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Vous pouvez implémenter Google Analytics et des analyses tierces dans votre centre d’aide pour obtenir des informations fondées sur les données qui vous aideront à améliorer votre centre d’aide et votre contenu.

La loi de certaines juridictions (par exemple, la directive de l’UE sur la protection de la confidentialité en ligne ou la loi sur la confidentialité des consommateurs de Californie ou CCPA) peut exiger que vous permettiez aux utilisateurs finaux de refuser Google Analytics ou autre suivi tiers, y compris via un mécanisme de refus universel comme Global Privacy Control (GPC). Pour en savoir plus sur la conformité à ces exigences, consultez Implémentation de l’acceptation des cookies dans votre centre d’aide.
Important : si vous avez besoin d’utiliser une bannière de consentement pour informer les utilisateurs de l’utilisation de cookies ou autres technologies de suivi, vous devez implémenter les analyses tierces dans votre thème. Consultez Sélection des analyses pour l’acceptation des cookies.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Sélection des analyses pour l’acceptation des cookies
  • Ajout de Google Analytics ou d’autres analyses tierces à votre centre d’aide
  • Utilisation de l’intégration Google Analytics de Zendesk pour suivre le trafic dans le centre d’aide

Sélection des analyses pour l’acceptation des cookies

Pour choisir un service d’analyses adapté à votre centre d’aide, il est important de savoir si vous avez besoin d’utiliser une bannière de consentement pour informer les utilisateurs de l’utilisation de cookies ou autres technologies de suivi. Utilisez une seule des options suivantes pour éviter la duplication des analyses :
  • Si vous avez besoin du consentement des utilisateurs pour l’utilisation de cookies : si vous vous trouvez dans une juridiction où vous devez obtenir le consentement des utilisateurs pour l’utilisation des cookies pour respecter les réglementations, comme la directive de l’UE sur la protection de la confidentialité en ligne ou la loi sur la confidentialité des consommateurs de Californie (CCPA), suivez les instructions que vous trouverez dans Ajout de Google Analytics ou d’autres analyses tierces à votre centre d’aide pour l’implémentation de vos analyses.
  • Si vous n’avez pas besoin du consentement des utilisateurs pour l’utilisation de cookies : si vous ne projetez pas d’utiliser une bannière de consentement, vous pouvez utiliser l’intégration Google Analytics de Zendesk décrite dans Utilisation de l’intégration Google Analytics de Zendesk pour suivre le trafic dans le centre d’aide.

Ajout de Google Analytics ou d’autres analyses tierces à votre centre d’aide

Si vous vous trouvez dans une juridiction où vous devez obtenir le consentement des utilisateurs pour l’utilisation des cookies pour respecter les réglementations, comme la directive de l’UE sur la protection de la confidentialité en ligne ou la loi sur la confidentialité des consommateurs de Californie (CCPA), vous ne pouvez pas utiliser l’option Google Analytics intégrée. Utilisez cette option pour ajouter du code de suivi pour Google Analytics ou autres analyses tierces via le code du thème. Cela garantit que les cookies ne se chargent qu’après obtention du consentement.

Si l’intégration Google Analytics Zendesk est activée, désactivez-la avant d’ajouter un service de contenu tiers pour vous assurer que les cookies ne sont pas chargés avant que l’utilisateur n’y ait consenti.

L’ajout d’analyses tierces via le code du thème est uniquement disponible si vous utilisez une édition Suite Growth ou supérieure, ou disposez de Support avec Guide. Une fois que vous ajoutez le code à votre thème, il est converti en thème personnalisé, si ce n’est pas déjà un.

Pour ajouter un code de suivi tiers à votre thème

  • Suivez les instructions fournies par votre service d’analyses pour implémenter ses analyses.

    Le plus souvent, il vous sera demandé de coller le snippet du code de suivi dans le fichier de modèle du thème document_head.hbs. Vous pouvez aussi utiliser le gestionnaire de balises Google pour implémenter vos marqueurs d’analyses (consultez Utilisation du gestionnaire de balises Google avec votre centre d’aide).

Utilisation de l’intégration Google Analytics de Zendesk pour suivre le trafic dans le centre d’aide

Si vous n’avez pas besoin d’obtenir le consentement des utilisateurs pour l’utilisation des cookies, vous pouvez utiliser l’intégration Google Analytics Zendesk pour suivre le trafic dans votre centre d’aide. Cette option est uniquement disponible pour l’utilisation de Google Analytics sans outil d’acceptation des cookies. Google Analytics est un service tiers qui n’appartient pas à Zendesk. Si vous avez besoin d’obtenir le consentement des utilisateurs pour l’utilisation des cookies, consultez Ajout de Google Analytics ou d’autres analyses tierces à votre centre d’aide.

Avant de commencer à suivre le trafic avec Google Analytics, créez un compte Google Analytics (si vous n’en avez pas), puis ajoutez votre centre d’aide à ce compte. Pour des instructions pour ces tâches, consultez la documentation d’assistance Google.

Pour utiliser Google Analytics pour suivre le trafic de votre centre d’aide, vous devez configurer votre compte Google Analytics, puis ajouter votre ID de suivi Google Analytics au centre d’aide.

Pour ajouter l’ID de suivi au centre d’aide
  1. Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Paramètres () dans la barre latérale.
  2. Sous Intégrations, sélectionnez l’option d’activation de Google Analytics, puis saisissez votre ID de suivi.
  3. Cliquez sur Mettre à jour en haut à droite de la page.
Remarque – Pour en savoir plus sur la configuration de Google Analytics 4 pour le suivi du trafic de votre centre d’aide, vous pouvez consulter des ressources externes, comme l’article How to set up and use Zendesk Guide with Google Analytics 4 de Swifteq.
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