Le routage vers le service ne fonctionne pas correctement dans le chat

Symptômes

Le routage vers le service est configuré dans Chat, mais ne route pas les chats correctement.

• Les chats sont routés vers les mauvais agents et les mauvais services.
• Les chats sont routés aux agents hors ligne.
• Les chats ne sont pas routés vers un service alors qu’ils devraient l’être.

Étapes de résolution

Vérifiez que le problème n’est pas dû au statut en ligne

Le problème de routage peut être dû au statut Hors ligne d’un service. Quand les chats sont routés avec des déclencheurs, le chat est dirigé vers le service spécifié dans le déclencheur même si ce service est hors ligne. Cela peut causer des problèmes en cas de chats perdus. Pour en savoir plus, consultez l’article : Pourquoi les déclencheurs routent-ils les chats en direct vers les services sans agents disponibles ?

Vérifiez que votre Formulaire pré-chat fonctionne correctement

Si vous utilisez le Formulaire pré-chat pour permettre aux clients de choisir un service, vérifiez que le Formulaire pré-chat est activé et fonctionne correctement dans votre compte. Vérifiez aussi que l’option de service n’est pas masquée dans le Formulaire pré-chat. Pour en savoir plus, consultez l’article : Puis-je masquer le champ de service dans le formulaire pré-chat ?

Vérifiez que votre déclencheur est configuré correctement

Si vous utilisez un déclencheur pour router les chats vers les services, vérifiez que vous utilisez la bonne condition de service dans votre déclencheur. Pour en savoir plus au sujet des trois conditions de service différentes et de leur fonctionnement, consultez cet article : Dois-je utiliser la condition de service, de statut du service ou de service du visiteur dans mon déclencheur Chat ?

Quand vous utilisez l’action Définir le service du visiteur dans un déclencheur Chat, vérifiez que l’ option Exécuter le déclencheur est configurée sur Quand un visiteur a téléchargé le widget de chat. Le routage vers le service ne fonctionne pas si Exécuter le déclencheur est configuré sur Quand un visiteur fait une demande de chat ou À l’envoi d’un message de chat. Consultez l’illustration ci-dessous pour voir un exemple de cette configuration :

Si le chat a été initié par un déclencheur de chat proactif et non par votre visiteur, cela ignorera tous les autres déclencheurs de routage que vous avez mis en place. Dans ce cas, le chat sera routé vers le prochain agent disponible, quel que soit le service. si vous voulez que les chats qui commencent par un message proactif soient routés correctement, assurez-vous que vos déclencheurs de chat proactif incluent aussi l’action Définir le service du visiteur .

Remarque : L’action Définir le service du visiteur doit être placée au-dessus de l’action Envoyer un message au visiteur . Le service du visiteur peut uniquement configurer le service de chat avant le début d’un chat.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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