Utilisation de Zendesk Chat pour améliorer votre pipeline des ventes

Quelle est mon édition?

Après avoir intégré Zendesk Chat avec Sell, vous pouvez consulter les conversations Chat et y répondre directement depuis Sell et consulter les données Sell dans votre interface Chat. Si l’adresse e-mail correspond à un lead ou un contact dans Sell, vous verrez l’historique Chat dans le flux d’activités Sell pour ce lead ou ce contact. Vous pouvez aussi capturer de nouveaux leads à partir des conversations Chat.

Consultez Configuration de l’intégration Sell-Chat pour savoir comment connecter Sell et Chat.

Remarque – Tous les chats correspondant à l’adresse e-mail d’un lead ou d’un contact Sell s’affichent sur les cartes connectées à cette adresse e-mail dans Sell. En outre, toutes les données qui s’affichent dans l’application Sell pour Chat sont visibles par tous les agents Chat de votre organisation, quels que soient les paramètres d’accès aux données.

Cet article aborde les sujets suivants :

Utilisation de Chat dans Sell
Utilisation des données Sell dans Chat
Consultation de l’historique Chat à partir de l’application Sell mobile

Utilisation de Chat dans Sell

Dans Sell, vous verrez une icône Chat dans la barre d’outils, indiquant que Chat est installé :

Toutes vos interactions Chat se font à partir de cette icône Chat.

Configuration du statut Chat dans Sell

Quand vous vous connectez à Sell, vous êtes automatiquement connecté à Chat. Cliquez sur l’icône Chat pour consulter ou configurer votre statut de disponibilité Chat directement dans Sell.

Pour configurer votre statut Chat

Cliquez sur l’icône Chat () dans la barre d’outils supérieure.
Consultez ou configurez votre statut Chat sous la photo de votre profil (consultez Configuration de votre statut de disponibilité).
Cliquez à nouveau sur l’icône Chat pour minimiser la fenêtre Chat.

Répondre aux chats dans Sell

En tant que représentant commercial dans Sell, vous devrez peut-être aussi traiter les chats des clients portant sur les ventes. Vous pouvez utiliser l’icône Chat pour traiter tous les chats entrants directement dans Sell, sans avoir à passer à la fenêtre Chat.

Quand un client initie un chat sur le site Web de l’entreprise, si votre statut de disponibilité Chat est En ligne, vous entendrez une alerte sonore et l’icône Chat de la barre d’outils supérieure se mettra à clignoter.

Pour répondre à un chat dans Sell

Quand l’icône Chat () se met à clignoter, cliquez dessus.
La fenêtre Chat s’ouvre dans Sell.
Cliquez sur Répondre à 1 demande pour ouvrir le chat.
L’icône continue de clignoter jusqu’à ce que vous ou un autre agent répondiez au client.
Si l’adresse e-mail correspond à celle d’un client Sell, vous voyez toutes les informations Sell du client pertinentes dans le widget Zendesk Sell en regard de la conversation (cette fonctionnalité fait partie de l’application Sell pour Chat). Vous pouvez aussi ajouter des notes au sujet du client (consultez Utilisation des données Sell dans Chat).
Si le client n’est pas enregistré dans Sell, vous pouvez l’ajouter en tant que nouveau lead Sell (consultez Création d’un nouveau lead à partir d’une conversation Chat).
Une fois le chat terminé, cliquez sur Mettre fin au chat dans la barre d’outils supérieure, puis à nouveau sur Mettre fin au chat.
La transcription du chat est enregistrée. Si vous chattez avec un lead ou un contact Sell existant, il est copié dans le flux d’activités pour ce lead ou ce contact (consultez Consultation de l’historique Chat dans le flux d’activités Sell).

Consultation de l’historique Chat dans le flux d’activités Sell

Quand il y a des activités Chat pour une opportunité de vente, un lead, un contact (personne ou entreprise) existant, l’historique de ce chat s’affiche dans le flux d’activités pour cet enregistrement. Les conversations Chat sont identifiées par une icône de conversation (). Par exemple, vous verrez peut-être les informations suivantes sur la carte d’un lead :

Vous verrez les informations suivantes au sujet du chat :

Date et heure de début du chat
Nom de l’agent Chat et nom du lead ou du contact
Début du chat
Lien pour ouvrir la transcription du chat
Quand vous ouvrez la transcription, vous voyez l’intégralité de la conversation, ainsi que les heures de début et de fin du chat. Cliquez sur Aller à la transcription dans Chat pour consulter la conversation dans Chat.

Vous pouvez filtrer le flux d’activités par chats, comme n’importe quel autre type d’activité.

Utilisation des données Sell dans Chat

En tant qu’agent Chat, vous pouvez utiliser Sell directement dans Chat.

Si vous êtes un agent Chat mais n’avez pas de licence Sell, vous pouvez :

Créer un nouveau lead s’il n’y a pas de client correspondant dans Sell
Laisser une note pour le service de vente (la note sera envoyée au propriétaire affecté du nouveau lead)

Si vous avez une licence Chat et une licence Sell, vous pouvez :

Créer un nouveau lead s’il n’y a pas de client correspondant dans Sell (vous verrez à qui le lead est affecté)
Laisser une note au sujet du lead ou du contact (elle sera enregistrée dans votre compte Sell)
Ajouter ou modifier le numéro de téléphone du lead (les informations Sell sur le lead sont mises à jour)
Personnaliser la disposition et l’affichage des champs Sell dans Chat

Création d’un nouveau lead à partir d’une conversation Chat

Quand vous répondez à une demande de chat d’un client, si son adresse e-mail ne correspond pas à un client enregistré dans Sell, vous pouvez l’ajouter en tant que nouveau lead. Ce lead est affecté à un représentant Sell qui sera chargé du suivi. Vous pouvez spécifier l’affectation du lead dans Sell (consultez Affectation des leads à un propriétaire ou un groupe de distribution spécifique).

Pour créer un lead à partir d’une conversation Chat

Dans le widget Sell, cliquez sur Créer un lead.

Remarque – En tant qu’administrateur Sell, vous pouvez choisir l’utilisateur ou le groupe de distribution auquel est affecté un lead (consultez Affectation des leads Chat à un utilisateur ou à un groupe de distribution).

Si vous ne voyez pas le bouton Créer un lead, cela signifie que le client avec lequel vous chattez est déjà un client Sell ou qu’il n’a pas fourni d’adresse e-mail pendant le chat. Vous pouvez alors envoyer une note au représentant Sell.
(facultatif) Ajoutez une note quand vous créez un nouveau lead :
Cliquez sur Créer.
Ce lead est affecté à un représentant Sell. Cliquez sur OK pour retourner à la fenêtre de chat.
Dans Sell, le lead est ajouté et la carte du lead indique que ce lead a été ajouté à partir de Chat.

Ajout d’une note destinée à un représentant Sell à partir d’une conversation Chat

Quand vous répondez à une demande de chat d’un client, si ce client est déjà un lead ou un contact dans Sell, vous pouvez envoyer une note au service de vente directement depuis le chat.

Pour ajouter une note destinée à un représentant Sell dans Chat

Dans le widget Sell, cliquez sur Notifier le service de vente.

Si vous ne voyez pas ce bouton, cela signifie que le client avec lequel vous chattez n’est pas un client Sell. Vous pouvez alors l’ajouter en tant que nouveau lead.
Ajoutez votre note et cliquez sur Notifier.
La note est ajoutée à la carte du contact ou du lead et le représentant Sell qui y est affecté est notifié. Cliquez sur OK pour quitter.

Consultation des données Sell dans votre fenêtre de chat active

Si vous êtes un agent Chat (avec ou sans licence Sell), vous verrez un widget Sell dans votre fenêtre Chat qui affiche des informations au sujet du client avec lequel vous chattez, s’il s’agit d’un lead ou d’un contact existant dans Sell.

Si vous avez une licence Chat et une licence Sell, vous pouvez cliquer sur le nom du lead ou du contact dans le widget Sell pour ouvrir sa carte Sell dans une nouvelle fenêtre.

Personnalisation de la disposition et de l’affichage des champs Sell dans votre fenêtre de chat active

En tant qu’administrateur Zendesk Sell, vous pouvez configurer des champs Sell standards et personnalisés supplémentaires pour vos agents Chat ou modifier la disposition des champs Sell affichés. Il y a trois widgets que vous pouvez configurer - un pour les leads, un pour les utilisateurs (contacts) et un pour les entreprises (contacts) - pour afficher des informations commerciales plus pertinentes en fonction du type d’interaction.

Une fois ces champs Sell configurés par l’administrateur, tous les agents verront les informations pertinentes immédiatement.

Dans le widget Sell, cliquez sur l’icône d’engrenage () puis sur Paramètres Sell pour personnaliser la configuration des champs sous Paramètres > Outils > Intégrations dans Sell.

Consultez Configuration de l’intégration Sell-Chat pour en savoir plus sur la personnalisation des paramètres des champs Sell dans Chat.

Consultation de l’historique Chat à partir de l’application Sell mobile

Quand vous utilisez l’application mobile, vous pouvez consulter l’historique Chat dans l’onglet Activité, comme vous le faites sur le Web.

Il peut arriver que des restrictions techniques limitent le nombre de chats pouvant être affichés. Dans ce cas, un avertissement vous explique pourquoi.

Consultation de l’historique Chat dans l’onglet Activité

Quand vous consultez l’activité sur une page de lead ou de contact, s’il y a des activités Chat associées, vous voyez des informations, notamment :

Date et heure de début du chat
Qui sert le chat (le nom de l’agent)
Transcription du chat
Date et heure de fin du chat

Vous pouvez filtrer par chats et voir les chats quand vous filtrez par utilisateurs, équipes ou groupes.

Dans l’application iOS, les chats sont identifiés par l’icône Chat ().

Cliquez sur le résumé du chat pour en consulter les détails.

Dans l’application Android, les chats sont identifiés par l’icône Chat ().