Question
Je veux pouvoir restreindre les agents pour qu’ils puissent uniquement voir les tickets au sein de leurs propres groupes. Est-ce possible ?
Réponse
La façon la plus efficace d’empêcher les agents d’un groupe de voir les tickets d’un autre groupe est de créer un groupe de tickets privé. Quand un groupe est privé, seuls les agents de ce groupe peuvent consulter les tickets qui lui sont affectés.
Si votre édition n’inclut pas les groupes de tickets privés, vous disposez de deux options :
Un compte Zendesk
Avec un seul compte Zendesk, tous vos agents travaillent dans le même compte, avec un seul abonnement. De plus, les paramètres et les administrateurs sont regroupés dans un seul compte.
Cependant, cette option n'est pas totalement sûre et il est possible de contourner cette séparation. Chaque administrateur a accès aux données de tous les groupes. En fonction de votre cas, ces solutions de contournement peuvent s'avérer plus souples : Puis-je utiliser le même compte Support pour l'assistance client et les workflows RH ?
Pour configurer les restrictions d'accès des agents, créez des Groupes différents et assurez-vous que les agents ne peuvent voir que les tickets affectés à leurs groupes.
- (Team et Professional) Dans le profil de l’agent définissez Accès sur Tickets dans les groupes de l’agent.
- (Enterprise) Sélectionnez Affecter des tickets à n’importe quel groupe dans le rôle personnalisé pour l’agent.
Deux comptes Zendesk
C'est la façon la plus sûre de séparer vos agents, surtout quand la confidentialité des données est la priorité. Cette option nécessite l'achat de deux abonnements. Cela peut être plus difficile à mettre en place au départ, mais c'est la solution la plus souple à long terme car les workflows peuvent être facilement modifiés. Il vous suffit de configurer vos deux comptes Zendesk indépendamment.
Pour partager un ticket entre deux instances, vous pouvez configurer un accord de partage entre les deux comptes. Un accord de partage octroie à un autre compte la permission de traiter vos tickets. Seuls les tickets partagés sont accessibles par l'autre compte. Pour en savoir plus, consultez l’article : Partage des tickets avec d’autres comptes Support.
0 commentaire