Gestion des déclencheurs de ticket

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Cet article couvre les sujets suivants, ayant trait à la gestion des déclencheurs de ticket :

• Modification et clonage des déclencheurs de ticket
• Réagencement des déclencheurs
• Recherche de déclencheurs de ticket
• Tri de la liste des déclencheurs
• Désactivation des déclencheurs de ticket
• Suppression des déclencheurs de ticket
• Activation des déclencheurs de ticket
• Consultation de l’historique des révisions des déclencheurs

Articles connexes :

• Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications
• Création de catégories de déclencheurs de ticket
• Gestion des catégories de déclencheurs de ticket

Modification et clonage des déclencheurs de ticket

Vous pouvez modifier et cloner des déclencheurs de ticket. En clonant un déclencheur de ticket, vous créez une copie que vous pouvez modifier pour une autre utilisation. Si votre déclencheur de ticket notifie les utilisateurs, le corps du texte de la notification est réinitialisé si vous modifiez la destination de la notification.

Pour modifier un déclencheur de ticket

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets.
3. Cliquez sur le nom du déclencheur que vous voulez modifier.
4. Modifiez le nom, la description, les conditions et les actions de votre choix.
5. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Pour cloner un déclencheur de ticket

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets.
3. Cliquez sur le nom du déclencheur que vous voulez cloner.
4. En haut de la page, cliquez sur Actions et sélectionnez Cloner.

   Une copie du déclencheur est créée et automatiquement ouverte pour modification.

5. Modifiez le nom, les conditions et les actions du nouveau déclencheur en fonction de vos besoins.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Réagencement des déclencheurs

Vous pouvez réagencer votre liste de déclencheurs de ticket pour spécifier leur ordre d’exécution. L’ordre des déclencheurs de ticket est important. Notez que tous vos déclencheurs de ticket actifs s’exécutent chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour, et que les actions d’un déclencheur de ticket peuvent affecter les actions d’un autre déclencheur de ticket. Consultez Exécution et actions des déclencheurs.

Les meilleures pratiques recommandent l’ordre suivant :

1. Modifications ou mises à jour des valeurs de ticket. Tous les déclencheurs qui modifient les valeurs de ticket, comme le statut, la priorité ou toute autre valeur de champ, doivent être placés en premier. Ces déclencheurs peuvent affecter les affectations de ticket et les notifications.
2. Affectations de tickets. Les déclencheurs qui affectent les tickets à un agent ou un groupe d’agents doivent apparaître après les déclencheurs qui mettent à jour n’importe quelle autre valeur de ticket.
3. Notifications. Les déclencheurs qui envoient des notifications aux utilisateurs ou aux cibles doivent apparaître en dernier. En effet, le système doit effectuer toutes les modifications nécessaires avant l’envoi des notifications par e-mail.

Vous pouvez utiliser les catégories de déclencheurs pour réagencer plusieurs déclencheurs de ticket à la fois. Consultez Réagencement des catégories de déclencheurs et Organisation des déclencheurs de ticket au sein des catégories.

La mise à jour de l’ordre de vos déclencheurs de ticket n’est pas reflétée comme une modification dans l’historique des révisions, mais elle l’est dans le dernier horodatage de mise à jour du déclencheur.

Pour réagencer les déclencheurs de ticket par glisser-déposer

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets.
3. Cliquez sur Modifier l’ordre dans le coin supérieur droit.

   

   Vous voyez la liste des déclencheurs de ticket dans l’ordre de tri par défaut.

4. Sélectionnez les déclencheurs de ticket que vous voulez déplacer.
5. Cliquez sur la poignée glisser-déposer () des déclencheurs de ticket que vous voulez déplacer :
6. Faites glisser les déclencheurs jusqu’à la position de votre choix et relâchez la poignée. Recommencez jusqu’à ce que vos déclencheurs de ticket soient dans le bon ordre.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque – Si vous voyez un message d’erreur « L’ordre des déclencheurs n’a pas été mis à jour » quand vous réagencez vos déclencheurs, consultez L’ordre des déclencheurs n’a pas été mis à jour. L’une des raisons pour lesquelles vous pouvez voir ce message d’erreur est que le déclencheur fait référence à des champs ou valeurs non valides.

Recherche de déclencheurs de ticket

Les administrateurs et les agents avec un rôle personnalisé qui ont la permission de gérer les règles de gestion peuvent rechercher des déclencheurs de ticket et filtrer la liste en fonction de divers facteurs. Vous pouvez définir un filtre simple basé sur un seul critère comme le nom, la description, la condition ou l’action, ou vous créer des filtres avancés basés sur plusieurs critères.

Pour en savoir plus, consultez Recherche de déclencheurs.

Tri de la liste des déclencheurs

Par défaut, les déclencheurs de ticket sont triés par position (l’ordre dans lequel ils s’exécutent). Vous pouvez modifier l’ordre de tri en cliquant sur les titres des colonnes qui s’affichent à la page des déclencheurs. Vous pouvez trier votre liste de déclencheurs selon différentes propriétés, notamment :

• Nom
• Dernière mise à jour
• Date de création
• Déclenché (dernière heure, dernières 24 heures, 7 derniers jours, 30 derniers jours)

Le tri de vos déclencheurs de ticket n’affecte pas leur ordre d’exécution. Si vous voulez modifier l’ordre d’exécution de vos déclencheurs de ticket, suivez les étapes décrites dans Réagencement des déclencheurs.

Pour trier vos déclencheurs de ticket

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets.
3. Cliquez sur le titre de la colonne que vous voulez utiliser pour trier vos déclencheurs de ticket.

   Les déclencheurs sont réagencés en fonction de cette propriété.

4. Cliquez à nouveau sur le titre de la colonne pour passer de l’ordre croissant à l’ordre décroissant.
5. Cliquez sur le titre de la colonne une troisième fois pour revenir à l’ordre de tri par défaut.
6. Pour rétablir l’ordre de tri par défaut, cliquez sur le bouton Annuler le tri.
7. Vous pouvez accroître vos options de tri en modifiant les titres des colonnes de la liste. En haut de la liste des déclencheurs de ticket, cliquez sur l’icône des colonnes (), puis sélectionnez et désélectionnez les colonnes en fonction de vos besoins.

   

Désactivation des déclencheurs de ticket

Si vous décidez que vous n’avez plus besoin d’un déclencheur de ticket, vous pouvez soit le supprimer, soit le désactiver. Bien entendu, en cas de suppression, il ne sera plus utilisable (la suppression est définitive). Si vous n’avez pas besoin d’un déclencheur actuellement, mais pensez que vous en aurez peut-être besoin plus tard, vous pouvez le désactiver. Pour trouver les déclencheurs désactivés, sélectionnez Inactif dans le menu déroulant Statut en haut de la liste des déclencheurs de ticket. Vous pouvez les réactiver si nécessaire. Si vous réactivez un déclencheur de ticket, il n’est pas appliqué aux anciens tickets de façon rétroactive.

Vous pouvez utiliser les catégories de déclencheurs de ticket pour supprimer plusieurs déclencheurs à la fois. Consultez Suppression de catégories de déclencheurs de ticket.

Pour désactiver un déclencheur de ticket

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets et cherchez le déclencheur à désactiver.
3. Cliquez sur l’icône du menu des options () et sélectionnez Désactiver.

   Le statut du déclencheur passe à Inactif.

Pour désactiver plusieurs déclencheurs de ticket en même temps

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets.
3. Cochez la case en regard de chaque déclencheur de ticket à désactiver, puis cliquez sur Désactiver en bas de la page.
4. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Désactiver.

Suppression des déclencheurs de ticket

Si vous décidez que vous n’avez plus besoin d’un déclencheur, vous pouvez soit le supprimer, soit le désactiver. Bien entendu, en cas de suppression, il ne sera plus utilisable (la suppression est définitive). Vous devez désactiver les déclencheurs avant de pouvoir les supprimer.

Pour supprimer un déclencheur

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets.
3. Si le déclencheur que vous voulez supprimer est encore actif, suivez les étapes permettant de désactiver un déclencheur.
4. Sélectionnez Inactif dans le menu déroulant Statut en haut de la liste des déclencheurs.
5. En regard du déclencheur d’objet que vous souhaitez supprimer, cliquez sur l’icône du menu des options () et sélectionnez Supprimer.

   Si besoin est, cliquez sur la flèche de développement (>) en regard d’une catégorie pour afficher les déclencheurs au sein d’une catégorie.

6. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer le déclencheur.

Remarque – Si vous supprimez vos déclencheurs standards par inadvertance, vous pouvez rapidement les recréer. Pour en savoir plus, consultez À propos des déclencheurs Support standards.

Pour supprimer plusieurs déclencheurs de ticket en même temps

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets.

3. Sélectionnez Inactif dans le menu déroulant Statut en haut de la liste des déclencheurs.

4. Cochez la case en regard de chaque déclencheur à désactiver, puis cliquez sur Supprimer en bas de la page.
5. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer.

Activation des déclencheurs de ticket

En général, les nouveaux déclencheurs sont activés automatiquement. Cependant, vous pouvez choisir de les créer sous la forme de déclencheurs inactifs et de les activer plus tard. En outre, il peut arriver que vous deviez désactiver puis réactiver un déclencheur.

Pour activer un déclencheur

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets.
3. Sélectionnez Inactif dans le menu déroulant Statut en haut de la liste des déclencheurs.
4. En regard du déclencheur à activer, cliquez sur l’icône du menu d’options () et sélectionnez Activer.

   Si besoin est, cliquez sur la flèche de développement (>) en regard d’une catégorie pour afficher les déclencheurs au sein d’une catégorie.

Pour activer plusieurs déclencheurs de ticket en même temps

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets.
3. Sélectionnez Inactif dans le menu déroulant Statut en haut de la liste des déclencheurs.
4. Cochez la case en regard de chaque déclencheur à activer, puis cliquez sur Activer en bas de la page.

Consultation de l’historique des révisions des déclencheurs de ticket

Si vous disposez d’une édition Enterprise, vous pouvez voir les modifications apportées à un déclencheur de ticket dans l’historique des révisions des déclencheurs.

L’historique des révisions affiche :

• La configuration de la version actuellement consultée
• La personne qui a effectué les modifications
• La date de la modification
• Les modifications apportées au déclencheur dans la révision affichée (facultatif)

Remarque – La mise à jour de l’ordre de vos déclencheurs n’est pas reflétée comme une modification dans l’historique des révisions, mais elle l’est dans le dernier horodatage de mise à jour.

Tous les utilisateurs disposant des droits de gestion des règles de gestion peuvent consulter l’historique.

Pour consulter l’historique des révisions des déclencheurs de ticket

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets.
3. Cliquez sur le déclencheur que vous voulez afficher, puis sur Historique des révisions, sous le titre du déclencheur.

   

   La page de l’historique des déclencheurs de ticket s’ouvre.

4. À la page de l’historique des déclencheurs, vous voyez les versions disponibles dans une barre latérale. Cliquez sur la version que vous voulez consulter.

   

5. À partir de là, vous pouvez :
   • Choisir d’afficher ou de masquer les modifications apportées à la version sélectionnée
   • Consulter la configuration en lecture seule de la version sélectionnée
   • Cliquer sur une autre version à afficher
   • Retourner à la page de modification

Pour en savoir plus, regardez la vidéo sur la consultation de l’historique des révisions d’un déclencheur de ticket.