L’application Sélection d’adresse permet aux administrateurs et aux agents de modifier l’adresse e-mail d’assistance par défaut associée à un ticket. Cela permet de personnaliser encore plus les messages sortants et facilite le routage des tickets entrants vers les bons groupes.
Cet article aborde les sujets suivants :
Installation de l’application
L’installation de l’application Sélection d’adresse se fait à partir de Zendesk Marketplace.
Pour installer l’application
- Cliquez sur Installer pour l’application Sélection d’adresse dans Zendesk Marketplace.
- Sélectionnez le compte Zendesk dans lequel installer l’application, puis cliquez sur Installer.
- Dans la section d’installation, saisissez un nom pour l’application et sélectionnez les options de configuration.
- Activez les restrictions de groupes ou de rôles si nécessaire.
- Cliquez sur Install.
Vous pouvez modifier les paramètres de l’application après l’installation en allant à Admin > Applications > Gérer, puis dans l’onglet Installée(s) actuellement, en cliquant sur les options du menu déroulant de l’application Sélection d’adresse et en sélectionnant Modifier les paramètres.
Configuration de l’application
Cochez la case pour toujours configurer l’adresse e-mail sur la dernière qui a été utilisée. Cela a préséance sur toute adresse e-mail configurée par la marque. Il s’agit essentiellement d’éviter aux agents qui créent souvent un grand nombre de nouveaux tickets d’un coup de devoir changer l’adresse pour chaque ticket.
Vous pouvez aussi configurer des adresses par défaut par groupe, ainsi que des adresses e-mail autorisées par groupe. Toutes les adresses utilisées ici doivent déjà être répertoriées dans les adresses d’assistance pour votre instance Zendesk. Pour les trouver, allez à Centre d’administration > Canaux > E-mail. Vous pouvez ajouter de nouvelles adresses e-mail en cliquant sur Ajouter une adresse.
Configuration des adresses e-mail par défaut
Dans le champ Adresse e-mail par défaut pour les groupes, spécifiez différentes adresses e-mail par défaut pour chaque groupe au format JSON. Dans l’exemple suivant, les agents du groupe A verraient email1@example.com comme leur adresse e-mail par défaut et les agents du groupe B verraient email2@example.com. N’oubliez pas d’inclure les accolades, les guillemets droits autour de chaque élément ou groupe d’éléments et les virgules entre les groupes.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
Si un agent appartient à plusieurs groupes, l’application utilise le groupe par défaut de l’agent pour le mappage de l’adresse par défaut pour les nouveaux tickets créés directement dans Support. Si aucune adresse n’est associée au groupe par défaut de l’agent, la première adresse (par ordre alphabétique) de l’un des autres groupes de l’agent est utilisée.
Le groupe par défaut de l’agent est aussi utilisé si un ticket existant avec le statut Nouveau est ouvert par l’agent. Pour appliquer ce mappage à tous les tickets ouverts, consultez la section : Application d’une adresse e-mail par défaut à tous les tickets ouverts.
Configuration des adresses e-mail autorisées
Dans le champ Adresses e-mail par groupe, spécifiez les adresses e-mail autorisées pour chaque groupe au format JSON. Dans l’exemple suivant, les agents du groupe A verraient email1@example.com et email2@example.com comme adresses disponibles qu’ils peuvent utiliser pour les e-mails d’assistance. Les agents du groupe B verraient, quant à eux, email2@example.com et email3@example.com. Comme l’illustre l’exemple ci-dessus, une même adresse e-mail peut être utilisée pour plusieurs groupes. N’oubliez pas d’inclure les accolades, les guillemets droits autour de chaque élément ou groupe d’éléments et les virgules entre les groupes.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
Configuration du regroupement des adresses par marque
Pour grouper vos adresses par marque, cochez la case Grouper les adresses e‑mail par marque. Quand cette option est activée, la case de sélection dans l’application affiche d’abord la marque, puis les adresses e-mail autorisées pour cette marque.
Désactivation de la sélection automatique de l’adresse pour certains groupes
Pour désactiver la sélection automatique des adresses pour les agents dans certains groupes, saisissez une liste d’ID de groupes, séparés par des virgules. Cela peut être utile aux administrateurs s’ils veulent juste consulter un jeu de tickets avec le statut Nouveau sans mettre l’adresse à jour.
Application d’une adresse e-mail par défaut à tous les tickets ouverts
Si vous cochez la case Appliquer les e-mails au mappage de groupe sur tous les tickets ouverts, les mappages du paramètre Adresse e-mail par défaut pour les groupes s’appliquent quand un agent consulte et enregistre un ticket avec le statut Ouvert.
Remarque – Si le groupe n’est pas défini, l’application utilise l’adresse e-mail par défaut pour la marque, et non l’adresse e-mail précédente.
Utilisation de l’application
Quand vous choisissez l’adresse qui apparaîtra dans le champ d’expéditeur d’un ticket d’assistance, choisissez la bonne adresse e-mail dans le menu déroulant de l’application. Les adresses e-mail par défaut sont précédées de la mention « Par défaut : ».
Tickets proactifs
L’application Sélection d’adresse satisfait la condition Reçu à dans les règles de gestion lors de la création de tickets proactifs. Pour en savoir plus, consultez l’article : Conditions et actions des déclencheurs - Référence.
Limites
L’application ne fonctionne pas pour les conversations annexes.