Vous pouvez créer des rapports sur les données Zendesk Guide au sein de Guide ou en utilisant Google Analytics ou Zendesk Explore. Cet article répond aux questions fréquentes portant sur les différences dans les rapports sur les données de ces trois outils.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Pourquoi les données Guide dans Explore sont-elles différentes des données que je vois dans Google Analytics ?
- Pourquoi les articles supprimés ou dont la publication a été annulée enregistrent-ils toujours des consultations ?
- Pourquoi ne vois-je pas de données de la base de connaissances antérieures au 18 janvier 2021 dans Explore ?
- Pourquoi y a-t-il une différence entre les rapports « natifs » et le tableau de bord Explore ?
Pourquoi les données Guide dans Explore sont-elles différentes des données que je vois dans Google Analytics ?
Google Analytics est un outil général conçu pour suivre les activités des utilisateurs sur n’importe quel site Web. Par conséquent, il offre beaucoup plus de fonctionnalités que l’intégration Guide dans Explore.
Cependant, Google Analytics fournit moins d’informations contextuelles que l’intégration de Guide et Explore. Par exemple, Google Analytics ne fait pas automatiquement la différence entre les consultations de pages par les agents et les utilisateurs finaux.
Comme les deux outils ont été développés à des fins différentes, leur implémentation est différente. En outre, Google Analytics peut être configuré par l’utilisateur et son comportement peut donc beaucoup varier d’une installation individuelle à une autre.
Pouvons-nous remédier aux différences entre les deux outils ?
En règle générale, non. Nous n’avons pas d’informations sur l’implémentation de Google Analytics. Nous ne pouvons que spéculer sur le comportement de ses fonctionnalités de suivi et d’agrégation par rapport aux mécanismes analogues de l’intégration Guide dans Explore.
Pourquoi les articles supprimés ou dont la publication a été annulée enregistrent-ils toujours des consultations ?
Un article peut sembler avoir été consulté après sa suppression ou l’annulation de sa publication pour diverses raisons.
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Le plus souvent, un article supprimé ou dont la publication a été annulée enregistre des consultations s’il en existe plusieurs traductions et si la suppression ou l’annulation de la publication n’a été faite que pour une seule d’entre elles. Par exemple, si vous publiez une version anglaise et une version française d’un article, mais que vous ne supprimez que la version anglaise, il est possible que la version française continue d’être consultée. Pour exclure les traductions supprimées ou dont la publication a été annulée, vous pouvez filtrer par langue dans Explore.
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Il est aussi possible qu’Explore enregistre une consultation pour un article archivé, car Explore s’appuie sur le navigateur Web de l’utilisateur pour enregistrer l’activité. Dans des circonstances normales, la séquence d’événements qui fait qu’Explore suit une consultation est la suivante :
- Un utilisateur consulte l’URL d’un article dans son navigateur.
- Le serveur du centre d’aide répond avec le contenu de l’article et du code demandant au navigateur de l’utilisateur d’enregistrer la consultation dans notre système de suivi d’activité.
- Le navigateur de l’utilisateur envoie une demande à notre système de suivi d’activité avec les informations fournies par le centre d’aide (par exemple l’article dont il s’agissait ou l’utilisateur qui a consulté l’article).
- Notre système de suivi d’activité reçoit la demande du navigateur de l’utilisateur et enregistre une consultation.
Dans la plupart des cas, l’étape 3 se produit quasi immédiatement après l’étape 2 : il ne faut que quelques millisecondes au navigateur de l’utilisateur pour faire la demande. Cependant, comme nous ne contrôlons pas le comportement du navigateur, nous ne pouvons pas vraiment dire le temps qu’il faudra pour que l’étape 3 se produise.
Par exemple, si la connexion Internet de l’utilisateur est interrompue entre l’étape 2 et l’étape 3 et qu’il se reconnecte plus tard, il est possible que nous n’enregistrions l’activité qu’une fois qu’il se reconnecte. Il peut aussi arriver que le navigateur de l’utilisateur crashe et dans ce cas, l’étape 3 ne peut avoir lieu qu’une fois que l’utilisateur a relancé son navigateur.
Quand nous recevons l’événement de suivi, nous sommes sûrs que l’utilisateur a consulté l’article. Cependant, nous ne pouvons pas garantir le moment auquel la consultation a eu lieu en nous appuyant sur le moment où nous avons reçu l’événement de suivi.
Pourquoi ne vois-je pas de données de la base de connaissances antérieures au 18 janvier 2021 dans Explore ?
Le jeu de données Base de connaissances a été lancé dans Explore le 18 janvier 2021. Les données antérieures à cette date ne sont pas disponibles dans Explore.
Pourquoi y a-t-il une différence entre les rapports « natifs » et le tableau de bord Explore ?
Nous sommes en train de remplacer les tableaux de bord de rapports « natifs » dans l’interface d’agent Zendesk par les jeux de données Explore. Par exemple, le jeu de données Base de connaissances remplace l’onglet Base de connaissances de la section Rapports de l’interface d’agent. Nous faisons de notre mieux pour fournir les mêmes fonctionnalités dans ces deux outils de rapports, mais leur implémentation est différente. Par conséquent, il est possible qu’il y ait des différences. Une fois un jeu de données disponible dans Explore, vous pouvez le considérer comme digne de confiance.
Pourquoi Explore n’inclut-il pas toutes mes consultations des articles aux rapports ?
Les nombres de consultations des articles dans Explore et dans Google Analytics peuvent être différents pour plusieurs raisons :
- Les bloqueurs de publicités peuvent empêcher Explore d’enregistrer les consultations des articles.
- Les consultations des articles pour les brouillons, les articles archivés et les articles supprimés ne sont pas enregistrées par Explore.