Désactivation d’une adresse e-mail du service d’assistance

Parfois, une organisation doit mettre un terme à l’utilisation d’une adresse d’assistance interne ou native sans que les réponses aux tickets existants soient perdues. Cet article explique comment gérer ce workflow pour les deux types d’adresse.

Cet article contient les sections suivantes :

• Désactivation d’une adresse d’assistance externe
• Désactivation d’une adresse d’assistance Zendesk native

Désactivation d’une adresse d’assistance externe

Selon les besoins spécifiques de votre organisation, vous devrez peut-être adapter ce workflow.

Pour désactiver une adresse d’assistance externe

1. Créez une adresse Zendesk Support native pour la même marque que celle de l’adresse précédente (si vous utilisez les marques, sinon il vous suffit d’ajouter l’adresse à votre compte qui est votre seule marque). Voici un article qui décrit le processus de création d’une adresse d’assistance. Cet article suppose que l’adresse externe qui effectue les transferts est encore une adresse entièrement fonctionnelle avec SPF (et/ou DKIM) activé, de façon à ce que les notifications par e-mail de réponse continuent à être envoyées de l’adresse que vous désactivez. Cela permet d’assurer temporairement la continuité des threads de conversation, selon vos besoins.
   Remplacez decommissioning@votre_sous-domaine.zendesk.com) par votre propre sous-domaine :
   
2. Créez un nouveau déclencheur et placez-le vers le haut de votre liste de déclencheurs. L’objectif de ce déclencheur est de configurer les nouveaux tickets créés (pas les réponses aux tickets existants) sur le statut Résolu et de vous permettre de répondre à vos clients pour leur fournir la nouvelle adresse e-mail qu’ils doivent utiliser pour ouvrir des tickets d’assistance, si cela correspond aux besoins de votre organisation. Selon vos besoins, le déclencheur ressemblerait à l’exemple suivant : L’adresse « decommissioning@ » est l’adresse que vous ne voulez plus utiliser :
   
   L’e-mail de réponse est facultatif. Le marqueur (decommissioned) doit être utilisé comme condition restrictive dans tous vos déclencheurs conçus pour répondre aux événements de création de nouveaux tickets (« Notifier le demandeur de la réception de la demande »). Cela empêche l’exécution de plusieurs déclencheurs à la création d’un ticket, comme ceci :
   
   Vous n’êtes pas obligé d’appeler le marqueur « decommissioned ». Vous pouvez aussi utiliser « do_not_reply » comme marqueur restrictif général pouvant être appliqué via une mise à jour de l’agent ou en utilisant une macro, quand vous avez besoin de garantir qu’aucune notification par e-mail n’est envoyée à partir de tous les déclencheurs auxquels ce marqueur est appliqué. C’est à vous de choisir ce nom, ainsi que celui de votre nouvelle adresse d’assistance : tout ce que vous voulez@votre_sous-domaine.zendesk.com.
3. Une fois ces étapes effectuées, vous pouvez demander à l’administrateur de votre domaine de diriger la règle de transfert de l’ancienne adresse d’assistance native (decommissioned@votre_sous-domaine.zendesk.com) vers la nouvelle adresse d’assistance (tout ce que vous voulez@votre_sous-domaine.zendesk.com). Ainsi, les tickets existants seront mis à jour (comme une réponse par e-mail peut arriver à n’importe quelle adresse d’assistance, le ticket sera toujours mis à jour, mais différents déclencheurs peuvent agir différemment qu’auparavant à l’arrivée du nouvel e-mail). Les nouveaux tickets créés envoyés à l’ancienne adresse seront clos et un e-mail d’information sera envoyé en réponse.
4. (Facultatif) Pour mieux aider vos clients à adopter votre nouveau workflow, vous pouvez envisager de créer de nouveaux déclencheurs Notifier le demandeur de la mise à jour des commentaires afin de les informer de votre nouveau processus. Cela peut vous aider à effectuer la migration de tout le trafic vers la nouvelle adresse plus rapidement. Vous devez ajouter les mêmes conditions restrictives (Marqueurs > Ne contient aucune des valeurs suivantes > decommissioned) à vos autres déclencheurs pour éviter que deux notifications par e-mail ne soient envoyées à chaque mise à jour. 

Vos clients finiront par adopter la nouvelle adresse d’assistance et les tickets existants seront résolus. Vous pourrez alors supprimer l’adresse d’assistance, les déclencheurs et la règle de transfert depuis votre domaine externe ou les utiliser à d’autres fins. 

Désactivation d’une adresse d’assistance Zendesk native

Une méthode qui peut contribuer à une adoption rapide de votre nouvelle adresse d’assistance par vos clients consiste à configurer un déclencheur qui les informe de la désactivation de l’ancienne adresse.

Pour configurer un déclencheur de notification

1. Configurez un déclencheur avec les conditions et actions suivantes :
2. Si vous avez peur de perdre du trafic même quand vous ne voyez plus beaucoup de nouvelles demandes ou réponses arriver à cette adresse d’assistance, vous pouvez activer des adresses génériques. Cela permet à votre compte d’accepter les e-mails qui arrivent à n’importe quoi@votre_sous-domaine.zendesk.com (y compris à votre adresse désactivée). Cette méthode n’autorise pas les règles de routage par le biais des déclencheurs, car vous ne pouvez créer des règles que pour les adresses d’assistance existantes. Cependant, elle vous évite de perdre le trafic qui arrive à l’ancienne adresse d’assistance. 

Dans cet article, vous avez appris comment supprimer une ancienne adresse d’assistance. Si vous avez des questions, contactez-nous ou publiez vos questions dans la section des commentaires (sans fournir d’adresse privée ni de données de compte) et nous ferons de notre mieux pour vous venir en aide.