Utilisation la fonctionnalité Plusieurs organisations dans l’intégration Salesforce

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Il existe des différences fondamentales entre Zendesk et Salesforce en matière de stockage des utilisateurs. Dans Zendesk, chaque utilisateur doit avoir une adresse e-mail unique. Ce n’est pas le cas pour les contacts et les leads Salesforce.

Pour que plusieurs contacts Salesforce qui partagent une adresse e-mail soient synchronisés avec Zendesk, l’intégration utilise une fonctionnalité Support qui permet aux utilisateurs d’appartenir à plusieurs organisations.

Cet article explique le comportement de la synchronisation pour l’intégration Salesforce quand la fonctionnalité Plusieurs organisations est activée.

Cet article contient les sections suivantes :

• Processus de synchronisation pour la fonctionnalité Plusieurs organisations
• Synchronisation des relations des comptes
• Comportement de la synchronisation si la fonctionnalité Plusieurs organisations est activée ou non

Informations connexes

• Activation de plusieurs organisations pour les utilisateurs

• Intégration Salesforce - Ressources

Processus de synchronisation pour la fonctionnalité Plusieurs organisations

Quand la fonctionnalité Plusieurs organisations est activée, plusieurs contacts ou leads Salesforce avec la même adresse e-mail dans des comptes Salesforce différents peuvent être connectés à un seul utilisateur dans Zendesk Support. Les utilisateurs Zendesk peuvent être membres de plusieurs organisations.

Dans Salesforce, quand plusieurs contacts ou leads partagent une adresse e-mail, le premier contact ou lead lié à un compte est considéré comme l’enregistrement de synchronisation. L’enregistrement de synchronisation est l’enregistrement Salesforce principal et est identifié par un compte utilisateur pendant la synchronisation.

Pendant une synchronisation, l’enregistrement de synchronisation met à jour l’entrée d’utilisateur correspondante dans Zendesk quand les champs d’utilisateur ont été modifiés dans Salesforce.

Le comportement de la synchronisation entre Salesforce et Zendesk suit les règles suivantes :

• Si une organisation n’existe pas dans Zendesk, aucun membre d’organisation n’est créé.
• Il est uniquement possible d’ajouter des membres d’organisation, pas de les supprimer.
• Les champs mappés sont synchronisés si la relation compte-contact Salesforce principale correspond à l’organisation par défaut de l’utilisateur dans Zendesk.
• Un membre d’organisation est créé dans Zendesk uniquement si un contact Salesforce est lié à un compte Salesforce.
• L’intégration respecte les membres par défaut existants qui sont affectés manuellement.
• Les fonctionnalités suivantes doivent toutes être activées pour synchroniser les relations secondaires :
  • Synchronisation comptes - organisations
  • Synchronisation contacts/pistes - utilisateurs
  • Synchronisation des relations principales
  • Autoriser les utilisateurs à appartenir à plusieurs organisations dans Support
  • Relations secondaires dans Salesforce

Synchronisation des relations des comptes

Il existe deux types de synchronisations des relations de compte : principales et secondaires. La relation de compte principale fait référence au compte principal auquel un contact Salesforce appartient. Une relation de compte secondaire fait référence à tous les autres comptes auquel un contact Salesforce appartient. La synchronisation de la relation de compte principale peut changer l’organisation principale de l’utilisateur Zendesk.

Pour activer la synchronisation des relations des comptes

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
2. Sous Salesforce, cliquez sur Configure.
3. Cliquez sur l’onglet Synchronisation des données et sous Synchronisation comptes - organisations, cliquez sur Configurer.
4. Cochez Activer la synchronisation et cliquez sur Enregistrer.
5. De retour à la page des intégrations Salesforce, cliquez sur l’onglet Synchronisation des données et sous Synchronisation contacts/pistes - utilisateurs, cliquez sur Configurer.
6. Cochez Activer la synchronisation et sous Type de synchronisation, sélectionnez Contacts.
7. Cochez Synchroniser la relation principale et (facultatif) Synchroniser les relations secondaires.
   Remarque – Quand vous effectuez la synchronisation initiale des contacts Salesforce avec les utilisateurs Zendesk, la synchronisation des relations de compte secondaires doit être désactivée. En effet, un contact Salesforce peut avoir un grand nombre de relations secondaires et cela pourrait dépasser les limites de débit Zendesk. Une fois la synchronisation de la relation principale terminée, vous pouvez activer la synchronisation des relations de compte secondaires.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Comportement de la synchronisation si la fonctionnalité Plusieurs organisations est activée ou non

Pour vous aider à comprendre ce qui se passe pendant la synchronisation, les exemples suivants décrivent divers scénarios et les actions et résultats si vous activez la fonctionnalité Plusieurs organisations de Support et configurer différentes synchronisations de relations de compte.

• Scénario 1
• Scénario 2
• Scénario 3
• Scénario 4
• Scénario 5
• Scénario 6
• Scénario 7

Scénario 1

• Un contact Salesforce sans compte lié est synchronisé avec Zendesk.
• Le contact Salesforce est mis en correspondance avec un utilisateur existant dans Zendesk.

Paramètres activés	Configure l’organisation de l’utilisateur dans Zendesk (synchronisation de contacts normale)	Crée des appartenances aux organisations (principale/secondaire)	Synchronise les champs mappés du contact
Aucune	S.O.	S.O.	Oui
Autoriser plusieurs organisations	S.O.	S.O.	Oui
Relation de compte principale	Non	S.O.	Oui
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale	Non	Non	Oui
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale Relations de compte secondaires	Non	Non	Oui

Scénario 2

• Un contact Salesforce sans compte lié est synchronisé avec Zendesk.
• Le contact Salesforce n’est pas mis en correspondance avec un utilisateur existant dans Zendesk.

Paramètres activés	Configure l’organisation de l’utilisateur dans Zendesk (synchronisation de contacts normale)	Crée des appartenances aux organisations (principale/secondaire)	Synchronise les champs mappés du contact
Aucune	S.O.	S.O.	Oui (un nouvel utilisateur est créé)
Autoriser plusieurs organisations	S.O.	S.O.	Oui (un nouvel utilisateur est créé)
Relation de compte principale	Non	S.O.	Oui (un nouvel utilisateur est créé)
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale	Non	Non	Oui (un nouvel utilisateur est créé)
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale Relations de compte secondaires	Non	Non	Oui (un nouvel utilisateur est créé)

Scénario 3

• Un contact Salesforce avec compte lié est synchronisé avec Zendesk.
• Le contact est mis en correspondance avec un utilisateur existant dans Zendesk.
• Le compte est lié à une organisation existante dans Zendesk.
• L’organisation est l’organisation par défaut de l’utilisateur mis en correspondance.

Paramètres activés	Configure l’organisation de l’utilisateur dans Zendesk (synchronisation de contacts normale)	Crée des appartenances aux organisations (principale/secondaire)	Synchronise les champs mappés du contact
Aucune	S.O.	S.O.	Oui
Autoriser plusieurs organisations	S.O.	S.O.	Oui
Relation de compte principale	Oui	S.O.	Oui
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale	Non	Oui	Oui
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale Relations de compte secondaires	Non	Oui	Oui

Scénario 4

• Un contact Salesforce avec compte lié est synchronisé avec Zendesk.
• Le contact est mis en correspondance avec un utilisateur existant dans Zendesk.
• Le compte est lié à une organisation existante.
• L’organisation n’est pas l’organisation par défaut de l’utilisateur mis en correspondance.

Paramètres activés	Configure l’organisation de l’utilisateur dans Zendesk (synchronisation de contacts normale)	Crée des appartenances aux organisations (principale/secondaire)	Synchronise les champs mappés du contact
Aucune	Non	S.O.	Oui
Autoriser plusieurs organisations	Non	S.O.	Oui
Relation de compte principale	Oui	S.O.	Oui
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale	Non	Oui	Non (l’organisation par défaut ne correspond pas)
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale Relations de compte secondaires	Non	Oui	Non (l’organisation par défaut ne correspond pas)

Scénario 5

• Un contact Salesforce avec compte lié est synchronisé avec Zendesk.
• Le contact est mis en correspondance avec un utilisateur existant dans Zendesk.
• Le compte n’est pas lié à une organisation.

Paramètres activés	Configure l’organisation de l’utilisateur dans Zendesk (synchronisation de contacts normale)	Crée des appartenances aux organisations (principale/secondaire)	Synchronise les champs mappés du contact
Aucune	Non	S.O.	Oui
Autoriser plusieurs organisations	Non	Non	Oui
Relation de compte principale	Non	S.O.	Oui
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale	Non	Non	Oui
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale Relations de compte secondaires	Non	Non	Oui

Scénario 6

• Un contact Salesforce avec compte lié est synchronisé avec Zendesk.
• Le contact n’est pas mis en correspondance avec un utilisateur.
• Le compte est lié à une organisation existante dans Zendesk.

Paramètres activés	Configure l’organisation de l’utilisateur dans Zendesk (synchronisation de contacts normale)	Crée des appartenances aux organisations (principale/secondaire)	Synchronise les champs mappés du contact
Aucune	Non	S.O.	Oui (un nouvel utilisateur est créé)
Autoriser plusieurs organisations	Non	Non	Oui (un nouvel utilisateur est créé)
Relation de compte principale	Oui	S.O.	Oui (un nouvel utilisateur est créé)
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale	Oui	Non	Oui (un nouvel utilisateur est créé)
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale Relations de compte secondaires	Oui	Non	Oui (un nouvel utilisateur est créé)

Scénario 7

• Un contact Salesforce avec compte lié est synchronisé avec Zendesk.
• Le contact n’est pas mis en correspondance avec un utilisateur dans Zendesk.
• Le compte n’est pas lié à une organisation.

Paramètres activés	Configure l’organisation de l’utilisateur dans Zendesk (synchronisation de contacts normale)	Crée des appartenances aux organisations (principale/secondaire)	Synchronise les champs mappés du contact
Aucune	Non	S.O.	Oui (un nouvel utilisateur est créé)
Autoriser plusieurs organisations	Non	Non	Oui (un nouvel utilisateur est créé)
Relation de compte principale	Non	S.O.	Oui (un nouvel utilisateur est créé)
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale	Non	Non	Oui (un nouvel utilisateur est créé)
Autoriser plusieurs organisations Relation de compte principale Relations de compte secondaires	Non	Non	Oui (un nouvel utilisateur est créé)