Quelle est la différence entre automatismes et déclencheurs ?

Question

Quelle est la différence entre automatismes et déclencheurs ?

Réponse

Les différences entre automatismes et déclencheurs soulignent deux aspects de votre workflow d’assistance : les conditions temporelles et l’action.

Automatismes

Dans Zendesk Support, les automatismes sont basés sur des conditions temporelles. Vous devez les utiliser quand vous voulez qu’une action ait lieu automatiquement dans un délai configuré dans le workflow. Les automatismes s’exécutent toutes les heures pour tous vos tickets non clos.

Pour réfléchir au moment et à la façon de configurer un automatisme, vous pouvez noter votre workflow d’assistance et indiquer si des conditions temporelles sont associées à une ou plusieurs de ses étapes. Par exemple, utilisez les automatismes si vous voulez envoyer un e-mail de rappel à vos clients quand vous attendez des informations de leur part depuis plus de trois jours.

Déclencheurs

Dans Support, les déclencheurs s’exécutent quand certaines actions spécifiques ont eu lieu. Les déclencheurs s’exécutent chaque fois que le statut d’un ticket est modifié et sont appliqués si les modifications remplissent les conditions définies dans le déclencheur.

On utilise des déclencheurs quand on veut que certaines actions aient lieu uniquement quand d’autres actions ont déjà eu lieu. Par exemple, vous voulez envoyer une réponse spécifique à une question dès sa réception. Chaque fois qu’un ticket est touché, change d’attributs ou reçoit un commentaire, le système vérifie si au moins une condition de déclencheurs correspond au changement et l’exécute.

Vous ne pouvez peut-être pas automatiser les recherches nécessaires pour résoudre un ticket, par exemple, mais vous pouvez automatiser le transfert du ticket. Quand l’agent affecte le ticket à un autre groupe, par exemple, vous pouvez créer un déclencheur qui envoie un e-mail aux membres de ce groupe.