Grâce aux raccourcis, vous pouvez éviter à vos agents de retaper les mêmes choses continuellement en leur permettant d’insérer des expressions courantes à l’aide de quelques touches seulement. Par exemple, vous pouvez vouloir créer un raccourci disant « Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? ». Vous pouvez aussi utiliser les balises pour appeler des informations spécifiques au visiteur et à la session de chat.
Cet article aborde les sujets suivants :
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À propos des raccourcis
Vous pouvez créer jusqu’à 15 000 raccourcis dans votre compte.
Il existe trois types de raccourcis, personnels, partagés (globaux) et partagés (service) :
- Raccourcis personnels : ils peuvent être créés par un agent ou un administrateur pour lui-même.
-
Raccourcis partagés : ils peuvent être créés uniquement par un administrateur, qui peut les partager avec plusieurs utilisateurs. Il existe deux types de raccourcis partagés :
- Raccourcis du service, disponibles pour les agents dans des services spécifiques. Un raccourci partagé au niveau du service peut être utilisé par plusieurs services. Consultez Création de raccourcis pour en savoir plus. Les raccourcis partagés au niveau du service ne sont pas disponibles avec toutes les éditions.
- Raccourcis globaux, disponibles pour tous les agents, quel que soit leur service.
Vous sélectionnez le type de raccourci au moment de sa création. Selon vos permissions, vous pouvez changer le type de raccourci en le réaffectant. Consultez Réaffectation des raccourcis pour en savoir plus.
Les administrateurs peuvent limiter les permissions des agents :
- Tous les raccourcis : peut ajouter et modifier des raccourcis au niveau personnel, du service et global.
- Service : peut ajouter et modifier des raccourcis au niveau personnel et du service.
- Personnels : peut ajouter et modifier des raccourcis au niveau personnel.
- Aucun : ne peut pas ajouter ou modifier les raccourcis.
Ces permissions sont appliquées à un utilisateur par le biais de son rôle Chat et sont configurées à la page de modification de chaque rôle, dans la section Raccourcis :
Pour en savoir plus au sujet de ces permissions et des permissions en général, consultez Création de rôles personnalisés et affectation des utilisateurs.
Création de raccourcis
Les raccourcis sont créés à la page des paramètres des raccourcis, accessible à partir du tableau de bord Chat.
Pour créer un raccourci
- Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez Paramètres > Raccourcis.
- Cliquez sur Ajouter un raccourci pour ouvrir la page de création de raccourci :
- Dans le champ Raccourci, saisissez le texte abrégé que vous voulez utiliser comme raccourci. Remarque – Les noms des raccourcis ne peuvent pas contenir les caractères suivants : /, \ , $.
- Utilisez le menu déroulant Disponible pour sélectionner le type de raccourci que vous voulez créer. Consultez À propos des raccourcis pour en savoir plus au sujet des types de raccourcis.
- Sélectionnez Tous les agents pour créer un raccourci partagé au niveau global.
- Sélectionnez Agents dans les services pour créer un raccourci partagé au niveau du service.
- Sélectionnez Moi uniquement pour créer un raccourci personnel.
- Si vous avez sélectionné Agents dans les services à l’étape précédente, saisissez le nom du ou des services avec lesquels vous voulez partager le raccourci dans le champ Obligatoire.
- Dans le champ Message, saisissez l’expression ou la question complète que doit appeler le raccourci.
Pour appeler les détails du visiteur, vous pouvez cliquer sur le lien Insérer une balise afin d’afficher la liste des balises disponibles. Cliquez sur la balise que vous voulez utiliser pour l’insérer dans le corps du message.
- (facultatif) Si votre raccourci appelle une question avec une liste de réponses, cliquez sur Ajouter une option pour ajouter une ou plusieurs options afin de saisir les réponses parmi lesquelles les visiteurs doivent effectuer leur sélection, comme dans l’exemple ci-dessous :
- (facultatif) Si besoin est, cliquez sur le champ Marqueurs pour ajouter un marqueur à un chat quand ce raccourci est utilisé.
- Cliquez sur Créer un raccourci pour terminer.
Modification, suppression et clonage des raccourcis
Vous pouvez modifier un raccourci existant, supprimer un raccourci inutile ou cloner un raccourci pour copier son contenu et le modifier.
Pour modifier un raccourci existant
- Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez Paramètres > Raccourcis.
- Cliquez sur la ligne du raccourci à modifier.
- Mettez les informations à jour et cliquez sur Enregistrer les modifications.
Pour supprimer un raccourci existant
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Raccourcis.
- Cliquez sur la ligne du raccourci à cloner pour le sélectionner.
- Sélectionnez le menu déroulant Actions en haut de la page et choisissez Supprimer.
Le raccourci est supprimé de la liste.
Pour cloner un raccourci existant
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Raccourcis.
- Cliquez sur la ligne du raccourci à cloner pour le sélectionner.
- Sélectionnez le menu déroulant Actions en haut de la liste et choisissez Cloner.
- Mettez les informations à jour, en n’oubliant pas de donner un nouveau nom au raccourci.
- Cliquez sur Créer un raccourci.
Réaffectation des raccourcis
Les administrateurs et les agents peuvent modifier le type d’un raccourci en le réaffectant. Il est possible de réaffecter les raccourcis individuellement ou en masse.
Pour réaffecter un raccourci
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Raccourcis.
- Sélectionnez un ou plusieurs raccourcis. Vous pouvez sélectionner tous les raccourcis de la liste en cochant la case en haut de la liste.
- Cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Réaffecter.
- Sélectionnez le type de raccourci que vous voulez appliquer :
- Sélectionnez Tous les agents pour créer un raccourci partagé au niveau global.
- Sélectionnez Agents dans les services pour créer un raccourci partagé au niveau du service, s’il est disponible.
- Sélectionnez Moi uniquement pour créer un raccourci personnel, s’il est disponible.
- Si vous avez sélectionné Agents dans les services, saisissez le nom du ou des services avec lesquels vous voulez partager le raccourci.
- Cliquez sur Définir pour enregistrer le nouveau type affecté au ou aux raccourcis.
Utilisation des raccourcis dans les chats
Les raccourcis sont entrés dans un chat par l’agent, qui commence à taper le texte du raccourci abrégé ou saisit une barre oblique. Si l’agent saisit seulement une barre oblique (/), les 10 premiers raccourcis s’affichent. Vous pouvez filtrer les raccourcis affichés en tapant le nom du raccourci.
Les agents et les administrateurs voient :
- Leurs raccourcis personnels
- Les raccourcis partagés au niveau du service qui le sont avec les services auxquels ils appartiennent
- Les raccourcis partagés au niveau global
Pour utiliser un raccourci dans un chat
- Dans un chat, commencez à taper un raccourci ou tapez une barre oblique (/) pour afficher tous les raccourcis. Les options de raccourcis correspondantes s’affichent, comme dans l’exemple ci-dessous :
Les raccourcis personnels et du service sont libellés comme tels.
- Mettez le raccourci que vous voulez insérer en surbrillance en cliquant dessus ou en appuyant sur la flèche vers le bas puis sur Entrée.
- Le raccourci complet s’affiche. Si votre raccourci inclut des options, elles s’affichent avec des boutons de sélection quand vous envoyez le chat.
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