Comment puis-je empêcher les agents d’un groupe de voir les tickets d’un autre groupe ?

Question

Je veux pouvoir restreindre l’affichage des agents pour qu’ils puissent uniquement voir les tickets au sein de leurs propres groupes. Est-ce possible ?

Réponse

Il existe deux façons de mettre en œuvre un tel workflow dans votre entreprise.

• Construire sur l’instance principale

Créez des groupes différents et assurez-vous que les agents ne peuvent voir que les tickets affectés à leurs groupes.

Quand vous ajoutez des agents à des groupes, définissez leurs privilèges sur leur page de profil. Un de ces privilèges est appelé Accès. Cela définit l’accès de l’agent aux tickets. Sélectionnez Tickets dans les groupes de l’agent.

Remarque : dans les éditions Enterprise, vous ne configurez pas l’accès aux tickets pour l’agent dans son profil d’utilisateur. Les permissions des agents sont déterminées par le rôle personnalisé que vous sélectionnez pour l’agent. Pour en savoir plus, consultez l’article : Rôles d’agent personnalisés.

Cette solution garde les administrateurs sous la même interface, gérant tous les services dans le même compte. Cependant, chaque administrateur a accès aux données de tous les groupes. Dans un tel flux de travail, il y a beaucoup de travaux de remise en état et de travail pour maintenir les départements totalement séparés.

Enfin, les agents seront toujours traités comme des agents, ce qui signifie que si l’agent est le demandeur d’un ticket d’un groupe différent, le système enverra des notifications de notes internes pour ce ticket. Cela signifie aussi qu’un agent ne pourra pas demander des tickets par le biais du Centre d’aide car le formulaire de ticket n’est disponible que pour les utilisateurs finaux.

• Construire sur deux instances

Pour conserver les données sensibles privées sans beaucoup d’efforts, vous pouvez acheter deux comptes différents. Cette solution facilite la modification des workflows dans vos instances.

Toute personnalisation de la connexion unique devient plus compliquée car Active Directory doit être connecté à deux instances.

Si vous devez partager un ticket entre deux instances, vous pouvez configurer un accord de partage entre les deux comptes. Un accord de partage octroie à un autre compte la permission de traiter vos tickets. Pour en savoir plus, consultez l’article : Partage des tickets avec d’autres comptes Zendesk Support.

Pour les problèmes connexes, consultez les articles répertoriés ci-dessous :

• Multimarque : Restriction des agents à des marques spécifiques (Enterprise)
• Recette pour le workflow : Comment les agents restreints peuvent-ils affecter des tickets aux agents qui ne font pas partie de leurs groupes ?
• Autorisations du groupe d’agent et recherche des tickets
• Comment choisir entre une ou plusieurs instances Zendesk