Pour faire leur travail efficacement, les agents ont besoin de pouvoir accéder aux bons outils au bon moment. Les espaces de travail contextuels permettent aux administrateurs de sélectionner les outils que voient les agents quand ils ouvrent un ticket pour la première fois. Pour aider vos agents à aller droit au but, il est important de créer des espaces de travail spécifiques. Cet article fournit quelques exemples et des conseils pour vous aider à planifier votre stratégie d’espaces de travail.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Quand créer un espace de travail
- Comment créer un espace de travail ciblé
- Évitez d’ajouter trop de macros et de formulaires
Les administrateurs et les conseillers peuvent créer et gérer les espaces de travail contextuels. Pour créer un nouvel espace de travail, consultez Configuration des espaces de travail contextuels. Pour gérer les espaces de travail, consultez Gestion des espaces de travail contextuels.
Quand créer un espace de travail
Vous trouverez ci-dessous quelques scénarios typiques dans lesquels les agents profitent des outils mis en avant dans le cadre d’un espace de travail.
Scénario 1 : réduction de la formation pour les types de demandes fréquents
Au cours d’une saison donnée, 60 % des demandes que reçoit l’entreprise A portent sur un sujet spécifique. L’entreprise a tendance à embaucher des saisonniers pour traiter la surcharge de travail. Le jeu d’actions et d’informations dont ces employés ont besoin est assez limité, mais le coût dû au besoin de reformer ces saisonniers à chaque fois est très élevé. De plus, il n’est pas possible de répondre à ces tickets automatiquement avec les réponses automatiques car les agents doivent effectuer une action avant que la demande puisse être close.
La création d’espaces de travail pour les types de demandes courants peut avoir un impact considérable sur l’efficacité des agents. Des champs de ticket adaptés, des macros, des applications développées et une disposition personnalisée peuvent réduire la formation dont les agents ont besoin pour être capables de résoudre ces demandes.
Scénario 2 : amélioration de la sélection et de la qualité des macros
L’entreprise B reçoit des demandes auxquelles elle doit répondre avec des liens vers des codes promotionnels temporaires. Comme ces codes changent souvent, les agents ne savent pas quelles macros utiliser ni quels liens envoyer. Les clients reçoivent souvent des liens avec des codes obsolètes.
La création d’espaces de travail pour les demandes de codes promotionnels garantit que les agents voient immédiatement la bonne macro à utiliser et les clients reçoivent des liens actifs avec des codes promotionnels à jour.
Scénario 3 : gestion des différences des processus internationaux
L’entreprise C est une entreprise internationale et doit respecter différentes législations internationales. Dans certains pays, les retours doivent s’accompagner des informations X, dans d’autres des informations Y. Actuellement, les agents ne savent pas quels champs de ticket sont obligatoires pour leur région ou quel dossier de macros ouvrir pour trouver la bonne macro.
La création de différents espaces de travail pour chaque type de retour mettra en avant les macros et les champs de ticket pertinents pour chaque région.
Scénario 4 : concentration de l’attention des agents pour une résolution accélérée des tickets
L’entreprise D est une grande entreprise de livraison rapide, avec des agents qui traitent des centaines de tickets par jour. Ses agents doivent créer et remplir des tickets le plus rapidement possible. Le moindre ralentissement dans la gestion des tickets a un impact direct sur les résultats financiers.
La création d’espaces de travail avec des dispositions personnalisées peut guider les agents en leur montrant uniquement les informations pertinentes et les applications dont ils ont besoin pour faire leur travail. Les dispositions personnalisées aident les agents à se concentrer sur ce qui est important et à traiter les tickets rapidement.
Scénario 5 : réduction du temps passé par les agents à rechercher du contenu Connaissances
L’entreprise E est une grande entreprise qui gère de nombreux retours, surtout pendant la période des fêtes. Pour aider les agents à gérer rapidement les retours et les articles endommagés, vous pouvez créer un espace de travail dans lequel la section Connaissances utilise les filtres par défaut pour afficher les articles dans la section Retours et Articles endommagés de votre centre d’aide. Si besoin est, les agents peuvent supprimer ces filtres manuellement pour accéder à plus d’articles du centre d’aide.
La création d’un espace de travail avec les filtres par défaut aide les agents à utiliser la section Connaissances pour trouver facilement et rapidement les articles dont ils ont besoin pour faire leur travail.
Comment créer un espace de travail ciblé
Ne créez pas d’espaces de travail trop génériques. Un espace de travail générique peut présenter aux agents un jeu d’outils trop volumineux et ils risquent de perdre beaucoup de temps à chercher ceux dont ils ont besoin. Utilisez l’approche suivante pour découvrir les meilleurs scénarios pour les espaces de travail. Vous êtes limité à 500 espaces de travail actifs avec un maximum de 10 conditions par espace de travail, la planification est donc cruciale. Chaque espace de travail peut avoir une disposition personnalisée qui lui est associée.
- Notez les domaines pertinents de votre organisation. Demandez-vous quels sont ses services, ses langues, ses équipes, ses niveaux, ses produits et ses spécialités.
- Cartographiez chacun de ces domaines. Incluez la façon dont les équipes spécifiques interagissent au sein de chaque domaine.
- Réfléchissez aux formulaires de ticket que vous utilisez actuellement. Ces formulaires illustrent souvent les types de demandes générales que reçoit votre organisation.
- Essayez d’identifier un type de demande qui bénéficierait d’avoir son propre espace de travail.
- Ouvrez un ticket existant pour ce type de demande. Qu’est-ce qu’un agent a besoin de voir quand il travaille sur ce ticket ?
- Notez les formulaires de ticket et les macros que l’agent a besoin de voir.
- Quelles applications mettre en avant ?
- Comment une disposition simplifiée peut-elle améliorer le workflow d’un agent ?
- Continuez ainsi pour chaque domaine.
Ce processus devrait vous aider à identifier le type de demande spécifique pour un espace de travail, le jeu de fonctionnalités lié à cet espace et le jeu de conditions qui s’y appliquerait. L’ordre et les éléments pour arriver à votre tâche spécifique varient en fonction de votre secteur et de l’organisation de votre entreprise. Voir l’exemple ci-après.
- Type de demande : dans cet exemple, les équipes sont fortement influencées par la région dans laquelle elles travaillent. Leurs processus diffèrent en fonction de la région. L’espace de travail spécifique qu’elles veulent créer est pour les produits vidéo endommagés vendus en Amérique du Nord.
- Jeu de fonctionnalités : une fois que vous avez identifié le type de demande, ouvrez un ticket existant pour ce type de demande. Puis, identifiez les applications, les champs de ticket, les macros et la disposition qui sont importants pour ce type de demande.
- Conditions de l’espace de travail : une fois le type de demande et le jeu de fonctionnalités identifiés, demandez-vous quand s’appliquerait cet espace de travail. Comme pour les déclencheurs, vous pouvez définir des conditions d’espaces de travail. Par exemple, vous pouvez définir un espace de travail qui s’applique quand l’Organisation est Amérique du Nord, quand la marque est Produits vidéo et quand le texte du sujet contient le mot endommagé ou défectueux. Pour en savoir plus, consultez Définition des conditions d’un espace de travail.
Évitez d’ajouter trop de macros et de formulaires
Les agents ont toujours accès à tous leurs champs de ticket, macros et applications. Évitez donc d’ajouter trop de macros ou trop de champs de ticket à un espace de travail. Il est inutile de tous les inclure. Concentrez-vous sur une ou deux macros courantes dont les agents ont besoin pour résoudre la demande. Réfléchissez aussi à l’espace vertical disponible sur leur écran et choisissez le nombre de champs de ticket approprié. Ils seront mis en surbrillance dans le ticket.