En remerciant Andrew Sapienza et Zach Arnold
Stella Connect est un logiciel qui connecte les commentaires des clients, QA, et coaching, donnant aux dirigeants de l'expérience client une visibilité sur les performances et favorisant l'amélioration des équipes de première ligne. Vous pouvez intégrer Stella Connect à Zendesk Support pour que les demandes de commentaires soient déclenchées automatiquement une fois les tickets résolus.
La mesure de notation par étoiles Stella Connect est stockée dans un champ personnalisé dans Zendesk Support et est donc accessible à partir de vos rapports Explore. En utilisant cela, vous pouvez créer un attribut calculé standard qui indique si la note est positive ou négative.
Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à créer un rapport qui affiche le pourcentage d’étoiles Stella Connect positives et négatives pour chacun de vos assignés.
Cet article contient les sections suivantes :
Ce dont vous avez besoin
Niveau : facile
Temps : 10 min
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support
- L’application Zendesk Stella Connect de Zendesk Marketplace
- Le retour des données Stella Connect doit être activé. Pour ce faire, Reach votre CSM Stella.
Création du rapport
Dans cette section, vous allez créer un tableau qui montre la note d’étoiles Stella Connect sous la forme d’un pourcentage pour chacun de vos assignés.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports (
). - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Assistance > Assistance - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, recherchez et cliquez sur Stella Connect: Note par étoiles, puis cliquez sur Appliquer. Vérifiez que l ' agrégateur pour cette mesure est configuré sur COUNT.
- Ensuite, créez un attribut calculé standard qui indique si la note d’étoile est positive ou négative. Dans le menu Calculs (
), cliquez sur Attribut calculé standard.
-
À la page de l’attribut calculé standard, saisissez Stella (Neg ou Pos) comme nom d’attribut, puis saisissez ou collez la formule suivante :
IF (VALUE(Stella Connect: Star Rating)<4) THEN "Negative" ELSE "Positive" ENDIF
Conseil – si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue. - Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés > Stella (Neg ou Pos) (l’attribut calculé standard que vous venez de créer), puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez > de l’assigné Nom de l’assigné, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le menu de type de visualisation (
), choisissez Tableau. Votre rapport ressemblera à la capture d’écran suivante :
Conseil : Si vous avez un nombre élevé d’assignés de tickets dans votre instance Zendesk Support, cela pourrait rendre ce rapport ingérable. Si c’est le cas, envisagez d’ajouter un filtre pour réduire le nombre d’assignés renvoyés. Dans l’exemple ci-dessus, un filtre basé sur l’attribut Groupe du ticket a été ajouté. - Vous remarquerez peut-être dans votre tableau que certains résultats de Stella Connect sont vides. En effet, aucun résultat n’a encore été communiqué. Vous pouvez supprimer ces lignes en utilisant un filtre de mesure. Dans le menu Manipulation des résultats (
), cliquez sur Filtre de mesures. - À la page Filtre de mesure, activez Supprimer les valeurs vides, puis cliquez sur Appliquer. Toutes les lignes vides pour les deux valeurs Stella Connect sont supprimées.
Conseil : Vous pouvez aussi configurer le filtre de mesure pour afficher uniquement les lignes avec une note minimale et maximale de votre choix. - Enfin, vous devez convertir les notes positives et négatives des étoiles Stella Connect en pourcentages. Dans le menu Manipulation des résultats () cliquez sur Résultat du calcul de chemin.
-
À la page Calcul de table, configurez les valeurs suivantes :
Schéma : % du total
- Path : Sur les colonnes
Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer.
Explore affiche le tableau final avec des notes d’étoiles Stella connect positives et négatives.
Poursuivez votre lecture pour d’autres idées sur la façon de présenter ce rapport.
Étapes suivantes
Maintenant que vous avez créé votre rapport, vous pouvez utiliser d’autres fonctionnalités Explore pour améliorer la présentation. Voici quelques idées :
- Masquez les colonnes dont vous ne voulez pas. Par exemple, si vous ne voulez afficher que des résultats positifs, vous pouvez masquer la colonne négative. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des tableaux.
-
Modifiez la visualisation. Dans cet exemple, l’attribut Groupe du ticket est ajouté au volet Rangs et la visualisation Tarte est sélectionnée. Vous verrez désormais le pourcentage d’étoiles Stella Connect positives et négatives pour chaque groupe que vous choisissez.
- Voulez-vous afficher uniquement les dix premiers résultats ? Les dix derniers résultats ? Créer un filtre haut/bas
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.