L’application Salesforce pour Zendesk permet aux agents de consulter les informations utilisateur Salesforce dans un ticket Support. Les informations utilisateur peuvent inclure le niveau d’abonnement, si un compte particulier a une opportunité ouverte ou des notes supplémentaires.
Cet article contient les sections suivantes :
- Installation et activation de l’application Salesforce dans Zendesk
- Connexion de Zendesk Support à Salesforce
- Configuration de l’application Salesforce
- Affichage des informations Salesforce à partir d’un ticket Zendesk Support
Articles connexes :
Installation et activation de l’application Salesforce dans Zendesk
L’application Salesforce peut être téléchargée et installée à partir de Zendesk Marketplace.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support. - Cliquez sur Marketplace et dans le champ de recherche, saisissez
Salesforcepour trouver l’application Salesforce. - Cliquez sur l’application Salesforce, puis sur Installer.
- Dans le menu déroulant, sélectionnez le compte pour lequel vous voulez installer Salesforce, puis cliquez sur Installer. L’application Salesforce est installée, mais pas activée, dans votre compte Zendesk Support.
- Sélectionnez Applications > Gérer, puis cliquez sur l’application Salesforce.
- Cliquez sur le bouton pour activer l’application Salesforce.
Connexion de Zendesk Support à Salesforce
Une fois l’application Salesforce installée, vous devez connecter Zendesk à Salesforce. Vous devez disposer d’identifiants d’administrateur dans Salesforce pour effectuer cette tâche.
- Suivez les étapes de la section Configuration de votre Zendesk pour l’intégration Salesforce pour créer une application connectée et l’authentifier dans Salesforce. Si vous avez déjà configuré l’intégration, passez à l’étape suivante.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Dans Salesforce, cliquez sur Configure.
- Cliquez sur l’onglet de l’application Support sur le côté, puis sur Activez la mise en cache des données Salesforce.
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration de l’application Salesforce
Vous pouvez personnaliser les données affichées dans l’application Salesforce, ainsi que leur fréquence d’actualisation, en configurant les paramètres abordés dans cette section. Ces paramètres sont appliqués lors de la consultation des informations Salesforce à partir d’un ticket et sont configurés dans le cadre d’un processus unique.
Un administrateur Zendesk peut configurer ces paramètres à partir du lien de configuration dans l’application, en ouvrant un ticket dans Support, en cherchant l’application Salesforce dans la barre latérale, puis en cliquant sur le lien de configuration. Le ticket doit avoir un demandeur pour permettre l’accès à l’application Salesforce.
Ajout d’objets Salesforce à l’application
Ce processus vous autorise à définir quels objets Salesforce s’affichent dans l’application dans Support.
Seuls les utilisateurs avec des droits d’administrateur Zendesk ou avec des rôles personnalisés disposant de droits de gestion des extensions et des canaux peuvent configurer l’application. Vous pouvez accéder aux paramètres de configuration, en cliquant sur le lien de configuration des paramètres dans l’application.
Pour ajouter des objets Salesforce à l’application Salesforce
- Ouvrez un ticket dans la vue de ticket Support. Dans la barre latérale Applications, cherchez l’application Salesforce.
- Cliquez sur paramètres de configuration, puis sur le bouton Ajouter un objet.
- Dans la section Sélectionnez l’objet Salesforce à afficher, dans le menu déroulant, sélectionnez un objet Salesforce (ou un type d’enregistrement) que vous voulez afficher dans votre application :
La section Sélectionnez les champs Salesforce à afficher affiche tous les champs disponibles pour l’objet Salesforce que vous avez sélectionné.
- Dans la fenêtre Champs Salesforce, cliquez sur Ajouter (+) à côté de chaque champ que vous voulez afficher dans l’application Salesforce pour cet objet. L’un des champs que vous sélectionnez doit contenir des données correspondant à un champ dans Zendesk.
- Faites défiler la liste des champs Salesforce et développez l’un des objets connexes pour voir ses champs, puis ajoutez des champs à partir de l’objet que vous avez développé.
Vous pouvez faire glisser et déposer des champs au sein de chaque objet que vous avez sélectionné pour en modifier l’ordre. L’ordre affiché dans la configuration détermine l’ordre des champs affichés dans l’application Salesforce.
- Dans la section Mappez les champs pour activer la recherche des enregistrements, utilisez le menu déroulant Champs Salesforce sélectionnés pour sélectionner un champ Salesforce, puis le menu déroulant Champ Zendesk afin de mapper les champs pour activer la recherche des enregistrements. Seuls les types de champ texte et liste déroulante sont disponibles pour le mappage.
Pour tout ticket Zendesk, Zendesk essaie de trouver un enregistrement dans Salesforce dont les données dans l’objet et le champ sélectionnés correspondent exactement aux données dans le champ Zendesk spécifié. Dans le cas d’un champ déroulant, la valeur du marqueur de champ est utilisée à la place du titre.
Remarque – Vous ne pouvez pas mapper un champ Salesforce avec un champ d’utilisateur personnalisé ou un champ d’organisation personnalisé pour la recherche d’enregistrements. En outre, le mappage des champs numériques n’est pas pris en charge.Il est possible d’ajouter une recherche d’enregistrement qui ne renvoie aucun enregistrement. C’est dans ce cas que l’ID d’enregistrement dans Salesforce est renvoyé au lieu de la valeur réelle du champ. Pour en savoir plus, consultez la section sur la synchronisation des informations du champ de recherche Salesforce avec Zendesk Support.
- Cliquez à nouveau sur Ajouter un objet pour ajouter un autre objet à votre application Salesforce.
- Cliquez sur le bouton Terminer pour fermer la fenêtre de configuration. Une fois la fenêtre fermée, les données CRM pour le ticket actuel seront récupérées en utilisant la nouvelle configuration. La récupération des données CRM du reste des tickets avec la nouvelle configuration peut prendre un certain temps (en fonction du volume de données CRM actives).
Voici un exemple montrant comment les informations d’un contact s’affichent dans le ticket après la configuration de l’application Salesforce.
Configuration du paramètre de mise en cache des données Salesforce
Quand vous ouvrez un ticket Zendesk, l’application récupère et affiche les données Salesforce que vous avez sélectionnées dans la procédure intitulée Ajout d’objets Salesforce à l’application. Par défaut, les données sont actualisées toutes les 60 minutes.
Le paramètre d’actualisation des données vous permet de définir pendant combien de temps les données Salesforce sont mises en cache dans la base de données Zendesk : 60 minutes, 45 minutes, 30 minutes ou 15 minutes.
- Un taux d’actualisation plus court signifie que les données sont récupérées dans Salesforce plus souvent et donc plus susceptibles d’être à jour, mais cela peut avoir un impact sur les limites de l’API Salesforce.
- Un taux d’actualisation plus long signifie que les données sont récupérées moins souvent, mais le risque d’atteindre les limites de l’API Salesforce est moindre.
Vous pouvez demander la permission d’accéder au paramètre d’actualisation des données en contactant l’assistance client Zendesk. La permission est accordée compte par compte.
Pour configurer le paramètre d’actualisation des données de l’application Salesforce
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Dans Salesforce, cliquez sur Configure.
- Cliquez sur l’onglet de l’application Support sur le côté et sous Activez la mise en cache des données Salesforce, sélectionnez un paramètre d’actualisation des données dans la liste déroulante.
- Cliquez sur Enregistrer.
Filtrage des objets renvoyés
Vous pouvez filtrer les objets renvoyés dans l’application.
L’option de filtrage de ces objets est uniquement disponible pour les objets avec une relation Un vers plusieurs. Dans l’exemple ci-dessous, l’objet Contact n’a pas de relation Un vers plusieurs, mais l’objet Account si.
Pour filtrer les objets renvoyés
- Dans la liste des objets, cliquez sur Filtrer en regard de l’objet avec lequel vous voulez travailler.
- Dans la boîte de dialogue Filtrer les enregistrements, sélectionnez le nombre d’objets renvoyés (cinq max.) et définissez les conditions pour filtrer les résultats. Par exemple, si vous filtrez les opportunités, vous pouvez définir Clos est faux et seules les opportunités ouvertes s’affichent. Ou vous pouvez afficher les opportunités closes qui ont été gagnées en définissant Gagné est vrai.
- Cliquez sur Enregistrer.
Affichage des informations Salesforce à partir d’un ticket Zendesk Support
Après avoir installé l’application Zendesk pour Salesforce, vous pouvez facilement consulter les informations Salesforce à partir d’un ticket dans Zendesk.
Pour afficher les informations Salesforce à partir d’un ticket Zendesk
Avec un ticket ouvert dans Zendesk, cliquez sur le bouton Applications dans le coin supérieur droit de la page du ticket. L’application Salesforce s’affiche dans la barre latérale sur la droite.
