Cette recette est conçue pour vous aider à créer un rapport qui filtre les tickets de suivi. Vous pouvez vous en servir pour inclure ou exclure ces tickets.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Niveau : intermédiaire
Temps : 15 min.
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support.
Création de la requête
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Dans Zendesk Explore, cliquez sur l’icône de requête (
).
- Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
- À la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Support > Mises à jour des tickets > Support : Mises à jour des tickets, puis cliquez sur Appliquer.
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Dans le menu Calculs (
), cliquez sur Mesure calculée standard.
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À la page Mesure calculée standard, saisissez un nom pour la mesure comme Tickets de suivi, puis saisissez ou collez la formule suivante :
IF [Update channel]="Closed Ticket" THEN [Ticket ID] ENDIF
Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue. - Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Tickets de suivi, choisissez COUNT comme agrégateur, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Ticket > ID de ticket, puis cliquez sur Appliquer.
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La configuration de la requête actuelle correspondra à ce qui suit :
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Dans le menu de manipulation des résultats (
), cliquez sur Filtre de mesures.
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À la page Filtre de mesures, configurez les valeurs minimum et maximum sur 1 pour inclure les tickets de suivi.
Vous pouvez aussi configurer les valeurs minimum et maximum sur 0 pour exclure tous les tickets de suivi du résultat.
La requête est terminée. La capture d’écran ci-dessous est un exemple du résultat avec une liste des tickets internes (tickets sans commentaires publics).
Amélioration de votre rapport
Vous pouvez aussi filtrer les tickets en fonction de leur date de création et uniquement renvoyer les tickets créés au cours d’une plage de dates spécifique. Vous trouverez ci-dessous un exemple de configuration d’un filtre de date dans la requête.
- Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Création du ticket > Ticket créé - Date, puis cliquez sur Appliquer.
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Cliquez sur le filtre Ticket créé - Date que vous venez d’ajouter, puis cliquez sur Modifier les plages de dates et spécifiez une plage de dates (hier, la semaine dernière, etc.) en fonction de laquelle filtrer.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer.
- La requête renverra uniquement les tickets créés au cours de la plage de dates que vous avez configurée.