La plateforme Zendesk Sunshine vous permet de connecter toutes vos données client, où qu’elles se trouvent, et de mieux les comprendre. La couche de données Sunshine n’est pas associée à un produit Zendesk particulier, mais vous pouvez modéliser les relations avec certains objets natifs comme les tickets et les utilisateurs.
La plateforme Sunshine se compose actuellement de trois ressources : événements, profils et objets personnalisés. Vous pouvez y accéder via les API.
Vous pouvez également interagir avec ces ressources dans le Centre d’administration. Vous pouvez y voir les types de données Sunshine disponibles et configurer l’affichage natif de vos données pour vos agents dans l’interface des informations contextuelles sur les clients. En présentant les données Sunshine dans l’interface des informations contextuelles sur les clients, vous permettez à vos agents de travailler plus efficacement et de fournir une meilleure expérience client.
En tant qu’administrateur, il est important de comprendre les relations entre les données de ces ressources et cet article présente donc les concepts et les relations clés.
Création d’une vue unique du client
Les profils et événements Sunshine sont un moyen puissant de regrouper les données sur vos clients et leurs actions dans les applications et les systèmes au sein d’une seule vue. Utilisés de concert, les profils et événements Sunshine peuvent offrir une vue plus complète du parcours de chaque client au sein de votre organisation.
Profils
Les profils Sunshine se comportent comme des marqueurs de nom pour une personne dans les différentes applications et sont tous reliés à des utilisateurs individuels dans Zendesk. Ainsi, les informations sur le client et ses actions dans les autres applications sont associées à un utilisateur Zendesk.
Dans le Centre d’administration, vous pouvez voir tous les profils Sunshine pour votre compte. Vous pouvez aussi configurer lesquels de ces profils personnalisés sont visibles dans l’interface des informations contextuelles sur les clients.
Événements
Les événements Sunshine améliorent la visibilité sur les actions de vos clients dans de nombreuses sources. Tous les événements qui peuvent être suivis, comme les transactions d’achat, les consultations de sites Web et les interactions avec le service client, peuvent être des événements Sunshine. Il y a deux catégories d’événement Sunshine : les événements Zendesk et les événements personnalisés.
Avec les événements Zendesk natifs, les données sont transférées des produits Zendesk aux événements Sunshine. Les données des événements Zendesk incluent les profils d’utilisateur et certains événements d’interaction de Support, Guide et Talk, comme les titres des articles du centre d’aide qu’un client a consultés récemment. C’est un excellent moyen de commencer à utiliser les données Sunshine sans avoir besoin de l’aide d’un développeur de votre équipe. Une fois les événements Zendesk activés, ils deviennent visibles dans l’onglet Événements Zendesk du Centre d’administration chaque fois qu’un type d’événement se produit.
Avec les événements personnalisés, vous pouvez créer un calendrier des interactions de tous clients à partir de n’importe quelle source. Vous pouvez voir tous les événements personnalisés Sunshine pour votre compte dans l’onglet Événements personnalisés du Centre d’administration dès que vous avez activé l’API et qu’un développeur de votre organisation l’a connectée aux applications externes.
Chaque événement est associé à un profil Sunshine et donc à un utilisateur Zendesk. Du fait de cette association, vous pouvez utiliser le Centre d’administration pour configurer les événements Zendesk et les événements personnalisés pertinents pour qu’ils s’affichent dans l’interface des informations contextuelles sur les clients.
En savoir plus au sujet des profils et événements Sunshine
- Ajout des profils et événements utilisateur aux informations contextuelles sur les clients dans un ticket
- Affichage des profils et événements supplémentaires dans les informations contextuelles sur les clients
- Commencez à utiliser les profils Sunshine (pour les développeurs)
- Commencez à utiliser les événements Sunshine (pour les développeurs)
Utilisation des objets personnalisés pour comprendre vos clients
En plus des nombreux types d’objets de données natifs, comme les tickets et les utilisateurs, vous pouvez utiliser les objets personnalisés Sunshine pour stocker et présenter des objets de données provenant de n’importe quelle source. Un objet personnalisé peut être presque n’importe quoi, comme un produit, un contrat de service ou une visite client. Vous pouvez créer des objets personnalisés dans le Centre d’administration ou avec l’API Objets personnalisés, puis utiliser vos objets et relations personnalisés pour adapter votre compte Zendesk en fonction de vos besoins spécifiques.
Objets et enregistrements personnalisés
Dans le Centre d’administration, vous pouvez créer un modèle pour les nouveaux types d’objets dans Zendesk et contrôler l’accès à chaque objet en définissant des permissions basées sur les rôles. Les développeurs de votre équipe peuvent alors utiliser l’API Objets personnalisés pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des enregistrements d’objet. Les enregistrements d’objet sont des instances de l’objet personnalisé.
Comme le modèle, ou schéma, que vous définissez pour chaque objet personnalisé est directement lié aux données et à la façon dont elles sont stockées dans la base de données, il est important de modéliser soigneusement les données. Les objets personnalisés prennent en charge plusieurs modèles de relations différents entre les types d’objets : un vers un, un vers plusieurs et plusieurs vers plusieurs. Consultez Modélisation de vos données.
La vidéo ci-dessous présente un aperçu des objets personnalisés dans le Centre d’administration :
Relations
- deux types d’objets personnalisés
- un type d’objet personnalisé et certains types d’objets Zendesk
- deux types d’objets Zendesk
Il est important de comprendre que la définition d’un type de relation ne crée pas d’association entre deux enregistrements spécifiques. Elle décrit simplement la relation.
Dans le Centre d’administration, vous pouvez créer des types de relations et contrôler l’accès à chaque relation en définissant des permissions basées sur les rôles. Une fois le type de relation défini, les développeurs de votre équipe peuvent créer des enregistrements de relation (des instances de la relation) pour associer deux enregistrements d’objet.
En savoir plus au sujet des objets personnalisés Sunshine et de leurs relations
Regrouper le tout
Individuellement, les événements, les profils et les objets personnalisés Sunshine vous offrent des informations améliorées sur vos clients et leur relation avec votre organisation. Les événements et les profils sont toujours axés sur les utilisateurs. Quand les événements, profils et objets personnalisés sont utilisés de concert, vous commencez à voir une image complète du client au sein d’une seule vue. Cela vous permet d’éliminer les silos de connaissances, de résoudre les problèmes et d’accroître l’efficacité.
Vous pouvez non seulement présenter certaines données Sunshine dans l’interface des informations contextuelles sur les clients pour que vos agents puissent mieux venir en aide aux clients, mais vous pouvez aussi utiliser les applications de Zendesk Marketplace ou créer votre propre application Zendesk pour élargir les capacités de Zendesk Support et utiliser plus de vos données Sunshine.
En savoir plus au sujet des applications Zendesk
Activation de l’accès à Sunshine
Vous devez avoir accès à une édition Zendesk Suite. Vous devez aussi activer les API de la plateforme Sunshine pour le compte afin de voir les données des ressources dans le Centre d’administration et l’interface des informations contextuelles sur les clients.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Configuration des événements. - Pour inclure les données d’événement Zendesk, cliquez sur Fonctionnalités Sunshine, puis sélectionnez Événements Zendesk.
- Enregistrez vos modifications.
Pour activer les événements personnalisés Sunshine
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Événements.
- Pour activer les données provenant de l’API Événements, cliquez sur Commencer.
- Enregistrez vos modifications.
Pour activer les profils Sunshine
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Profils.
- Pour activer les données provenant de l’API Profils, cliquez sur Commencer.
- Enregistrez vos modifications.
Pour activer les objets Sunshine
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets. - Pour activer les données provenant de l’API Objets personnalisés, cliquez sur Commencer.
- Enregistrez vos modifications.
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