Mise au point : planification de votre Centre d’aide

Cette session de Mise au point avec Lisa Painter aborde les façons dont vous pouvez développer un Centre d’aide qui permettra des expériences client d’excellence, tout en apportant de la valeur à votre organisation. N’hésitez pas à partager vos expériences dans les commentaires ci-dessous. Voir toutes les discussions de la série Mise au point. 

Cette session Mise au point aborde les sujets suivants :

• Partie 1 : création d’une liste de souhaits pour votre Centre d’aide
• Partie 2 : passage à l’action
• Partie 3 : exécution du plan

Si vous le créez, ils viendront, non ?

Les architectes font des plans pour s’assurer que les équipes de travaux construisent les maisons comme prévu et satisfont ainsi les clients. Les plans évoluent au fil des instructions et commentaires des parties prenantes, pour une maison, la famille qui y vivra. Des réunions avec cette famille garantissent que les architectes comprennent bien ce qu’elle veut, ses besoins, son budget, la valeur attendue, etc.

Le processus est le même pour votre Centre d’aide... pour créer un Centre d’aide utile et riche qui encourage les clients à s’auto-assister, vous devez commencer par vous organiser et élaborer un plan.

Partie 1 : création d’une liste de souhaits pour votre Centre d’aide

Quand une famille commence à réfléchir à la construction d’une maison, elle regarde des magazines, consulte Pinterest et regarde des émissions de décoration pour trouver l’inspiration. Quand je rencontre des clients qui veulent déployer un Centre d’aide, c’est ce que nous faisons également. Nous faisons du « lèche-vitrine » pour trouver des idées et créer une liste de souhaits.

Ci-dessous j’explique brièvement comment organiser ce « lèche-vitrine » afin de vous aider à créer une liste d’exigences pour votre Centre d’aide. Nous passerons en revue quelques concepts clés pour la création d’une équipe, le développement de votre liste de souhaits pour le Centre d’aide, l’élaboration d’une liste de Centres d’aide à consulter pour trouver l’inspiration et la planification de votre session de lèche-vitrine.

Créez votre équipe de choc

• Une équipe compte généralement 5 à 8 personnes et inclut des rôles comme : un cadre de l’assistance, un responsable, un agent d’assistance, un responsable produit, un responsable des connaissances, un webmaster, un spécialiste des données et, si vous vous en sentez le courage, un client.
• En sélectionnant des rôles variés, vous vous assurez que l’équipe envisage l’expérience client de tous les points de vue.
• Conseil : pourquoi ne pas donner un nom à votre équipe ? Cela la rend plus officielle (et lui donne un visage).

Créez une liste de contrôle de lèche-vitrine pour votre Centre d’aide

Votre liste de contrôle pour le lèche-vitrine doit se composer des fonctionnalités qu’ont demandées les clients, que vous avez rencontrées vous-même en tant que client ou dont votre organisation parle souvent dans le cadre des efforts pour améliorer l’expérience client. En créant une liste de contrôle des différents éléments ou fonctionnalités d’un Centre d’aide, il est plus facile d’identifier ce que qui peut vous servir d’inspiration dans chaque Centre d’aide que vous passez en revue.

Il est important de créer et d’utiliser une liste de contrôle standard pour chaque Centre d’aide afin d’assurer une certaine cohérence. Vous trouverez ci-dessous un exemple de liste de contrôle. La vôtre peut avoir plus de lignes, en fonction des fonctionnalités que l’équipe décide de passer en revue pour chaque Centre d’aide.

Au fil des années, j’ai vu des Centres d’aide d’exception et ils incluent généralement des éléments standards, mais essentiels.  Même si votre Centre d’aide initial ne les inclut pas tous, il est judicieux de tous les prendre en compte :

• Interactions entre pairs (c.-à-d. communautés ou forums)
• Grande « trouvabilité » par le biais des recherches ou de la navigation
• Expérience personnalisée et segmentation (c.-à-d. produits, langue, activités)
• Informations et mises à jour exclusives (infos produit, événements pour les clients, blog, etc.)

Conseil : les tableurs sont un excellent format pour les listes de contrôle, car ils vous permettent de trier et filtrer les listes. Vous pouvez par exemple trier une liste par priorité et consulter à nouveau certains des Centres d’aide pour affiner vos exigences en matière de fonctionnalités/capacités.

Remarque – Nous parlerons de l’affectation de priorités plus tard. Pour l’instant, contentez-vous de définir votre liste de contrôle.

Exemple de liste de contrôle

Créez une liste de Centres d’aide que l’équipe devra passer en revue

En passant en revue une vaste gamme de Centres d’aide différents, une équipe voit toutes les possibilités et quand elle passe des discussions à la visualisation en action, cela peut être très motivant. Cette activité fournira aussi de nouvelles idées pour votre futur Centre d’aide.

Conseil : l’équipe peut se sentir dépassée si elle doit passer en revue plus 10 Centres d’aide.

Il y a plusieurs façons de trouver des Centres d’aide Zendesk à ajouter à votre liste :

• Consultez certains des meilleurs Centres d’aide que nous avons présentés dans notre blog en mars 2015.
• Consultez notre tableau des Centres d’aide de qualité sur Pinterest.
• Cherchez _“/hc/en-us” _ dans Google pour trouver d’autres Centres d’aide Zendesk.
• Consultez cet article Zendesk dans lequel les clients ont partagé leurs Centres d’aide préférés.
• Consultez un ou deux Centres d’aide qui n’utilisent pas Zendesk que vous trouvez super ou que vous avez utilisés en tant que consommateur (par ex. l’assistance Apple).
• Pourquoi ne pas consulter le Centre d’aide de votre principal concurrent ? Rien ne vous l’interdit.
• Consultez le Centre d’aide Zendesk (je suis sûre que votre équipe sera impressionnée !)

Planifiez votre « visite » des Centres d’aide

Décidez combien de temps consacrer à chaque Centre d’aide afin d’attribuer le temps nécessaire pour chaque session.

En règle générale, projetez de consacrer 5-15 minutes à chaque Centre d’aide de votre liste. Je préfère recueillir les premières impressions plutôt que d’analyser chaque Centre de façon approfondie.

Conseil : les clients ont tendance à juger un Centre d’aide après quelques minutes, alors mettez-vous dans la peau d’un client pour cette phase initiale.

• Affectez des responsabilités à chaque membre de l’équipe pour ses sessions d’évaluation :
  • Choisissez un leader pour la session afin de vous assurer du respect des délais.
  • Choisissez un « conducteur », chargé de la visite de chaque Centre d’aide.
  • Choisissez quelqu’un qui sera chargé de recueillir les commentaires et de mettre votre liste de contrôle à jour pour chaque site. Remarque – Je ne conseille pas que chaque personne remplisse la liste de contrôle de son côté, mais cela se fait.
• Fournissez à l’équipe les informations importantes avant la réunion :
  • Expliquez clairement l’ordre du jour dans l’invitation à la réunion pour que l’équipe sache à quoi s’attendre.
  • Partagez la liste de contrôle avant la session pour permettre à votre équipe de suggérer des ajouts en amont, au lieu de perdre un temps précieux pendant la session. 

Déroulement de votre « visite » des Centres d’aide

Le jour J est arrivé et vous voilà fin prêt à faire du lèche-vitrine et passer en revue votre liste de Centres d’aide.

Voici quelques conseils pour que votre session d’évaluation se passe bien et que vous puissiez en tirer le meilleur parti possible.

• Rappelez à tous les participants le temps attribué à chaque Centre d’aide et l’importance de le respecter.
• Lorsque vous parcourez un Centre d’aide, cochez les éléments sur la liste de contrôle et recueillez les premières impressions et des commentaires généraux.
• Si vous faites face à des avis très différents au sujet d’un élément ou d’une fonctionnalité d’un Centre d’aide spécifique, notez-le et continuez.

Partie 2 : passage à l’action

Votre équipe a partagé de bons moments à faire du lèche-vitrine et vous devez maintenant passer en revue tous les commentaires. Comme dans le cas d’une famille qui communique ses idées pour la maison de ses rêves à un architecte, il est temps de passer à l’action et prendre des décisions intelligentes, fondées sur la réalité.

Le plan d’une maison est l’élément le plus important, car il détaille tous les composants nécessaires pour que la maison voie le jour. Il vous permet de comprendre les coûts, les efforts et le calendrier liés au projet. C’est la même chose pour le plan de votre Centre d’aide.

Session post-lèche-vitrine :

Avant de vous attaquer à un plan officiel, je vous suggère de réunir votre équipe de Centre d’aide (avec ou sans les parties prenantes) pour une session de collaboration d’avant-projet. Cela vous permet de comprendre ce que pensent les gens après la phase de lèche-vitrine et encourage la poursuite d’un dialogue ouvert.

Voici un certain nombre de points sur lesquels se concentrer pendant cette session :

• Affectez une valeur à chaque élément de la liste de contrôle et collaborez
  Il est temps de clairement définir la valeur attendue de chaque fonctionnalité/capacité inventoriée avec votre équipe. Cela force l’équipe à vraiment réfléchir à chaque élément et sa pertinence pour les besoins et attentes de votre Centre d’aide. Si la valeur attendue d’un élément est faible, votre équipe pourra en tenir compte au moment d’affecter les priorités :
  • c.-à-d. la base de connaissances aiderait à réduire le volume de tickets tout en améliorant la satisfaction des clients
  • c.-à-d. en fournissant une liste des événements destinés aux clients à venir, vous améliorez la communication avec les clients
• Affectez des priorités aux éléments de la liste de contrôle
  • Réfléchissez aux objectifs commerciaux de votre entreprise ou de votre service, cela vous aidera à choisir les bonnes priorités. Par exemple, si la réduction des frais d’exploitation est une priorité élevée, une base de connaissances et/ou une communauté seront probablement plus utiles que des liens vers les activités des clients.
  • Prenez la valeur attendue en compte.
  • N’oubliez pas qu’il est parfaitement acceptable de déployer votre Centre d’aide en plusieurs étapes... vous n’avez pas à tenter l’impossible. En définissant des priorités et en développant votre Centre d’aide au fil du temps, votre organisation bénéficiera d’une valeur immédiate dans quelques domaines clés. Cela vous permettra aussi de recueillir des commentaires ciblés auprès de vos clients.

Développement de votre plan

Passer à l’action veut dire développer un plan concret. La phase de lèche-vitrine peut ne prendre qu’une ou deux semaines, mais la phase d’élaboration de votre plan peut prendre des mois, car elle implique de nombreux détails, discussions, planifications/approbations des coûts et changements potentiels des ressources.

• Il est judicieux d’affecter un chef de projet à votre projet de Centre d’aide.
• Il sera très impliqué dans la création du plan, mais encore plus important, dans son exécution.
• Le chef de projet est chargé de suivre les progrès, de s’assurer de la disponibilité des ressources et de signaler tout retard à l’équipe du Centre d’aide et aux parties prenantes.
• Les phases typiques du plan d’un projet de Centre d’aide incluent :

1. Conception et lancement du projet 
   Le projet est rigoureusement passé en revue pour déterminer s’il profite à l’organisation ou non. Pendant cette phase, les parties prenantes déterminent si le projet peut vraiment être réalisé (ou si les fonds nécessaires sont disponibles).
2. Définition et planification du projet 
   Le plan doit être mis par écrit pour que les parties prenantes puissent affecter une priorité au projet, calculer un budget et un calendrier, et déterminer les ressources nécessaires. 
   Remarque – Nous parlerons des étapes 3-5 du plan du projet dans la partie 3 : exécution du plan.
3. Lancement du projet 
   Les tâches des ressources sont distribuées et les équipes sont informées de leurs responsabilités. C’est le moment d’aborder les informations importantes liées au projet.
4. Performances et contrôle du projet 
   Au cours du projet, le chef de projet comparera le statut/la progression du projet au plan. Pendant cette phase, il est possible que le chef de projet doive modifier le calendrier et prendre des mesures pour garder le cap.
5. Clôture du projet 
   Quand les tâches sont terminées et quand l’équipe approuve les résultats, une évaluation est nécessaire pour déterminer la réussite du projet et/ou apprendre de son historique.

Conception et lancement du projet

Pendant cette première phase du projet, l’équipe se concentre essentiellement sur la réalité et les avantages d’un Centre d’aide pour votre organisation.

• C’est le moment de demander l’aide de Zendesk pour présenter des démonstrations à la personne chargée de l’approbation du budget du Centre d’aide et aux cadres d’autres services de votre entreprise qui bénéficieront du déploiement de votre Centre d’aide (c.-à-d. gestion des ventes et des comptes). Nous savons tous que des clients satisfaits se traduisent par des revenus supplémentaires.
  Conseil : plus vous donnez de visibilité au plan de votre Centre d’aide, plus il a de chances d’être financé.
• Il est aussi judicieux d’inclure les cadres des services qui pourraient vouloir utiliser Zendesk ailleurs dans l’entreprise (informatique, RH, opérations, etc.) 
  Cela évite plusieurs achats technologiques pour les mêmes problèmes et besoins. 
• Au cours de cette phase, vous pouvez mettre en relation la personne chargée de l’approbation du budget et/ou les sponsors avec d’autres clients Zendesk qui peuvent expliquer la valeur que le Centre d’aide apporte à leur organisation. L’équipe Zendesk chargée du succès clients se fera un plaisir de s’en occuper.
• Les prototypes et les concepts visuels de votre Centre d’aide sont généralement produits pendant la première phase. 
  De nombreux clients configurent une sandbox Zendesk après avoir vu la démo. Cela permet à votre organisation de s’habituer aux fonctionnalités, à la configuration et à l’aspect ouvert général de la plateforme. Cela vous donnera aussi une meilleure idée des domaines que gérera votre organisation pendant le projet, au lieu de les sous-traiter à Zendesk ou un partenaire Zendesk.
  Conseil : assurez-vous de comprendre comment un Centre d’aide Zendesk vous rend visible au monde extérieur.  L’un de nos clients a créé du contenu test sans en restreindre l’accès et Google l’a référencé.

Définition et planification du projet

• Pendant cette deuxième phase du projet, le plan du projet est mis par écrit, le budget est calculé et les ressources sont définies.
  • Par exemple, si une base de connaissances doit faire partie du déploiement initial du Centre d’aide, les ressources doivent être définies afin que vous sachiez clairement quelles personnes et quels processus doivent être impliqués (tout cela se traduit par des coûts).
  • C’est aussi à cette phase que vous décidez quelles fonctionnalités/capacités sont prêtes à l’emploi et quelles fonctionnalités/capacités doivent être personnalisées. C’est aussi ici que tout travail lié aux intégrations d’autres technologies sera pris en compte.
• Nous n’aborderons pas la création du plan d’un projet en détail dans cette discussion, mais nous pourrions peut-être demander à un membre de l’équipe des services professionnels de Zendesk d’organiser une session de Mise au point à ce sujet.  Si cela vous intéresse, indiquez-le dans la section des commentaires.

Les deux premières phases du projet permettent de déterminer si d’autres étapes auront lieu... c’est un moment décisif.

Partie 3 : exécution du plan

Une fois le plan de la maison terminé et les travaux prêts à commencer, l’excitation est à son comble, mais les attentes et le stress aussi.

À ce stade, il est important pour la famille et l’architecte de communiquer afin de définir des attentes communes et de se préparer aux surprises, et c’est aussi le cas pour l’équipe de votre Centre d’aide. Décider d’appliquer un budget et des ressources à un projet est souvent une source de stress, car cela s’accompagne d’attentes de réussite et de retour sur investissement.

Dans cette section, nous allons parler des trois dernières étapes du plan d’un projet de Centre d’aide typique : lancement et exécution du projet, performances et contrôle du projet et finalement clôture du projet.

Lancement du projet

C’est le point critique. L’équipe est réunie pour que le chef de projet et les parties prenantes puissent expliquer le rôle de chacun, discuter du calendrier et des délais et définir des attentes claires.  Le plan du projet fournit une vision claire lors de la réunion de lancement du projet.

Les rôles typiques d’un projet de déploiement de Centre d’aide incluent :

• Chef(s) de projet
• Partie prenante du service d’assistance (le chef projet se fait conseiller par cette personne)
• Ressources techniques/Ingénieurs
• Responsable des connaissances
• Concepteur graphique
• Responsable des outils
• Spécialiste des données
• Client (encore une fois, si vous vous en sentez le courage et faites preuve d’une transparence irréprochable)

*Dans certains cas, il est possible qu’une équipe projet de Zendesk vous aide.  Zendesk fournit un chef de projet et souvent des ressources techniques pour vous aider à la rédaction du code, l’intégration, etc.

Pendant un projet de Centre d’aide, les chefs de projet ont tendance à se concentrer sur les aspects techniques du déploiement, alors que la pu les parties prenantes du service d’assistance et le responsable des connaissances se chargent des tâches liées aux processus, notamment :

• Création des connaissances et du contenu
• Communications continues avec Zendesk
• Supervision de la conception
• Besoins en analyses initiaux

Performances et contrôle du projet

Cette partie du processus peut être stressante, car il s’agit de respecter des dates d’échéance, d’éviter les retards et de tenir ses promesses.

Avec tant de facteurs et d’acteurs impliqués, le chef de projet et les parties prenantes doivent constamment surveiller la situation et parfois redéfinir les attentes.  Mais comme vous êtes client Zendesk, grâce à sa technologie souple et remarquablement simple, votre stress sera moindre qu’avec d’autres plateformes plus complexes. Bien sûr, certains retards sont inévitables, par ex. quand des ressources sont réaffectées à un autre projet, et il est donc important pour l’équipe de discuter de la façon dont vous gérerez ces retards et peut-être de mettre en place des plans de secours.

Nous n’aborderons pas tous les détails d’un projet dans cette section, mais je présenterai certains déploiements de Centres d’aide Zendesk réussis.

Faites-vous aider

• Certains clients Zendesk investissent un budget supplémentaire dans le projet pour bénéficier des services professionnels de Zendesk ou d’un partenaire Zendesk se chargeant du gros du travail, d’autres font quasiment tout par eux-mêmes, avec un minimum d’aide de Zendesk. 
  Voici quelques-unes des tâches que les clients Zendesk délèguent typiquement à Zendesk ou un partenaire :
  • Suivi du chef de projet
  • Configuration du système
  • Conception graphique et personnalisation de l’interface utilisateur
  • Travail d’intégration et API
• Bon nombre de clients Zendesk choisissent de tout faire tout seuls et se servent du Centre d’aide de Zendesk, qui fournit de nombreuses informations et connaissances en ligne pour encourager le self-service et l’autonomie. Une section toute entière est consacrée aux outils et à l’aide disponibles pour la configuration du Centre d’aide.
  Remarque –  Je travaille dans ce domaine depuis très longtemps et la quantité d’informations fournies n’est pas la norme.  Quand je suis arrivée chez Zendesk il y a un an, j’ai été très impressionnée par le partage de connaissances dans le Centre d’aide.
• Certains clients utilisent des modèles prêts à l’emploi, d’autres choisissent de développer leur propre interface/frontend et d’utiliser nos API. Consultez ces conseils pour la personnalisation du Centre d’aide fournis par notre communauté pour découvrir ce que personnalisent les autres clients.

Restez agile, réalisez des évaluations régulières

• Votre équipe initiale doit se réunir fréquemment pour évaluer le Centre d’aide au fil de vos progrès. Ainsi, si l’équipe remarque un workflow utilisateur manquant de clarté ou tout autre problème, vous pouvez intégrer les modifications au plan du projet immédiatement, au lieu d’attendre le dernier moment. 
• Si vous fournissez une base de connaissances dans votre Centre d’aide, c’est à ce moment-là que les connaissances sont créées et passées en revue avant d’être mises à la disposition des clients. La plupart des clients affectent un groupe d’auteurs, chargés de « remplir » la base de connaissances avec les réponses aux questions les plus fréquentes. Ces auteurs créent du contenu en fonction des analyses des tickets. Cet article du Centre d’aide de Zendesk est une excellente source de meilleures pratiques non seulement pour la création de la base de connaissances initiale, mais aussi pour sa maintenance et son développement continus. 
  Ce guide du contributeur Zendesk, qui fournit des instructions pour l’ajout d’articles, leur réagencement, l’incorporation de vidéos, la restriction de l’accès aux articles et bien d’autres informations utiles, est une autre ressource précieuse.
• Si votre organisation a déjà des actifs de connaissances structurés (c.-à-d. dans un autre système de connaissances), prenez le temps d’analyser l’utilité de ces connaissances et de déterminer lesquelles migrer vers Zendesk.  Souvent, votre analyse vous montrera que vous n’avez besoin que d’un sous-ensemble de ces connaissances et que le reste est obsolète ou n’est plus pertinent.  Si ces connaissances utiles sont peu nombreuses, vous pouvez choisir de les saisir manuellement (au lieu de payer pour une migration).
  Le déploiement d’un nouveau Centre d’aide est l’occasion de faire un grand nettoyage de printemps, mais n’oubliez pas de prendre en compte le temps/les efforts nécessaires à une telle analyse, ainsi que les moyens techniques.
• Vous pouvez décider d’offrir un accès anticipé à vos principaux clients et de recueillir leurs commentaires sur l’efficacité des connaissances, le flux du site et les fonctionnalités/capacités disponibles dans le cadre de la première phase du Centre d’aide.
  • Dans ce cas, il est essentiel d’incorporer cette étape à la phase du projet et de prévoir suffisamment de temps pour agir en fonction des commentaires (par ex. besoin de plus de connaissances pour un produit ou une partie du produit).
  • Il est aussi important de réfléchir aux clients que vous choisissez pour cet accès anticipé. Voulez-vous sélectionner des clients aux opinions très arrêtées par exemple ?
• Au fil du déroulement de votre projet de Centre d’aide, il est également important d’adopter une approche stratégique pour promouvoir votre Centre d’aide auprès des clients, des employés et, le cas échéant, du réseau de partenaires.  Nous espérons tous qu’il suffit de créer un Centre d’aide pour que les gens s’en servent, mais ce n’est pas aussi simple que cela.  
  Généralement, vous commencerez par vos employés en leur « vendant » les avantages de votre Centre d’aide, puis vous passerez au marketing externe.  Les clients mentionnent souvent leur Centre d’aide dans les messages de leur SVI, dans leurs compagnes par e-mail, dans les groupes d’utilisateurs et lors des conférences.  Bien sûr, le meilleur marketing reste le bouche-à-oreille une fois que vos clients commencent à comprendre la valeur que leur apporte votre Centre d’aide.

Prévoyez suffisamment de temps pour les extras

Si votre phase initiale inclut des intégrations à une plateforme de chat ou de téléphonie, prévoyez suffisamment de temps pour en tester tous les aspects. Les intégrations nécessitent des tests supplémentaires et je vous conseille donc d’attendre les phases suivantes (sauf si vous avez beaucoup de ressources et que vous n’êtes pas pressé).

Clôture du projet

Et voilà, vous avez désormais un Centre d’aide opérationnel, félicitations ! Et tout comme la famille qui est impatiente d’emménager dans sa nouvelle maison, vous êtes prêt à ce que vos clients, vos employés et vos partenaires se mettent à utiliser votre Centre d’aide et en dépendre. C’est un moment excitant, alors profitez des fruits de votre labeur.

Vous avez suivi le plan de votre projet et c’est le moment de réunir votre équipe pour vérifier que vous avez accompli les tâches principales que vous vous étiez initialement fixées. Il peut y avoir des tâches encore en attente, qui avaient été définies comme importantes mais pouvant attendre une date ou un projet ultérieur.

Souvent, vous déploierez votre Centre d’aide pour les clients avant de clore le projet. Il est conseillé que l’équipe du projet soit « de garde » pendant une semaine ou deux afin de traiter les besoins ou les problèmes inattendus. L’équipe du projet ne travaillera plus d’arrache-pied sur le Centre d’aide, mais elle peut être disponible pour gérer les besoins de dernière minute, modifications de configuration ou autres (il vaut mieux être prudent).

À quelle étape du plan de votre Centre d’aide en êtes-vous ? Partagez vos commentaires ci-dessous.