Comment puis-je empêcher les agents d’un groupe de voir les tickets d’un autre groupe ?

Question

Je veux pouvoir restreindre les agents pour qu’ils puissent uniquement voir les tickets au sein de leurs propres groupes. Est-ce possible ?

Réponse

La façon la plus efficace d’empêcher les agents d’un groupe de voir les tickets d’un autre groupe est de créer un groupe de tickets privé. Quand un groupe est privé, seuls les agents de ce groupe peuvent consulter les tickets qui lui sont affectés.

Cependant, si votre édition n’inclut pas les groupes de tickets privés, vous disposez de deux options :

Créer un compte Zendesk

Créer deux comptes Zendesk

Considérations

L'avantage principal de développer vos workflows sur un seul compte Zendesk est que vous pouvez regrouper tous vos agents dans le même compte. Cette option peut faciliter les tâches administratives et présente l'avantage supplémentaire de ne pas nécessiter un autre abonnement. Cependant, cette option n'est pas totalement sûre et il existe des moyens de contourner cette séparation. En fonction de votre cas, ces solutions de contournement peuvent s'avérer plus souples. Ces solutions de contournement sont décrites dans l'article : Puis-je utiliser le même compte Support pour l'assistance client et les workflows RH ?

Cette solution garde les administrateurs sous la même interface, gérant tous les services dans le même compte. Cependant, chaque administrateur a accès aux données de tous les groupes. Dans un tel flux de travail, il y a beaucoup de travaux de remise en état et de travail pour maintenir les départements totalement séparés.

Enfin, les agents seront toujours traités comme tel, ce qui signifie que si l’agent demande un ticket pour un groupe différent, le système enverra des notifications de notes internes pour ce ticket. Cela signifie aussi qu’un agent ne pourra pas demander des tickets par le biais du Centre d’aide car le formulaire de ticket n’est disponible que pour les utilisateurs finaux.

Pour configurer les restrictions d'accès des agents

Créez des Groupes différents et assurez-vous que les agents ne peuvent voir que les tickets affectés à leurs groupes. Pour en savoir plus, consultez cet article : Permettre aux agents d’affecter des tickets à leurs groupes.

Considérations

C'est la façon la plus sûre de séparer vos agents, surtout quand la confidentialité des données est la priorité. Cette option nécessite l'achat de deux abonnements. Cela peut être plus difficile à mettre en place au départ, mais c'est la solution la plus souple à long terme car les workflows peuvent être facilement modifiés. Il vous suffit de configurer vos deux comptes Zendesk indépendamment.

Si vous devez partager un ticket entre deux instances, vous pouvez configurer un accord de partage entre les deux comptes. Un accord de partage octroie à un autre compte la permission de traiter vos tickets. Seuls les tickets partagés sont accessibles par l'autre compte. Pour en savoir plus, consultez l’article : Partage des tickets avec d’autres comptes Support.