Utilisation de l’application Zendesk Sell dans Support

Si vous avez installé l’application Zendesk Sell dans Support, vous pouvez voir les coordonnées des leads et des contacts Zendesk Sell dans les tickets et les pages des utilisateurs finaux de Support (consultez À propos de l’intégration de Sell et Support pour un aperçu des communications avec les clients dans votre entreprise).

L’application Sell dans Zendesk Support offre une visibilité supérieure entre les deux systèmes et aide les agents d’assistance à mieux comprendre les demandeurs des tickets.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Consultation des informations client
• Envoi de notifications au service commercial au sujet des leads et contacts Sell actuels
• Création d’un lead dans Sell à partir de Zendesk Support
• Résolution des problèmes courants lors de la configuration de l’application Sell dans Support

Articles connexes :

• Configuration de l’intégration Zendesk Sell-Support
• Configuration de l’intégration Zendesk Sell-Chat

Consultation des informations client

L’application Sell dans Zendesk Support permet à vos agents d’assistance de voir des informations Sell spécifiques associées à un demandeur de ticket Support. Cela leur donne un contexte précieux avant de servir un client. L’application utilise l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone du demandeur pour récupérer les informations pertinentes dans Sell, notamment :

• Informations au sujet du dernier point de contact
• Liens vers son site Web ou ses pages X (anciennement Twitter), Facebook ou LinkedIn
• Propriétaire Sell
• Type d’enregistrement dans Sell (p. ex. lead ou contact, pour la personne et l’entreprise)
• Statut de l’enregistrement (le cas échéant)
• Opportunités de vente associées (le cas échéant)
• E-mail
• Numéros de téléphone (professionnel et mobile)
• Adresse
• Description du lead ou du contact Sell
• Valeurs des champs personnalisés

Vous pouvez aussi configurer le type d’informations qui s’affichera dans l’application Sell dans Support et l’ordre dans lequel s’afficheront ces informations (consultez Personnalisation des champs de données affichés par l’application Zendesk Sell pour Support).

Remarque – Pour trouver un objet correspondant dans Sell, l’application Sell effectue une recherche dans les 50 premiers numéros de téléphone et adresses e-mail du demandeur.

Envoi de notifications au service commercial au sujet des leads et contacts Sell actuels

Cliquez sur Envoyer la note à l’équipe commerciale dans l’application Sell pour Support afin de prévenir l’équipe commerciale des leads ou contacts existants qui contactent l’assistance. Cela ajoute une note au lead ou au contact dans Sell. La note est alors envoyée dans Sell et le propriétaire du lead ou du contact reçoit une notification.

Création d’un lead dans Sell à partir de Zendesk Support

Si vous voulez mettre en relation le demandeur d’un ticket entrant avec un membre de l’équipe commerciale, vous pouvez créer un lead dans Sell.

1. Dans l’application Zendesk Sell dans Zendesk Support, cliquez sur Créer un lead.

   Cette option devient uniquement disponible si aucun lead ni contact n’est trouvé dans Sell.

   

2. (facultatif) Ajoutez une note (facultatif) et cliquez sur Créer.

   Le lead avec le nom du demandeur est créé dans Sell. L’adresse e-mail, le numéro de téléphone, les informations X (anciennement Twitter) et Facebook et le nom de l’organisation du demandeur sont ajoutés aux coordonnées du lead dans Sell.

Le statut, le propriétaire et la source du lead sont définis en fonction de la façon dont ils ont été configurés dans l’intégration Zendesk Sell-Support. Selon les divers paramètres choisis pendant le processus de création du lead, il est possible qu’un agent doive choisir une distribution ou spécifier un représentant commercial auquel le lead sera affecté.

La note est complétée avec le nom de l’agent qui a créé le ticket et un lien vers le ticket qui s’affichera dans le nouveau flux d’activités dans Sell. Un commentaire est aussi ajouté au ticket Support pour indiquer que le lead a été transféré à Sell.

Résolution des problèmes courants lors de la configuration de l’application Sell dans Support

Si un agent ne peut pas voir les données de lead ou de contact dans l’application Sell ou s’il ne peut pas créer de leads, cela signifie que l’administrateur Sell n’a pas autorisé ces actions quand il a configuré l’application. Pour permettre aux agents de voir les informations dans l’application Sell, un administrateur Zendesk Sell doit leur accorder l’accès (consultez Configuration de l’intégration Zendesk Sell-Support).