par Ashley Verrill, auteur invité
En tant qu’évaluateur de logiciels de service d’assistance, on me demande constamment ce que les acheteurs peuvent faire pour s’assurer qu’ils tirent le meilleur parti de leur système. Ma réponse est invariable : utiliser toutes les fonctionnalités des rapports pour développer un cycle perpétuel de mesure et d’amélioration.
J’ai remarqué que les canaux de self-service, comme les bases de connaissances communautaires, sont un domaine dans lequel les mesures sont négligées. En discutant avec les utilisateurs, il semble y avoir deux raisons principales :
-
Ils ne savent pas quoi mesurer.
-
Ils ne savent pas quelles mesures prendre en fonction des données effectivement recueillies.
Dans cet article, je vais m’efforcer d’apporter des réponses à ces deux questions. À la fin de cet article, vous comprendrez comment utiliser Zendesk pour évaluer et optimiser vos canaux de self-service.
Cet article contient les sections suivantes :
- Mesurez le taux de réponse afin d’identifier les problèmes de service
- Rendez les sujets populaires facilement accessibles
- Si l’activité stagne, il est temps de créer du contenu
- Partagez la façon dont vous mesurez et optimisez le self-service
Mesurez le taux de réponse afin d’identifier les problèmes de service
Le taux de réponse, ou le pourcentage de questions de votre communauté qui reçoivent une réponse, est la mesure la plus importante du succès de ce canal d’assistance. Dans l’idéal, il devrait être de 100 %. Pour évaluer votre performance, dans votre Zendesk, vous pouvez trier les questions de votre communauté afin d’identifier celles qui restent sans réponse.
C’est important, car les clients ne s’inscriront et n’utiliseront ce canal que s’ils ont l’impression qu’il s’agit du moyen de résolution de leurs problèmes le plus efficace. S’ils commencent à chercher une réponse et qu’ils se rendent compte que les demandes existantes n’en ont pas, ils risquent fort de ne même pas essayer de poser leur question. Et cette opportunité perdue d’éviter un ticket n’est pas le seul risque. Cela peut avoir un impact sur la satisfaction client et la fidélité des utilisateurs qui ont publié une question et n’ont jamais obtenu de réponse.
Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de tickets de Zendesk pour vous assurer qu’aucune question ne reste sans réponse. Par exemple, si une question ne reçoit pas de réponse de la communauté dans un délai donné, un agent peut convertir la question en ticket afin que l’équipe intervienne. L’employé qui répond peut rédiger une réponse lui-même ou envoyer la question à un utilisateur actif de la communauté, qui a déjà fait preuve d’expertise dans ce domaine.
Partagez la façon dont vous mesurez et optimisez le self-service
Rendez les sujets populaires facilement accessibles
Deux mesures clés vous aideront à identifier les sujets les plus populaires : le nombre de consultations des pages et le nombre de mentions J’aime d’un article de base de connaissances ou d’une réponse de forum. Vous pouvez suivre ces mesures dans Zendesk.
Dans Zendesk, vous pouvez activer Google Analytics pour mesurer le nombre de consultations de vos pages. Pour mesurer le nombre de mentions J’aime, dans votre centre d’aide, vous pouvez filtrer les questions de votre communauté par votes.
Il est capital que votre équipe identifie les articles et les réponses populaires, qu’ils aient été créés par des utilisateurs ou des employés, pour que vous puissiez vous assurer qu’ils soient faciles à trouver (rapidement), que ce soit en accédant à la page d’accueil de la communauté, en recherchant des termes dans la barre de recherche de la communauté ou en tapant une question dans Google.
Pour les utilisateurs du self-service qui commencent directement à la page d’accueil de la communauté, placez vos articles les plus populaires sur la première page. Vous pouvez choisir manuellement quels articles vous voulez afficher sur la page d’accueil comme Articles à la une.
Vous devriez aussi organiser ces discussions dans des groupes de sujets populaires. La communauté d’assistance Zendesk, par exemple, contient notamment des sections portant sur les applications Zendesk et les commentaires sur les produits.
Vous remarquerez que certaines sections sont toujours visibles. D’autres sont uniquement utilisées quand ces sujets sont populaires, au lancement d’une nouvelle fonctionnalité par exemple.
Pour vous assurer que les utilisateurs trouvent vos articles en tapant dans la barre de recherche, vous devez optimiser vos résultats de recherche dans la base de connaissances. Zendesk Support dispose de plusieurs outils, notamment la recherche avancée de radical et la recherche d’expression implicite. Pour en savoir plus sur l’utilisation de ces fonctionnalités, consultez À propos du référencement (SEO) dans le centre d’aide.
Pour vous assurer que vos articles les plus populaires s’afficheront dans les résultats de recherche Google, vous devez commencer par identifier les termes globalement utilisés pour trouver cet article. Google Analytics vous montre quels mots-clés ont été utilisés dans Google quand votre page a été trouvée.
Si l’activité stagne, il est temps de créer du contenu
Nous avons déjà parlé de deux mesures que vous pouvez utiliser pour évaluer le niveau d’activité global dans vos canaux de self-service : le nombre de consultations des pages et le nombre de mentions J’aime. D’autres mesures peuvent être le nombre de nouveaux utilisateurs et le nombre de nouveaux sujets créés. Toutes ces mesures devraient indiquer une croissance de l’activité.
Vous pouvez aller encore plus loin en évaluant l’utilisation du self-service. L’utilisation (ou « score ») du self-service est le nombre d’utilisateurs qui essaient d’utiliser le contenu pour résoudre un problème, divisé par le nombre d’utilisateurs qui envoient une demande d’assistance.
Score du self-service = Total des utilisateurs de votre ou vos centres d’aide / Total des utilisateurs dans les tickets
Pour calculer votre score, prenez le total (donné par Google Analytics) des utilisateurs de votre centre d’aide, puis divisez-le par le total des demandeurs uniques de tickets. Comparez votre score avec le rapport benchmark Zendesk couvert par cette publication du blog pour vous situer par rapport à vos concurrents.
Si vos mesures d’activité ou votre rapport du self-service semblent faibles, cela signifie probablement que les utilisateurs de la base de connaissances ne trouvent pas le contenu qu’ils recherchent et que vous devez donc le créer.
Pour identifier le contenu manquant, vous pouvez vous pencher sur les termes que les utilisateurs qui ont quand même créé un ticket après avoir accédé à un article ont recherchés pour arriver à cet article. En d’autres termes, que recherchaient-ils qu’ils n’ont pas trouvé dans l’article que vous leur avez proposé ? Zendesk fournit ces données avec une mesure intitulée « tickets créés à la suite d’une recherche » dans Analyse des résultats de recherche dans le centre d’aide. Vous pouvez aussi parcourir et lire les notes du ticket après coup pour savoir à quelles questions vous devez répondre dans le nouvel article.
Partagez la façon dont vous mesurez et optimisez le self-service
Cet article ne couvre que quelques exemples des mesures que vous pouvez utiliser pour optimiser vos canaux de self-service. Découvrez comment les clients dans notre table ronde des connaissances ont partagé leur façon de mesurer l’activité du self-service. Ajoutez-y un commentaire pour nous dire quelles autres mesures vous utilisez.
Si vous voulez partager un témoignage sur la façon dont vous avez amélioré vos mesures, ajoutez un commentaire à la discussion ici.