Zendesk vous conseille de vous abonner à cette page. Nous mettrons cet article à jour au fil des nouvelles questions. Pour en savoir plus au sujet du RGPD et Zendesk, consultez Protection des données de l’UE sur le site Web de Zendesk.
Consultez les sections suivantes de cet article :
Politiques de confidentialité et consentement
Cette section couvre les questions portant sur la façon de notifier les utilisateurs des nouvelles politiques de confidentialité.
Puis-je mettre les formulaires de ticket à jour pour y inclure un lien vers notre avis/politique de confidentialité ?
Oui. Quand vous créez un champ dans un formulaire de ticket, comme une case à cocher, il y a un champ Description de l’utilisateur final. Vous pouvez directement y placer le lien vers l’avis de confidentialité. Le lien sera actif pour l’utilisateur final. Consultez Gestion de vos formulaires de ticket.
Puis-je utiliser Zendesk Support pour contacter mes utilisateurs finaux au sujet du RGPD ?
Zendesk Support n’est pas conçu pour être un fournisseur de service de campagne par e-mail. Vous pouvez exporter les données utilisateur puis utiliser votre fournisseur de service de campagne par e-mail pour les contacter. Vous pouvez aussi utiliser l’application Tickets proactifs (disponible sur Zendesk Marketplace) pour contacter vos utilisateurs finaux.
Quelles sont mes obligations en matière de consentement dans le cadre du RGPD pour les données que j’importe dans Zendesk à partir de fournisseurs tiers (comme les applications, Twitter ou Facebook) ?
En tant que responsable du traitement des données, la responsabilité de vous assurer que vous avez le consentement de vos utilisateurs finaux pour le traitement et le partage de leurs informations avec Zendesk vous incombe.
Correction des données à caractère personnel
Cette section couvre les questions portant sur la consultation et la correction des données à caractère personnel dans Zendesk Support.
Comment fournir les informations personnelles recueillies par Zendesk à mes utilisateurs finaux ? Comment mettre ces informations à jour ?
Pour savoir comment mettre à jour les données à caractère personnel d’un utilisateur final ou d’un agent, consultez Consultation d’un profil d’utilisateur dans Zendesk Support.
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Pour changer le nom de profil, cliquez sur le nom de l’utilisateur.
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Pour savoir comment fusionner, suspendre, supprimer ou adopter l’identité de l’utilisateur, consultez Suppression d’un utilisateur.
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Pour fournir les données à caractère personnel aux utilisateurs finaux, copiez-les manuellement dans le profil d’utilisateur ou consultez Exportation des données.
Suppression des informations
Cette section couvre les questions portant sur la suppression des tickets, des utilisateurs et des marques dans Zendesk Support.
Comment consulter et supprimer les tickets archivés ?
Les tickets archivés ne s’affichent pas dans les vues de tickets, mais vous pouvez malgré tout y accéder dans l’interface Support. Pour supprimer des tickets archivés, utilisez les API Zendesk. D’abord, utilisez l’API Exportations incrémentales pour exporter et interroger les tickets de votre choix. Ensuite, utilisez l’API Suppression en masse pour supprimer les tickets.
J’ai plusieurs marques et certains utilisateurs interagissent avec plus d’une marque. Puis-je supprimer l’utilisateur final pour une seule de ces marques ?
Hélas non. La marque est une mesure de ticket (et non une mesure d’utilisateur) et ainsi, si vous supprimez un utilisateur, il est supprimé pour toutes les marques. Il s’agit d’une demande de fonctionnalité connue, qui a été transmise à l’équipe produit Zendesk Support.
Si je supprime le profil d’un utilisateur final dans Zendesk Support, toutes ses informations sont-elles totalement supprimées ? Dois-je prendre des mesures supplémentaires ?
Pour vous assurer que toutes les données à caractère personnel d’un utilisateur final sont supprimées :
- Supprimez tous les tickets associés à l’utilisateur. Consultez Suppression d’un ticket.
- Supprimez l’utilisateur de façon définitive. Consultez Suppression d’un utilisateur.
Quand je supprime les détails du compte d’un utilisateur, les tickets qu’il a envoyés sont-ils supprimés ou dois-je les supprimer séparément ?
La suppression des tickets se fait séparément de la suppression de l’utilisateur. Commencez par supprimer tous les tickets associés à l’utilisateur, puis supprimez l’utilisateur. Si vous commencez par supprimer l’utilisateur, il peut être difficile de trouver les tickets qui lui sont associés. Consultez Suppression d’un ticket et Suppression d’un utilisateur.
Nos utilisateurs finaux peuvent-ils se désabonner du centre d’aide sans se connecter ?
Pour compléter la question... Dans l’instance Zendesk de mon entreprise, seuls les utilisateurs finaux avec un compte actif dans notre produit peuvent se connecter. Si un utilisateur met fin à son abonnement et oublie de se désabonner de quelque chose dans le centre d’aide, il continue à recevoir des notifications par e-mail. Comment peut-il se désabonner de l’aide ?
Contactez l’assistance client Zendesk. L’équipe d’assistance se fera un plaisir de vous venir en aide.
La suppression définitive d’un ticket inclut-elle la suppression des métadonnées associées ?
Oui, la suppression définitive d’un ticket supprime toutes les données associées au ticket.
Puis-je définir une période de rétention des données pour que Zendesk supprime automatiquement les tickets les plus anciens ? Sept ans par exemple.
Zendesk n’inclut pas la suppression automatisée/planifiée dans la phase 1 des fonctionnalités produit pour le RGPD. Vous pouvez cependant utiliser l’API Zendesk pour configurer des règles de gestion. Dans les comptes actifs, les tickets Support restent dans le système jusqu’à ce que vous les supprimiez définitivement. Consultez Suppression d’un ticket. Dans les comptes résiliés, les données de service sont supprimées conformément à notre politique de suppression des données.
Si je supprime définitivement un utilisateur et ses tickets, pendant combien de temps ces données sont-elles conservées comme sauvegardes par Zendesk ?
Les sauvegardes sont conservées pendant 90 jours par itération.
J’ai essayé de me conformer au RGPD et de supprimer un utilisateur. Cependant, certaines des données de l’utilisateur demeurent dans les métadonnées de l’interface Support. Pourriez-vous m’expliquer pourquoi ?
S’il reste des métadonnées après la suppression définitive d’un utilisateur, vérifiez que vous avez aussi supprimé les tickets associés à cet utilisateur. Zendesk conseille de commencer par supprimer tous les tickets associés à l’utilisateur, puis de supprimer l’utilisateur. Consultez Suppression d’un ticket et Suppression d’un utilisateur.
Si je supprime de Zendesk Support un administrateur qui a été affecté à des tickets ouverts et clos, qu’advient-il de ces tickets ?
Les tickets ouverts doivent être réaffectés ou clos avant que vous ne puissiez supprimer l’utilisateur. Consultez Oubli d’un utilisateur dans Zendesk.
Comment le suivi et la vérification fonctionnent-ils pour les utilisateurs et les tickets supprimés ?
Les questions associées incluent :
- Le suivi d’un ticket supprimé crée-t-il un nouveau ticket ?
- Le suivi d’un utilisateur supprimé crée-t-il un nouvel utilisateur ?
- La vérification recommence-t-elle au début si l’utilisateur est supprimé ?
La réponse à ces trois questions est « oui ».
Recueil et portabilité des données
Cette section inclut des questions portant sur le recueil et la portabilité des données.
Comment la longitude et la latitude sont-elles recueillies dans Zendesk Support ?
L’emplacement est basé sur l’adresse IP de l’utilisateur qui a mis le ticket à jour.
Comment exporter les données utilisateur ?
- Puis-je exporter toutes les informations personnelles d’un utilisateur au format JSON ?
- Puis-je exporter un fichier avec des données/informations au sujet d’un utilisateur final spécifique ?
- Quelles sont mes options pour l’exportation des données d’un utilisateur final spécifique ?
L’exportation des données n’est pas activée par défaut dans le produit. Contactez l’assistance client Zendesk pour l’activer. Utilisez l’une des méthodes suivantes :
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Vous pouvez exporter toutes les données utilisateur à partir de l’interface. Consultez Exportation de données. Une fois les données exportées, vous pouvez ouvrir le fichier exporté et le filtrer pour trouver cet utilisateur spécifique et son adresse e-mail et supprimer toutes les autres données utilisateur pertinentes.
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Vous pouvez utiliser l’API Rechercher dans les utilisateurs et l’API Utilisateurs pour exporter les données d’un utilisateur spécifique au format JSON.
Un utilisateur final peut-il consulter ou télécharger l’historique de ses e-mails ?
Pas dans Zendesk Support. Vous pouvez exporter les données associées à l’utilisateur et lui envoyer ces informations. Consultez la réponse ci-dessus pour en savoir plus.
Suppression d’information
Cette section inclut des questions sur la suppression de données à caractère personnel.
Puis-je supprimer des informations des champs de données à caractère personnel dans l’interface de Zendesk Support ?
Utilisez l’API Suppression d’information de tickets pour supprimer des informations contenues dans les tickets (contenu et pièces jointes). Si vous avez besoin de supprimer plus d’informations, vous devrez supprimer les tickets et les utilisateurs. Consultez Suppression d’un ticket et Suppression d’un utilisateur.
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