Question
Quelle est la différence entre les automatismes et les déclencheurs de ticket ?
Réponse
Les différences entre automatismes et déclencheurs soulignent deux aspects différents d’un workflow d’assistance : le temps et l’action.
Automatismes
Dans Zendesk Support, les automatismes sont basés sur des conditions temporelles. Utilisez les automatismes quand vous voulez qu’une action se déroule dans un délai configuré dans votre workflow. Les automatismes s’exécutent toutes les heures pour tous vos tickets non clos.
Pour savoir quand et comment configurer un automatisme, écrivez votre workflow d’assistance et indiquez le temps nécessaire pour chacune de ces étapes. Par exemple, utilisez les automatismes pour envoyer un e-mail de rappel à votre client si vous attendez des informations de sa part depuis plus d’une journée. Les conditions d’automatisme ci-dessous dans l’exemple ci-dessous cibleront les tickets qui sont avec le statut En attente depuis 24 heures :
Déclencheurs de ticket
Les déclencheurs de ticket dans Support s’exécutent chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour et agissent si les modifications du ticket correspondent aux conditions définies dans le déclencheur.
Utilisez les déclencheurs de ticket quand vous voulez que certaines actions aient lieu uniquement quand un événement de ticket se produit. Par exemple, vous pouvez utiliser les déclencheurs de ticket pour envoyer une réponse à une question fréquente en utilisant la condition de déclencheur de ticket Objet > Ticket > Ticket | Texte du sujet ou Objet > Ticket > Ticket | Texte du commentaire. Vous trouverez ci-dessous un exemple de conditions de déclencheurs de ticket qui ciblent le texte du sujet provenant d’un utilisateur final :
Chaque fois qu’un ticket change d’attribut ou qu’un utilisateur ajoute un commentaire, le système vérifie que les conditions de déclencheur correspondent au changement et exécute le déclencheur si elles sont satisfaites. La condition Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé dans l’exemple ci-dessus garantit que le déclencheur ne se déclenchera qu’une seule fois, au début de son cycle de vie.
Pour en savoir plus sur la façon de créer des automatismes et des déclencheurs, consultez les articles suivants :