Comment Zendesk gère-t-il les réponses ?

Question

Comment le serveur de messagerie de Zendesk gère-t-il Reply-To: dans les en-têtes des e-mails ? 

Réponse

Les serveurs de messagerie de Zendesk utilisent la ligne Reply-To: dans les en-têtes, le cas échéant, pour identifier l’auteur de l’e-mail. Comme la ligne Reply-To: de l’en-tête indique la boîte de messagerie à laquelle envoyer les réponses, ce champ remplace toutes les données du champ « De : ».

Pour en savoir plus au sujet du thread des e-mails entrants dans les tickets, consultez l’article : Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?

Remarque : cette en-tête Reply-To: est un standard d'e-mail officiel et Zendesk doit respecter ce standard. Les champs d’expéditeur fournissent également les informations requises pour répondre à un message. Quand le champ Répondre à est présent, il indique la ou les adresses auxquelles l'auteur du message suggère l'envoi des réponses. En l’absence du champ Répondre à, les réponses DOIVENT être envoyées par défaut à la ou les boîtes de réception spécifiées dans le champ De :, sauf indication contraire de la personne qui compose la réponse.

Zendesk utilise Reply-To: en tant qu’expéditeur/expéditeur, conformément à la norme RFC. Si From: et Reply-To: sont différentes, Zendesk utilise Reply-To:. Cela peut provoquer des comportements inattendus avec les e-mails si le serveur d’envoi gère mal ces en-têtes.