Le routage par service ne fonctionne pas correctement dans le chat

Symptômes

Le routage par service est configuré dans Chat, mais ne routage pas correctement les chats.

• Les chats sont routés vers les mauvais agents et les mauvais services.
• Les chats sont routés vers des agents hors ligne.
• Les chats ne sont pas routés vers un service quand ils le devraient.

Étapes de résolution

Vérifiez que le problème n’est pas dû au statut en ligne.

Le problème de routage peut être dû au statut hors ligne d’un service. Quand les chats sont routés avec des déclencheurs, le chat est routé vers le service spécifié dans le déclencheur, même si ce service est hors ligne. Cela peut déboucher sur des problèmes de chat perdus. Pour en savoir plus, consultez l’article : Pourquoi les déclencheurs routent-ils les chats en direct vers les services sans agents disponibles?

Vérifiez que votre formulaire pré-chat fonctionne correctement

Si vous utilisez le formulaire pré-chat pour permettre aux clients de choisir un service, vérifiez que le formulaire pré-chat est activé et fonctionne correctement dans votre compte. Vérifiez également que l’option de service n’est pas masquée dans le formulaire pré-chat comme décrit dans cet article: Puis-je masquer le champ de service dans le formulaire pré-chat ?

Vérifiez que votre déclencheur est configuré correctement

Si vous utilisez un déclencheur pour router les chats vers les services, vérifiez que vous utilisez la bonne condition de service dans votre déclencheur. Pour en savoir plus au sujet des trois conditions de service et de leur fonctionnement, consultez cet article: Dois-je utiliser la condition Service, Statut du service ou Service visiteur dans mon déclencheur Chat?

Quand vous utilisez l’actionDéfinir le service du visiteur dans un déclencheur de chat, vérifiez que ledéclencheurd’exécution est défini surQuand un visiteur a chargé le widget de chat. Le routage par service ne fonctionne pas siExécuter le déclencheurest défini surQuand un visiteur demande un chatou Quand un message de chat est envoyé.

Si le chat a été initié par un déclencheur de chat proactif plutôt que par votre visiteur, cela ignorera tous les autres déclencheurs de routage actifs. Dans ce cas, le chat sera routé vers n’importe quel agent disponible, quel que soit le service. Si vous voulez que les chats initiés par un message proactif soient routés correctement, vérifiez que vos déclencheurs de chat proactif incluent également l’actionDéfinir le service du visiteur .

Remarque : L’action Définir le service du visiteur doit être placée au-dessus de l’action Envoyer un message au visiteur . Le service des visiteurs ne peut configurer le service de chat qu’avant le début d’un chat.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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