Le routage vers le service ne fonctionne pas correctement dans le chat

Symptômes

Le routage vers le service est configuré dans Chat, mais ne route pas les chats correctement.

• Les chats sont routés aux mauvais agents et aux mauvais services.
• Les chats sont routés vers des agents hors ligne.
• Les chats ne sont pas routés à un service alors qu'ils devraient l'être.

Étapes de résolution

Vérifiez que le problème n'est pas dû au statut En ligne.

Le problème de routage peut être dû au statut Hors ligne d'un service. Quand les chats sont routés avec les déclencheurs, ils sont dirigés vers le service spécifié dans le déclencheur, même si ce service est hors ligne. Cela peut causer des problèmes de chats perdus. Pour en savoir plus, consultez l’article : Pourquoi les déclencheurs routent-ils les chats en direct vers les services sans agents disponibles ?

Vérifiez que votre formulaire pré-chat fonctionne correctement

Si vous utilisez le formulaire pré-chat pour permettre aux clients de choisir un service, assurez-vous qu'il est activé et qu'il fonctionne correctement dans votre compte. Vérifiez également que l'option de service n'est pas masquée dans le formulaire pré-chat. Pour en savoir plus, consultez l’article : Puis-je masquer le champ de service dans le formulaire pré-chat ?

Vérifiez que le déclencheur est configuré correctement

Si vous utilisez un déclencheur pour router les chats vers des services, vérifiez que vous utilisez la bonne condition de service dans votre déclencheur. Pour en savoir plus au sujet des trois conditions du service et du fonctionnement de chacune d'entre elles, consultez cet article : Dois-je utiliser la condition de service, de statut du service ou de service du visiteur dans mon déclencheur Chat ?

Quand vous utilisez l'action Définir le service du visiteur dans un déclencheur Chat, vérifiez que le paramètre Exécuter le déclencheur est Quand un visiteur a téléchargé le widget de chat. Le routage vers le service ne fonctionne pas si Exécuter le déclencheur est configuré sur Quand un visiteur demande un chat ou Quand un message du chat est envoyé. Consultez l'illustration ci-dessous pour un exemple de cette configuration :

Si le chat a été initié par un déclencheur de chat proactif et non par votre visiteur, tous les autres déclencheurs de routage en place seront ignorés. Dans ce cas, le chat sera routé vers tous les agents disponibles, quel que soit le service. Si vous voulez que les chats qui ont commencé par un message proactif soient routés correctement, assurez-vous que vos déclencheurs de chat proactif incluent aussi l'action Définir le service du visiteur .

Remarque – L'action Définir le service du visiteur doit être positionnée au-dessus de l'action Envoyer un message au visiteur . Le service du visiteur peut uniquement configurer le service Chat avant le début d'un chat.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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