Question

Comment résoudre les problèmes connus liés à l’intégration Salesforce ?

Réponse

Cet article inclut des informations et des liens vers des articles pour vous aider à résoudre les problèmes liés à l’intégration Salesforce. Il contient les sections suivantes :

  • Configuration de l’intégration
  • Synchronisation des données de Salesforce vers Zendesk
  • Synchronisation des tickets de Zendesk vers Salesforce
  • Résolution des erreurs de la vue de tickets 

Informations connexes :

  • Comment vérifier les limites et l’utilisation de mon API Streaming ?
  • Les tickets Zendesk ne se synchronisent pas en requêtes.

Configuration de l’intégration

Que puis-je faire si mon intégration se déconnecte automatiquement ?

L’intégration exige que vos paramètres de session Salesforce ne soient pas configurés sur une adresse IP verrouillée. Si vos paramètres de session restent verrouillés, votre intégration sera déconnectée à l’expiration de la session.

Pour désactiver le verrouillage des sessions Salesforce sur une adresse IP
  1. Connectez-vous à votre compte Salesforce.
  2. Cliquez sur l’icône d’engrenage en haut à droite et cliquez sur Setup.
  3. Dans le volet de navigation sur la gauche, sous SETTINGS > Security, sélectionnez Session Settings.
  4. Vérifiez que la case  Lock sessions to the IP address from which they originated n’est pas cochée.

Comment résoudre une erreur « redirect_uri_mismatch » lors de la connexion de Zendesk à Salesforce ?

Vérifiez vos paramètres dans votre application connectée. Pour en savoir plus, consultez l’article : Pourquoi l’erreur « redirect_uri_mismatch » s’affiche-t-elle lors de la connexion à l’intégration ? 

Synchronisation des données de Salesforce vers Zendesk

Utilisez cette liste de contrôle pour vérifier que votre synchronisation des données est configurée correctement.

  • Vérifiez que les paramètres de l’API Salesforce sont corrects pour la configuration de l’intégration.
  • Filtrage de la synchronisation : vérifiez que vous n’utilisez pas de champs Salesforce non pris en charge comme les champs de champ de formule, de recherche et de zone de texte dans le filtrage. Il s’agit d’une limitation de l’API Streaming Salesforce. 
  • Filtrage de la synchronisation : vérifiez que vous utilisez la syntaxe correcte dans les valeurs de filtrage de la synchronisation. Ces valeurs sont sensibles à la casse, séparées par des virgules et doivent exactement correspondre aux valeurs de champs Salesforce. Si vous utilisez un champ de liste de sélection Salesforce pour le filtrage, la valeur est le nom de l’API.
  • Mappage des champs de la synchronisation : vérifiez que le mappage des champs inclut nom - nom. C’est obligatoire car il est impossible de créer des organisations sans nom dans Zendesk.
  • Lorsque vous testez la synchronisation, mettez à jour certains champs Salesforce qui sont mappés avec Zendesk. La synchronisation se déclenche uniquement quand un champ mappé est mis à jour.
  • Les champs de formule sont mis à jour uniquement quand un autre champ mappé est mis à jour. Il s’agit d’une autre limitation de l’API Streaming Salesforce. 

Que puis-je faire si ma synchronisation des données est automatiquement désactivée ?

Vérifiez que vous n’avez pas atteint les limites de votre API Streaming. Pour en savoir plus, consultez l’article : Comment vérifier les limites et l’utilisation de mon API Streaming ? 

Synchronisation des tickets de Zendesk vers Salesforce

Pour vérifier si votre package de synchronisation des tickets a été installé

  1. Accédez à Salesforce > Setup > Deployment Status.

  2. Cherchez l’heure de déploiement à laquelle vous avez installé le package pour voir si le déploiement a réussi ou échoué. En cas d’échec du déploiement, Salesforce vous fournira des erreurs détaillées. Passez ces erreurs en revue et résolvez-les.

  3. Accédez à Salesforce > Object Manager > Case > Fields & Relationships. Regardez si des champs de requête supplémentaires ont été créés dans votre objet de requête Salesforce comme illustré ci-dessous pour chaque champ de ticket Zendesk standard.

  4. Une fois que vous avez vérifié que les étapes 2 et 3 ont réussi, configurez la synchronisation des tickets. 

Pour vérifier que vous avez configuré la synchronisation des tickets correctement

  1. Confirmez que vous avez activé le déclencheur Salesforce dans Zendesk.
  2. Vérifiez que le corps JSON du déclencheur n’a pas été modifié et correspond à l’image ci-dessous. Toute modification du corps JSON du déclencheur provoquera l’échec de la synchronisation. L’erreur illustrée ci-dessous est attendue. 
    |
  3. Vérifiez que vous avez saisi l’ID du type d’enregistrement correct. Si cet ID est incorrect, la synchronisation échouera. L’ID du type d’enregistrement n’est pas l’ID de votre organisation Salesforce.
  4. Vérifiez que tous les champs de requête Salesforce obligatoires sont inclus dans les mappages de champs de ticket personnalisés. Si vous ne mappez pas tous les champs obligatoires, la synchronisation échouera.

Comment résoudre les tickets dont la synchronisation avec les requêtes Salesforce échoue ?

Pour en savoir plus, consultez l’article : Les tickets Zendesk ne se synchronisent pas en requêtes dans Salesforce

Résolution des erreurs de la vue de tickets 

Utilisez ce tableau pour résoudre les erreurs dans la configuration de votre vue de tickets.

 
Message d’erreur Action requise

Authentication between Salesforce and Zendesk is not complete. Please contact your administrator to complete setup in Zendesk Admin Center.
  1. Dans le Centre d’administration, sélectionnez l’icône Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations et cliquez sur Connexion.
  2. Cliquez sur l’onglet Vue de ticket et cochez la case Activer la vue de tickets.
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Displaying Zendesk Tickets in Salesforce is not enabled. Please contact your administrator to enable this in Zendesk Admin Center.
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
  2. En regard de Salesforce, cliquez sur Configurer.
  3. Cliquez sur l’onglet Vue de ticket et cochez la case Activer la vue de tickets.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

The connection between Salesforce and Zendesk was interrupted. Please contact your Administrator to re-authenticate in Zendesk Admin Center.
  1. Dans le Centre d’administration, sélectionnez l’icône Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations et cliquez sur Reconnexion.
  2. Sélectionnez Configurer, puis Réactiver la vue de tickets.
  3. Cliquez sur Enregistrer.

The Zendesk user who setup the integration has changed or been removed. Please contact your Administrator to re-authenticate in Zendesk Admin Center.
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
  2. En regard de Salesforce, cliquez sur Configurer.
  3. Sélectionnez Réactiver la vue de tickets et cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez aussi résoudre ce problème en déconnectant puis en reconnectant l’intégration. 

Vous n’avez pas le niveau d’accès nécessaire pour consulter cette application. Contactez votre administrateur pour qu’il vous accorde l’accès si nécessaire.

 Avant de passer aux étapes suivantes, assurez-vous de configurer le paramètre Utilisateurs autorisés sur Les utilisateurs approuvés par les administrateurs sont pré-autorisés dans l’intégration Salesforce pour l’application Zendesk Connect, comme expliqué dans l’article : Configuration de l’accès utilisateur pour les tickets Zendesk dans Salesforce.

La procédure suivante est applicable aux pages Visualforce.
  1.  Connectez-vous à Salesforce et cliquez sur Setup.
  2.  Sous Administration dans le volet de navigation de gauche, sélectionnez Users >Permission Sets.
  3. Sur la page Permission Sets, sélectionnez New.
  4. Saisissez un nom de libellé, puis saisissez le nom de l’API « Zendesk_Ticket_View », puis cliquez sur Save.
  5.  Dans la section App, sélectionnez Assigned Connected Apps, puis cliquez sur Edit. 
  6. Ajoutez Salesforce Integration for Zendesk au champ Enabled Connected Apps et cliquez sur Save.
  7. Retournez à la page de configuration Permission Sets et cliquez sur Visualforce Page Access.
  8. Cliquez sur Edit et activez les pages suivantes :
    zdsf.Zendesk_Ticket_View_Account
    zdsf.Zendesk_Ticket_View_Contact
    zdsf.Zendesk_Ticket_View_Lead
    zdsf.Zendesk_Ticket_View_Oppportunity
  9. Retournez à la page de configuration Permission Sets et sélectionnez Manage Assignments en haut de la page.
  10. Sélectionnez tous les utilisateurs et cliquez sur Add Assignments.
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