Dans Zendesk, vous ne pouvez pas empêcher l’envoi des demandes par e-mail. Cependant, vous pouvez utiliser une solution de contournement pour fermer les tickets par e-mail et diriger les clients vers votre centre d’aide.

Suivez le workflow de cet article pour créer un déclencheur pour clore les tickets par e-mail et envoyer une réponse automatisée qui redirige les clients vers votre centre d’aide. Cet article explique comment modifier les paramètres par défaut pour faciliter ce workflow. Cette modification ne concerne que les e-mails des clients. Les agents peuvent toujours utiliser leur e-mail et l’interface d’agent pour communiquer.

Ce workflow inclut les étapes ci-dessous :

  • Option 1 : Configurer des réponses automatiques
    • Guide vidéo
    • Étape 1 : Créer un déclencheur
    • Étape 2 : Désactiver les déclencheurs par défaut et les CC du ticket
  • Option 2 : Bloquer les e-mails entrants

Option 1 : Configurer des réponses automatiques

Guide vidéo

Regardez la vidéo ci-dessous pour savoir comment effectuer ce workflow.

Étape 1 : créez un déclencheur

Créez un déclencheur qui ferme le ticket, le marque et renvoie une réponse automatique afin de diriger l’utilisateur vers votre centre d’aide.

Pour créer le déclencheur

  1. Créez un nouveau déclencheur.
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-après :
    • Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
    • Objet > Ticket > Canal | Est | Adresse e-mail
  3. Dans Actions, ajoutez :

    • Autre > Notifier par > E-mail de l’utilisateur | Objet >Ticket (demandeur)>
      Sujet de l’e-mail | Ajoutez le sujet de la notification.
      Corps du message | Texte riche | Ajoutez le message de notification

      Thanks for your email.
Please make sure to contact us through our help center.
    • Objet > Ticket > Ajouter des marqueurs | email_ticket
    • Objet > >Ticket > Catégorie de statut> | Clos
  4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Configuration d’un déclencheur pour détourner les tickets des réponses par e-mail.png

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez le Ticket > Statut au lieu de Ticket > Catégorie de statut.

Maintenant qu’un client envoie un e-mail, Support répond avec un e-mail automatique demandant à l’utilisateur de créer un ticket dans votre Centre d’aide. Le déclencheur ferme le ticket automatiquement et applique un marqueur. Ce marqueur vous permet de suivre les tickets par e-mail dans vos rapports.

Étape 2 : Désactiver les déclencheurs par défaut et les CC du ticket

  • Désactiver les déclencheurs par défaut qui envoient des e-mails à vos clients et les CC de tickets pour empêcher les utilisateurs de répondre par e-mail
  • Désactiver les CC sur les tickets

Option 2 : Utiliser la fonctionnalité de liste bloquée

Vous pouvez refuser des e-mails provenant d’un domaine de messagerie spécifique. Au lieu de créer des déclencheurs, utilisez votre liste bloquée et ajoutez les domaines que vous voulez refuser, avec le format suivant : reject:domain.com. Ajoutez plusieurs entrées, séparées par un espace.

Blocklist.png

Sinon, vous pouvez refuser tous les e-mails, sauf ceux provenant du domaine de votre entreprise :

  1. Ajoutez le domaine de messagerie de votre entreprise à la liste autorisée de votre compte, par exemple mycompany.com
  2. Dans la liste bloquée, ajoutez un signe générique *
    Block all.png

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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