Dans Zendesk, vous ne pouvez pas bloquer les demandes par e-mail. Vous pouvez cependant utiliser une solution de contournement pour clore les tickets par e-mail et diriger les clients vers votre centre d’aide.

Suivez le workflow décrit dans cet article pour créer un déclencheur permettant de clore les tickets par e-mail et d’envoyer une réponse automatisée qui redirige les clients vers votre centre d’aide. Cet article explique comment modifier les paramètres par défaut pour faciliter ce workflow. Cette modification affecte uniquement les e-mails des clients. Les agents peuvent toujours utiliser leur adresse e-mail et l’interface d’agent standard pour communiquer.

Ce workflow inclut les étapes ci-dessous :

Option 1 : Configurer les réponses automatiques

Étape 1 : créez un déclencheur

Créez un déclencheur qui ferme le ticket, le marque et renvoie une réponse automatique afin de diriger l’utilisateur vers votre Centre d’aide.

Pour créer le déclencheur :

  1. Créez un nouveau déclencheur.
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes : > Ticket > Objet Ticket | Est | Créé et > Ticket > Objet Canal | Est | E-mail

  3. Dans Actions, ajoutez ces actions : Commencez par ajouter Autres > Notifier par > E-mail de l’utilisateur | > d’objet > de ticket (demandeur), définissez le sujet de l’e-mail et ajoutez le message de notification au corps de l’e-mail | Texte riche :

    Thanks for your email.
Please make sure to contact us through our help center.

    Ensuite, ajoutez Object > Ticket > Ajouter des marqueurs | email_ticket. Troisièmement, ajoutez Object > Ticket >Catégorie de statut | Clos.

  4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Configuration des déclencheurs pour réduire le nombre de tickets provenant des réponses par e-mail.png

Remarque : Dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition Statut du ticket >au lieu de Catégorie de statut du ticket>.

Maintenant qu’un client envoie un e-mail, Assistance répond avec un e-mail automatique demandant à l’utilisateur de créer un ticket dans votre Centre d’aide. Le déclencheur ferme le ticket automatiquement et applique un marqueur. Ce marqueur vous permet de suivre les tickets par e-mail dans vos rapports.

Étape 2 : Désactivation des déclencheurs par défaut et des CC du ticket

  • Désactivez les déclencheurs par défaut qui envoient des e-mails à vos clients et les CC de tickets pour empêcher les utilisateurs de répondre par e-mail.
  • Désactiver les CC sur les tickets

Option 2 : Utiliser la fonctionnalité de liste bloquée

Vous pouvez refuser les e-mails d’un domaine de messagerie spécifique. Au lieu de déclencheurs, utilisez votre liste bloquée et ajoutez les domaines que vous voulez refuser avec le format reject:domain.com. Ajoutez plusieurs entrées séparées par un espace.

Liste bloquée.png

Sinon, vous pouvez refuser tous les e-mails, sauf ceux du domaine de votre entreprise :

  1. Ajoutez le domaine de messagerie de votre entreprise à la liste autorisée de votre compte, par exemple mycompany.com
  2. Dans la liste bloquée, ajoutez un signe générique *
    Bloquer tout.png

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Réalisé par Zendesk