les agents ne peuvent voir que les tickets affectés à leurs groupes.

• (Support et Suite Team, Growth et Professional) Dans le profil de l’agent, définissez Accès sur Tickets dans les groupes de l’agent.
• (Enterprise) Dans le rôle personnalisé pour l’agent, sélectionnez Au sein de ses groupes sous Tickets auxquels ils peuvent accéder.

Deux comptes Zendesk

C'est la façon la plus sûre de séparer vos agents, surtout quand la confidentialité des données est la priorité. Cette option nécessite l'achat de deux abonnements. Cela peut être plus difficile à mettre en place au départ, mais c'est la solution la plus souple à long terme car les workflows peuvent être facilement modifiés. Il vous suffit de configurer vos deux comptes Zendesk indépendamment.

Pour partager un ticket entre deux instances, vous pouvez configurer un accord de partage entre les deux comptes. Un accord de partage octroie à un autre compte la permission de traiter vos tickets. Seuls les tickets partagés sont accessibles par l'autre compte. Pour en savoir plus, consultez l’article : Partage des tickets avec d’autres comptes Support.

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Puis-je restreindre les agents pour qu’ils ne voient que les tickets de leurs propres groupes ? Comment empêcher une équipe de consulter les tickets d’un autre service ? Est-il possible de limiter l’accès aux tickets par groupe ?

Oui. Vous pouvez créer un groupe ou une équipe de tickets privés pour restreindre l’accès. Quand vous rendez un groupe ou un service privé, seuls les membres de l’équipe ou les personnes assistance de cette équipe peuvent consulter les tickets qui lui sont affectés.

Quelles sont les limites des éditions pour les groupes de tickets privés ? Quels niveaux de tarifs assistance les restrictions d’accès des groupes ? Les administrateurs peuvent-ils voir les tickets de toutes les équipes ?

Si votre édition ou niveau de tarification n’inclut pas les groupes de tickets privés, vous disposez de deux options : un compte Zendesk ou deux comptes ou instances Zendesk. Chaque administrateur conserve l’accès aux données de tous les groupes ou de toutes les équipes. Avec les éditions Support et Suite Team, Growth et Professional, vous définissez Accès sur Tickets dans les groupes de l’agent dans le profil du membre de l’équipe. Avec les éditions Enterprise, vous pouvez sélectionner Au sein de ses groupes sous Tickets auxquels il peut accéder dans le rôle personnalisé.

Comment séparer les tickets d’un service à l’autre de façon sécurisée ? Pourquoi utiliser deux comptes Zendesk pour garantir la confidentialité des données ? Comment deux instances peuvent-elles partager les tickets ?

Pour obtenir une sécurité maximale pour la confidentialité des données, utilisez deux comptes ou instances Zendesk indépendants. Cette méthode nécessite deux abonnements ou licences pour le personnel. Vous pouvez définir un accord de partage entre les deux comptes pour partager un ticket. Un accord de partage accorde à l’autre compte la permission de travailler sur vos tickets, et cet autre compte peut uniquement accéder aux tickets partagés. Vous pouvez aussi utiliser un seul compte Zendesk pour regrouper tous les membres de l’équipe dans un seul abonnement, mais cette option n’est pas totalement sécurisée et les utilisateurs peuvent contourner cette séparation.

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