Les e-mails envoyés à votre instance Zendesk contiennent deux parties qui peuvent être utilisées pour créer le ticket : texte brut et HTML.
Par défaut, Zendesk utilise la partie en HTML de l’e-mail entrant pour créer les tickets et les commentaires. Ainsi, tout le contenu riche des e-mails est conservé et s’affiche dans les tickets, à quelques exceptions près.
Vous pouvez afficher et télécharger l’e-mail d’origine pour n’importe quel ticket créé à partir d’un e-mail provenant d’un utilisateur final, notamment la version texte, la version HTML et l’en-tête source. Cela peut s’avérer utile pour le dépannage et la résolution des problèmes.
Affichage du contenu riche dans les e-mails entrants
Par défaut, Zendesk utilise la partie en HTML de l’e-mail entrant pour créer les tickets et les commentaires. Tout le contenu riche des e-mails est conservé et s’affiche dans les tickets.
- Couleurs intégrales, formatage élémentaire, blocs de code, tableaux et images incorporées
- Options de formatage élémentaires comme gras, italique et souligné
- Blocs de code
- Tableaux
- Images incorporées
Le contenu riche pour les e-mails entrants est activé par défaut, pour que vous puissiez voir tout code HTML inclus à un ticket entrant ou faire un commentaire directement dans le ticket.
Vous pouvez désactiver l’option de contenu riche si vous souhaitez utiliser la version en texte brut des e-mails entrants (pas de formatage) pour créer les tickets. Consultez Désactivation du contenu riche dans les e-mails entrants.
Affichage et téléchargement de l’e-mail d’origine d’un ticket
Par défaut, Zendesk utilise la partie en HTML de l’e-mail entrant pour créer tickets et commentaires, pour que vous puissiez voir tout le contenu riche inclus dans les e-mails entrants directement dans les tickets.
- Version texte de l’e-mail
- Version HTML de l’e-mail
- En-tête source de l’e-mail
L’accès à l’en-tête source de l’e-mail peut être utile pour résoudre les problèmes de messagerie, comme le transfert d’e-mails.
- Ouvrez un ticket créé à partir d’e-mail entrant.
- Cliquez sur le menu des options pour l’e-mail d’origine, puis sélectionnez Afficher l’e-mail original
L’e-mail d’origine s’affiche dans une nouvelle fenêtre. Si vous recevez un message expliquant que l’e-mail ne peut pas être localisé, consultez Pourquoi l’e-mail d’origine n’est pas affichable dans Zendesk ?.
- Affichez la version texte dans l’onglet Texte, ou cliquez sur HTML pour afficher la version HTML ou sur Source pour afficher l’en-tête source de l’e-mail.Remarque – Selon les paramètres du serveur de messagerie de l’utilisateur final, il est possible que vous ne voyiez pas la version texte ou HTML. Certains serveurs de messagerie n’envoient pas ces informations.
- Ouvrez un ticket créé à partir d’e-mail entrant.
- Cliquez sur le menu des options pour l’e-mail d’origine, puis sélectionnez Afficher l’e-mail original
L’e-mail d’origine s’affiche dans une nouvelle fenêtre.
- Cliquez sur l’onglet Source, puis sur Télécharger la source en haut à droite.
Pourquoi l’e-mail d’origine n’est pas affichable dans Zendesk ?
Vous pourriez voir ce message lorsque vous essayez d’afficher l’e-mail d’origine d’un ticket.
Ce message s’affiche si un agent ou un administrateur a précédemment supprimé du contenu du ticket pour des raisons de protection des informations. Quand un commentaire de ticket est supprimé, l’e-mail d’origine pour ce commentaire n’est plus affichable. En outre, l’e-mail d’origine n’est plus affichable pour les commentaires entrants supplémentaires pour ce ticket. Il est cependant affichable pour les commentaires ajoutés avant la suppression.
Notez que pour tout e-mail transféré à Zendesk depuis un fournisseur de services de messagerie externe (comme Gmail ou Microsoft Outlook), les utilisateurs peuvent toujours voir l’e-mail d’origine dans ce fournisseur de services de messagerie externe.
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