Pourquoi est-ce que je reçois de mauvaises notes de satisfaction inattendues ?

Question

J’ai reçu une réponse négative à l’enquête de satisfaction. Lorsque j’ai effectué le suivi avec le client, il a dit n’avoir jamais ouvert l’e-mail de l’enquête ni cliqué sur une réponse négative. Pourquoi obtenons-nous de fausses mauvaises notes ?

Réponse

Vos clients ont probablement des développeurs de liens installés sur leurs ordinateurs ou qui s’exécutent sur leurs serveurs de messagerie. Ces programmes ouvrent des liens dans l’e-mail pour vérifier qu’ils ne sont pas malveillants. Étant donné que les notes de satisfaction du client (CSAT) stockent le dernier lien d’évaluation cliqué, un script qui clique sur tous les liens sera enregistré en tant que réponse de satisfaction négative.

L’activation des enregistrements DKIM et SPF vous aide à vous assurer que les liens ne sont pas analysés. Ces protocoles d’authentification des e-mails réduisent la probabilité que les développeurs de liens marquent les e-mails de votre compte Zendesk pour vérification.

Si vous avez configuré les enregistrements SPF et DKIM et que vous rencontrez toujours des problèmes, il existe deux options de workflow pour résoudre le problème.

Modifier l’automatisme de votre enquête

Créer votre propre enquête

Modifier l’automatisme de votre enquête pour ne pas inclure les liens de réponse directe

Par défaut, l’automatisme Demander une note de satisfaction client (automatisme système) inclut un bloc avec des liens de bonne et de mauvaise réponse. Remplacez-le par une balise qui contient un lien vers une page distincte qui contient ces options.

Pour modifier votre enquête

1. Dans le Centre d’administration, accédez à la page Automatismes.
2. Localisez l’automatisme Demander une note de satisfaction client et cliquez sur l’automatisme à modifier.
3. Faites défiler jusqu’à la section Effectuer ces actions afin de localiser la section du corps du message.
4. Trouvez la balise {{satisfaction.rating_section}}, puis remplacez-la par {{satisfaction.rating_url}}.
   

Pour en savoir plus sur les balises disponibles dans Zendesk Support, reportez-vous à l’article : Référence des balises Zendesk Support.

Créer votre propre enquête de satisfaction et utilisez le point de terminaison Note de satisfaction

Si vous êtes capable d’écrire un code personnalisé, vous pouvez effectuer votre propre enquête et utiliser le point de terminaison Note de satisfaction pour alimenter vos résultats dans votre Zendesk. Ainsi, vous pourrez toujours utiliser les rapports Zendesk sur les enquêtes CSAT. Avec une enquête personnalisée, vous pouvez ajouter une étape de vérification pour contrecarrer les développeurs de liens.