Configuration de l’intégration Zendesk Sell-Chat

Quelle est mon édition?

Si vous utilisez Zendesk Sell et Zendesk Chat, vous pouvez configurer l’intégration Sell-Chat pour accéder à vos chats dans Sell et pour voir vos données Sell dans l’interface Chat. Vous pourrez aussi voir l’historique des chats pour vos contacts, leads, et opportunités de vente dans le flux d’activités Sell et créer de nouveaux leads Sell à partir d’une conversation Chat.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Prérequis
• Activation de l’intégration Sell-Chat
• Configuration de l’accès aux données Sell pour un agent Chat
• Affectation du champ de statut du lead
• Affectation d’un champ de source du lead
• Affectation des leads à un propriétaire ou un groupe de distribution spécifique
• Personnalisation de l’affichage des champs Sell dans Chat
• Désactivation de l’intégration Sell-Chat
• Résolution des problèmes fréquents de l’application Sell dans Chat

Articles connexes :

• Configuration de l’intégration Zendesk Sell-Support
• Utilisation de l’application Zendesk Sell dans Support

Remarque – À l’heure actuelle, l’intégration Zendesk Sell-Zendesk Chat ne fonctionne pas avec la messagerie Zendesk. Les agents peuvent cependant continuer à créer des leads dans Sell à partir de l’interface Support.

Prérequis

Pour configurer l’intégration, vous devez avoir ce qui suit :

• Votre compte Sell doit être un compte Zendesk. Si vous utilisez une ancienne édition Sell (legacy) vous devez effectuer la migration et passer à un compte Zendesk Sell avant de pouvoir activer l’intégration (consultez Connexion de votre ancien compte Sell à la plateforme Zendesk).
• Un compte Zendesk Chat Phase 3 ou Phase 4 avec l’édition Team ou supérieure.
• Vos comptes Sell et Chat résident dans le même sous-domaine Zendesk.

Vous devez avoir les permissions suivantes :

• Droits d’administrateur Sell
• Comptes Chat Phase 3 : droits d’administrateur Chat et Support
• Comptes Chat Phase 4 : droits de propriétaire du compte Chat
  Remarque – Si vous avez les droits d’administrateur Chat Phase 4 (au lieu des droits de propriétaire du compte), vous ne pourrez pas installer l’application Sell dans Chat et vous verrez un message d’erreur dans Zendesk Marketplace.

Quand vous avez terminé la configuration, consultez Utilisation de Zendesk Chat pour améliorer votre pipeline des ventes pour commencer à utiliser Sell et Chat conjointement.

Activation de l’intégration Sell-Chat

Quand vous activez l’intégration, vous installez l’application Chat dans Sell et l’application Sell dans Chat, et permettez aux utilisateurs Sell de voir tout l’historique Chat pour un lead ou un contact dans le flux des activités Sell. Nous vous conseillons d’activer ces trois éléments pour tirer le meilleur parti de toutes les capacités de l’intégration.

Remarque – Quand vous activez les chats dans Sell, tous les chats correspondant à l’adresse e-mail d’un lead ou d’un contact Sell s’affichent sur les cartes connectées à cette adresse e-mail dans Sell, quels que soient les paramètres d’accès aux données configurés dans Chat. En outre, toutes les données correspondant à l’adresse e-mail ou au numéro de téléphone qui s’affichent dans l’application Sell pour Chat sont visibles par tous les agents Chat de votre organisation.

Quand vous activez l’application Chat dans Sell, vous devez activer l’intégration via Sell > Paramètres. Si vous allez directement à App Marketplace pour installer les applications, vous serez dirigé vers Sell pour terminer l’intégration.

Pour activer l’intégration Sell-Chat

1. Dans Sell, cliquez sur l’icône Paramètres (), puis allez à Intégrations > Intégrations.
2. Allez à l’intégration Zendesk Chat et cliquez sur Activer.
3. Pour l’application Sell dans Chat, cliquez sur En savoir plus et installer. Ce lien vous dirige vers Zendesk Marketplace.
   1. Cliquez pour installer l’application Sell pour Chat.
   2. Confirmez ou saisissez votre sous-domaine Chat et cliquez sur Installer.

      La page d’installation de l’application Sell s’ouvre dans Chat.

   3. Sous Authentification OAuth, cliquez sur Se connecter avec Zendesk Sell pour Chat. Dans la boîte de dialogue d’autorisation de l’application, cliquez sur Autoriser. Cela signifie que vous autorisez les agents Chat à accéder aux données qui se trouvent dans Sell pour pouvoir consulter les informations de leads et de contacts partagées dans Chat.
   4. Cliquez sur Installer.

      Vous voyez l’application Sell installée dans l’onglet Applications de Chat. Désormais, vous verrez l’application Sell affichée dans les chats actifs avec les visiteurs.

4. Pour l’application Chat dans Sell, retournez à Intégrations > Intégrations.
5. Sous Zendesk Chat, cliquez sur Paramètres, puis sous Application Chat dans Sell, cliquez sur En savoir plus et installer.

   Vous êtes dirigé vers Zendesk Marketplace.

   1. Cliquez pour installer l’application Chat pour Sell.
   2. Confirmez ou saisissez votre sous-domaine et cliquez sur Installer.

      Vous êtes redirigé vers la page Paramètres > Applications dans Sell.

   3. Cochez Connexion au chargement si vous voulez que les commerciaux soient automatiquement connectés à Chat quand ils se connectent à Sell.
   4. Cliquez sur Installer.

      Vous voyez l’application Chat installée affichée dans Paramètres > Intégrations > Applications > Mes applications.

      Désormais, vous pouvez accéder à Chat en haut à droite du ruban Sell.

6. Pour activer la visibilité des anciens chats dans Sell, allez à Intégrations > Intégrations.
7. Dans Intégration Zendesk Chat, sous Anciens chats visibles dans Sell, cliquez sur Activer.
8. Cliquez à nouveau sur Activer pour confirmer que vous voulez activer cette fonctionnalité.
   Remarque – Quand vous activez la visibilité sur l’historique des chats, toutes les données qui s’affichent dans le flux d’activités Sell sont visibles par tous les agents Chat qui ont accès à Sell (quels que soient leurs paramètres d’accès aux données dans Chat).

   L’intégration est installée.

9. Dans Intégrations > Intégrations, vous pouvez voir que l’intégration est activée (tous les éléments activés sont accompagnés d’un symbole de statut vert).

   

Configuration de l’accès aux données Sell pour un agent Chat

Sous Accès aux informations Sell dans Chat, vous pouvez spécifier qui peut accéder aux leads, contacts et opportunités de vente dans Chat. Vous avez le choix entre :

• Seuls les utilisateurs Sell bénéficient de l’accès - Seuls les agents Chat qui ont accès à Sell verront les informations Sell dans Chat. Ils ne peuvent voir que les données auxquelles ils ont déjà accès dans Sell.

• Tous les agents bénéficient de l’accès - Tous les agents Chat (qu’ils aient accès à Sell ou non) verront les données pour les leads, les contacts et les opportunités de vente Sell dans l’application Sell dans Chat.

Affectation d’un champ de statut du lead

Vous pouvez définir le statut d’un lead affecté quand il est créé via l’application Sell dans Chat.

Pour affecter un champ de statut du lead

1. Cliquez sur l’icône Paramètres (), puis allez à Intégrations > Intégrations.
2. Dans Zendesk Chat, cliquez sur Paramètres.
3. Sous Application Sell dans Chat - Installée, sous Affecter un statut, choisissez un statut dans le menu déroulant. Vous pouvez sélectionner le statut du lead devant être défini quand un lead est créé via l’application dans Chat. Si vous voulez modifier le statut par défaut, vous pouvez le configurer dans Statut du lead.

Affectation d’un champ de source du lead

Si vous avez des sources de leads configurées pour votre compte, vous pouvez sélectionner la source du lead qui est définie quand vous créez un lead dans Chat.

Pour affecter un champ de source du lead

1. Cliquez sur l’icône Paramètres (), puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
2. Dans Zendesk Chat, cliquez sur Paramètres.
3. Sous Application Sell dans Chat - Installée, cliquez sur Affecter une source.
4. Cliquez pour sélectionner le champ de source du lead que vous voulez afficher dans la carte du lead à sa création dans Chat. Vous pouvez aussi créer une nouvelle source du lead en entrant le nom dans le champ de saisie du menu déroulant.

   Toutes vos modifications sont enregistrées automatiquement.

Affectation des leads à un propriétaire ou un groupe de distribution spécifique

Vous pouvez sélectionner les utilisateurs Sell ou les groupes de répartition (si disponibles). Les agents peuvent les choisir dans l’application Sell lors de la création de leads.

Vous pouvez affecter un lead à n’importe quel propriétaire dans votre organisation. Vous pouvez aussi spécifier plusieurs propriétaires, répartitions ou même un mélange des deux. Pendant la création d’un lead, l’agent doit choisir à qui affecter le lead.

Remarque – Si vous avez plusieurs équipes commerciales, vous devez vous assurer que les leads sont affectés aux bonnes personnes pour que les représentants puissent agir sans délai. Vous devriez aussi éviter de devoir faire un tri chronophage. Pour ce faire, créez plusieurs répartitions des leads avec des noms que vos agents Chat pourront comprendre facilement, puis affectez des personnes à ces répartitions et spécifiez ces répartitions comme propriétaires de leads potentiels dans les paramètres de l’intégration.

Si vous voulez que les agents aient un contrôle complet de l’affectation des leads dans l’application Chat, cochez la case Autoriser les agents à affecter n’importe quel propriétaire. Cela signifie que dans l’application, l’agent verra une liste de tous les utilisateurs et toutes les répartitions Sell disponibles pour l’affectation du lead.

Si vous laissez le champ Propriétaire vide, jusqu’à ce que la case Autoriser les agents à affecter n’importe quel propriétaire soit cochée, le propriétaire des leads dépendra de la façon dont vous avez configuré l’accès aux données Sell pour les agents Chat, par exemple :

• Si vous avez sélectionné Seuls les utilisateurs Sell bénéficient de l’accès, le lead sera affecté à l’utilisateur qui l’a créé.

• Si vous avez sélectionné Tous les agents bénéficient de l’accès, le lead sera affecté au responsable principal (son nom s’affiche dans les paramètres).

  

Remarque – Si un seul propriétaire (un utilisateur ou une répartition Sell) est sélectionné dans le champ Propriétaire, vous ne verrez pas de menu déroulant ici. Les leads seront automatiquement affectés au propriétaire sélectionné dans les paramètres Sell.

Pour affecter les leads à un propriétaire

1. Cliquez sur l’icône Paramètres (), puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
2. Dans Zendesk Chat, cliquez sur Paramètres.
3. Sous Application Sell dans Chat - Installée, sous Affecter un propriétaire, choisissez un statut dans le menu déroulant.
4. Sélectionnez la personne qui deviendra le propriétaire de tous les leads créés avec l’application Sell dans Chat.

Personnalisation de l’affichage des champs Sell dans Chat

Vous pouvez configurer l’intégration Sell pour qu’elle affiche des informations commerciales plus utiles à vos agents Chat et leur permettre d’avoir des conversations encore meilleures avec les clients grâce aux données Sell. Vous pouvez configurer les champs pour les leads Sell, les contacts de personne et les contacts d’entreprise.

Une fois ces champs configurés, tous vos agents verront les informations pertinentes immédiatement.

Pour personnaliser les champs Sell dans Chat

1. Cliquez sur l’icône Paramètres (), puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
2. Dans Zendesk Chat, cliquez sur Paramètres.
3. Sous Application Sell dans Chat - Installée, en bas de la section, cliquez sur Configuration des champs.
4. Sélectionnez Modifier dans le widget des leads, des personnes (contacts) ou des entreprises (contacts) pour commencer la configuration.

   Le processus de configuration présente trois options car il est probable que vous ayez des champs personnalisés différents pour vos leads, contacts et contacts d’entreprise. Vérifiez que vous avez ajouté des informations dans vos champs personnalisés dans Sell pour que des informations utiles et pertinentes soient transférées dans Chat.

   Si vous avez précédemment modifié un widget, vous voyez la date et l’heure à laquelle le widget de lead, de personne ou d’entreprise a été modifié.

   

5. Utilisez le champ de recherche pour trouver les champs disponibles et faites glisser les champs de votre choix de gauche à droite ou cliquez sur l’icône (+) en regard d’un champ pour l’ajouter au widget.

   Pour supprimer des champs du widget, faites-les glisser de droite à gauche. Vous pouvez aussi changer l’ordre des champs dans le widget en faisant glisser chaque champ vers le haut ou le bas de la liste.

   

6. Cliquez sur Révision pour voir comment les informations seront présentées dans le widget Sell pour Chat.

   Les données affichées ne sont que des exemples.

7. Cliquez sur Publier pour activer le widget personnalisé pour vos agents.

   Vos modifications entrent immédiatement en vigueur dans Chat. Si vous ne voyez aucune information commerciale au sujet d’un client spécifique, cela signifie qu’il n’y avait pas d’informations de lead, de contact ou d’entreprise correspondantes dans Sell.

8. Répétez ces étapes pour configurer les autres widgets.

Désactivation de l’intégration Sell-Chat

Vous pouvez désactiver n’importe lequel des trois éléments de l’intégration. Par exemple, vous pouvez désactiver les applications, mais conserver l’historique Chat dans Sell.

Pour désactiver l’intégration Sell-Chat

1. Pour désactiver l’application Chat dans Sell, cliquez sur l’icône Paramètres (), puis allez à Intégrations > Applications. Cliquez sur l’icône des paramètres, puis désactivez l’application.
2. Pour désactiver l’application Sell dans Chat, désactivez l’application dans Mes applications (consultez Accès à la page Mes applications dans Chat).
3. Pour désactiver l’historique des anciens chats dans Sell, cliquez sur l’icône Paramètres (), puis allez à Intégrations > Intégrations.
   1. Sélectionnez l’intégration Zendesk Chat et cliquez sur Paramètres.
   2. Cliquez sur Désactiver pour l’option des anciens chats visibles dans Sell.
      Remarque – Quand vous désactivez les anciens chats, vous ne voyez plus l’historique des chats dans votre flux d’activités pour les leads et les contacts Sell. Vous devez aller directement dans votre compte Chat pour voir cet historique.

Dans Intégrations > Intégrations, chaque élément de l’intégration que vous avez désactivé est accompagné d’un symbole de statut rouge au lieu d’un symbole vert. Vous pouvez réactiver chaque élément quand vous le souhaitez.

Résolution des problèmes fréquents de l’application Sell dans Chat

Quand les agents ne peuvent pas voir les données de lead ou de contact dans l’application, ou quand ils ne peuvent pas créer de leads, c’est qu’ils n’ont pas accès aux informations Sell. Consultez Configuration de l’accès aux données Sell pour un agent Chat pour savoir comment accorder l’accès à Sell aux agents Chat.