Quelle est la différence entre les mesures Tickets résolus et Résolution des tickets ?

Question

Quand je crée des rapports, j’ai remarqué qu’il existe plusieurs mesures différentes pour les tickets résolus. Quelle est la différence entre les mesures Tickets résolus et Résolution des tickets ?

Réponse

• Cherchez la mesure Tickets résolus dans le Jeu de données Tickets. Cette mesure vous indique le nombre de tickets dont le statut dans votre compte est actuellement résolu.
  
  Par exemple, en utilisant la mesure Tickets résolus avec l’attribut Nom de l’assigné, vous pouvez voir un instantané du nombre de tickets dont le statut est actuellement résolu, organisé par l’agent auquel ces tickets sont alors affectés. Mais dès que le statut de l’un de ces tickets redevient en attente ou ouvert, il ne figure plus dans le rapport.
  
  
• Trouvez la mesure Tickets résolus dans le jeu de données Tickets et le jeu de données Historique des mises à jour. Elle vous indique le nombre de tickets dont le statut est devenu Résolu ou Fermé à un moment donné. Elle exclut les tickets qui passent du statut Résolu au statut Fermé pour ne pas compter deux fois les tickets.
  
  Dans le jeu de données Historique des mises à jour, les données affichées par cette mesure dépendent de la façon dont vous l’utilisez. Par exemple, vous pouvez l’utiliser avec l’attribut Groupe de tickets pour voir combien de tickets sont passés au statut Résolu ou Fermé pour chacun de vos groupes d’agents, quel que soit alors le statut de ces tickets.
  
  Dans le jeu de données Tickets, chacune des mesures indique la période concernée. Par exemple, Tickets résolus - 7 derniers jours. Pour afficher une liste des mesures de tickets résolus dans le jeu de données Tickets, cliquez sur ce lien d’ancrage et faites défiler vers le haut : Jeu de données Tickets.

En général, quand vous utilisez un axe temporel, comme la date de résolution du ticket, vous pouvez utiliser le jeu de données Tickets avec la mesure Tickets résolus. Cela vous montre les tickets qui ont été résolus le jour donné. Il n’est donc pas nécessaire de passer au jeu de données Historique des mises à jour pour obtenir des informations au jour le jour sur les tickets qui sont passés au statut Résolu.

Si vous voulez voir un instantané du nombre de tickets dont le statut est Résolu à une date donnée, utilisez le jeu de données Tickets non traités. En savoir plus au sujet de ce jeu de données ici : Analyse de votre historique des tickets non traités avec Explore.

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