Affichage de la partie en HTML et de la source d’origine pour les tickets entrants

Les e-mails envoyés à votre instance Zendesk contiennent deux parties qui peuvent être utilisées pour créer le ticket : texte brut et HTML.

Par défaut, Zendesk utilise la partie en HTML de l’e-mail entrant pour créer les tickets et les commentaires. Ainsi, tout le contenu riche des e-mails est conservé et s’affiche dans les tickets, à quelques exceptions près.

Vous pouvez afficher et télécharger l’e-mail d’origine pour n’importe quel ticket créé à partir d’un e-mail provenant d’un utilisateur final, notamment la version texte, la version HTML et l’en-tête source. Cela peut s’avérer utile pour le dépannage et la résolution des problèmes.

Cet article contient les sections suivantes :

• Affichage du contenu riche dans les e-mails entrants
• Affichage et téléchargement de l’e-mail d’origine d’un ticket

Affichage du contenu riche dans les e-mails entrants

Par défaut, Zendesk utilise la partie en HTML de l’e-mail entrant pour créer les tickets et les commentaires. Tout le contenu riche des e-mails est conservé et s’affiche dans les tickets.

Le contenu riche comprend :

• Couleurs intégrales, formatage élémentaire, blocs de code, tableaux et images incorporées
• Options de formatage élémentaires comme gras, italique et souligné
• Blocs de code
• Tableaux
• Images incorporées

Les polices spéciales et les images d’arrière-plan ne sont pas prises en charge et ne s’affichent pas dans les tickets.

Le contenu riche pour les e-mails entrants est activé par défaut, pour que vous puissiez voir tout code HTML inclus à un ticket entrant ou faire un commentaire directement dans le ticket.

Vous pouvez désactiver l’option de contenu riche si vous souhaitez utiliser la version en texte brut des e-mails entrants (pas de formatage) pour créer les tickets. Consultez Désactivation du contenu riche dans les e-mails entrants.

Affichage et téléchargement de l’e-mail d’origine d’un ticket

Remarque – Le 9 mai 2023, Zendesk introduira une limite de 365 jours pour la conservation des e-mails originaux pour les tickets. Au bout de ces 365 jours, l’option Afficher l’e-mail original ne sera plus disponible. Consultez Annonce d’une limite de 365 jours pour l’option Afficher l’e-mail original.

Par défaut, Zendesk utilise la partie en HTML de l’e-mail entrant pour créer tickets et commentaires, pour que vous puissiez voir tout le contenu riche inclus dans les e-mails entrants directement dans les tickets.

Vous pouvez aussi consulter et télécharger la totalité de l’e-mail d’origine pour tout ticket créé à partir d’un e-mail entrant provenant d’un utilisateur final. L’e-mail d’origine inclut les éléments suivants :

• Version texte de l’e-mail
• Version HTML de l’e-mail
• En-tête source de l’e-mail

Remarque – Selon les paramètres du serveur de messagerie de l’utilisateur final, il est possible que vous ne voyiez pas toutes ces informations.

L’accès à l’en-tête source de l’e-mail peut être utile pour résoudre les problèmes de messagerie, comme le transfert d’e-mails.

Pour consulter l’e-mail d’origine pour un ticket créé à partir d’un e-mail entrant

1. Ouvrez un ticket créé à partir d’e-mail entrant.
2. Placez votre curseur sur le commentaire d’origine.
3. Cliquez sur la flèche qui s’affiche, puis sélectionnez Afficher l’e-mail original.

   

   Vous pouvez aussi cliquer sur Afficher tous les événements au-dessus des commentaires, puis faire défiler la page vers le bas et cliquer sur Afficher l’e-mail.

   L’e-mail d’origine s’affiche dans une nouvelle fenêtre.

4. Affichez la version texte dans l’onglet Texte, ou cliquez sur HTML pour afficher la version HTML ou sur Source pour afficher l’en-tête source de l’e-mail.
   Remarque – Selon les paramètres du serveur de messagerie de l’utilisateur final, il est possible que vous ne voyiez pas la version texte ou HTML. Certains serveurs de messagerie n’envoient pas ces informations.

Pour télécharger la source de l’e-mail d’origine

1. Ouvrez un ticket créé à partir d’e-mail entrant.
2. Placez votre curseur sur le commentaire d’origine.
3. Cliquez sur la flèche qui s’affiche, puis sélectionnez Afficher l’e-mail original.

   L’e-mail d’origine s’affiche dans une nouvelle fenêtre.

4. Cliquez sur l’onglet Source, puis sur Télécharger la source en haut à droite.