Si vous utilisez les anciens objets personnalisés, vous continuerez à avoir accès à vos objets, vos enregistrements et vos relations. Toutes les ressources conçues pour vous aider à continuer d’utiliser vos anciens objets personnalisés sont indiquées par le terme « legacy » ou « anciens objets ». La documentation sur les objets personnalisés sans le libellé « legacy » ou « anciens objets » s’applique uniquement à la nouvelle expérience d’objets personnalisés.
Zendesk fournit de nombreux types d’objets de données natifs vous permettant de stocker et gérer vos données client, les tickets, les utilisateurs, les organisations, etc. Mais il n’est pas possible de fournir tous les types d’objets de données dont peut avoir besoin votre organisation. Par exemple, vous voulez peut-être associer chaque nouveau ticket à un produit de votre catalogue pour vous faire une meilleure idée de l’expérience utilisateur en fonction du produit utilisé. Les anciens objets personnalisés vous permettent de créer un plan pour un nouveau type d’objet dans Zendesk, puis de créer les enregistrements d’objet d’après ce plan.
Cet article contient les sections suivantes :
- À propos des anciens objets personnalisés
- Activation des anciens objets personnalisés
- Définition d’un type d’ancien objet personnalisé
- Ajout d’enregistrements d’ancien objet
- Modélisation de vos données avec les anciens objets personnalisés
- Définition d’un ancien type de relations
- Association des enregistrements connexes des anciens objets personnalisés
- Récupération des enregistrements connexes
- Regrouper le tout
- Configuration des rôles et des permissions pour les anciens objets
- Suppression des types de relations et des types d’objets personnalisés
À propos des anciens objets personnalisés
Un ancien objet personnalisé peut être presque n’importe quoi, comme un produit, un contrat de service ou une visite client. Vous pouvez créer d’anciens objets personnalisés dans le Centre d’administration de Zendesk ou avec l’API, puis les utiliser pour personnaliser votre compte Zendesk en fonction de vos besoins spécifiques. Vous pouvez contrôler l’accès à vos anciens objets personnalisés en spécifiant des permissions qui s’appliquent à chaque objet.
Ce guide vous explique comment définir un ancien objet personnalisé dans le Centre d’administration. Il se sert d’une entreprise de locations de vacances comme exemple. Un client peut signaler un problème avec sa location en appelant ou en chattant avec l’équipe d’assistance de l’entreprise, qui créer alors un ticket pour le compte du client. L’entreprise souhaite associer chaque ticket avec un bien à louer dans Support afin d’aider les agents à fournir un meilleur service client. L’entreprise aimerait aussi utiliser ces informations pour se faire une meilleure idée de l’expérience client pour chaque bien à louer, afin de pouvoir y apporter des améliorations.
La vidéo ci-dessous présente un aperçu des anciens objets personnalisés dans le Centre d’administration, mais notez que l’interface a un nouveau look :
Améliorations des anciens objets personnalisés (6:02)
Limites pour les anciens objets personnalisés
Les limites suivantes s’appliquent aux anciens objets personnalisés et à leurs enregistrements.
- Il y a un maximum de 50 anciens objets personnalisés par compte.
- Support Enterprise, Suite Team et Growth : 100 000 enregistrements d’objets personnalisés
- Suite Professional : 250 000 enregistrements d’objets personnalisés
- Suite Enterprise : 1 000 000 enregistrements d’objets personnalisés
- Suite Enterprise Plus : 25 000 000 enregistrements d’objets personnalisés
Activation des anciens objets personnalisés
Les anciens objets personnalisés sont uniquement disponibles pour les comptes qui ont activé la fonctionnalité avant septembre 2023. Si vous commencez tout juste à utiliser les données personnalisées avec Zendesk, découvrez la nouvelle expérience d’objets personnalisés.
Définition d’un type d’ancien objet personnalisé
Dans le cas de notre entreprise de locations de vacances, nous voulons que chaque bien à louer soit représenté par un enregistrement d’ancien objet personnalisé dans Zendesk. Si l’entreprise achète un autre bien, il suffit d’ajouter un enregistrement d’objet pour le représenter.
Les biens à louer ont un certain nombre d’attributs en commun. Par exemple, ils ont tous une adresse, un coût de location hebdomadaire, un nombre de chambres, etc. La valeur des attributs varie en fonction de chaque bien. Un bien peut être un appartement de 2 chambres à Lisbonne qui se loue 600 $/semaine et un autre être une maison de 3 chambres à Aspen qui se loue 1 100 $/semaine.
De la même façon, les objets personnalisés Sunshine du même type (comme le type « bien à louer ») partagent tous les mêmes attributs. Les attributs d’un ancien objet personnalisé sont définis dans un plan appelé type d’objet.
Au niveau technique, un type d’objet se compose d’une clé et d’un schéma qui décrit les attributs. La clé est le nom que vous voulez utiliser pour identifier le type d’objet. Vous devez saisir la clé dans le champ Nom de l’objet quand vous créez un type d’objet. Exemple : rental_property.
Vous pouvez définir toutes sortes d’attributs pour un bien à louer. Pour un exemple simple, utilisons les attributs suivants pour un nouvel objet personnalisé avec la clé « rental_property » :
| Nom | Type | Obligatoire | Commentaires |
|---|---|---|---|
| id | chaîne | oui | Identifiant unique affectée au bien à louer par l’entreprise |
| bedrooms | chiffre | non | Nombre de chambres |
| address | chaîne | non | Adresse du bien à louer |
| country | chaîne | non | Pays où se trouve le bien à louer |
| cleaning_service | chaîne | non | Service de ménage local |
| cleaning_service_phone | chaîne | non | Numéro de téléphone du service de ménage local |
| pets_allowed | booléen | oui | Indique si les animaux de compagnie sont autorisés ou non |
C’est votre schéma. Vous remarquerez qu’il ne contient pas d’informations au sujet des biens à louer spécifiques. Il se contente de décrire ces informations. Pour en savoir plus, consultez Création d’un schéma pour un ancien objet personnalisé.
Pour créer un type d’ancien objet personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Anciens objets. - Cliquez sur Ajouter un objet.
- Pour Nom de l’objet, saisissez la clé « rental_property ».
Votre clé doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Être unique
- Ne contenir que des caractères alphanumériques (a-z, 0-9), des traits de soulignement (_) et des tirets (-)
- Être comprise entre 2 et 32 caractères
- Cliquez sur Ajouter une propriété pour définir une nouvelle propriété.
- Saisissez les valeurs suivantes dans le formulaire Ajouter une propriété dans le volet de droite :
- Name – id
- Type – string
- Description – unique identifier assigned by the business to the rental property
- Required – checked
- Cliquez sur Ajouter une propriété si vous voulez continuer de créer votre schéma.
- Saisissez les valeurs pour votre deuxième bien dans le formulaire Ajouter une propriété.
- Cliquez autant de fois que nécessaire sur Ajouter une propriété pour ajouter les autres biens au tableau du schéma.
- Cliquez sur Enregistrer.
Quand vous le rouvrez, le type d’ancien objet devrait ressembler à ce qui suit :
Une fois l’objet enregistré, vous pouvez définir des permissions d’accès basées sur les rôles pour définir les permissions des agents et des utilisateurs finaux pour les enregistrements d’objet et de relation. Consultez Configuration des rôles et des permissions pour les objets.
Ajout d’enregistrements d’ancien objet
Une fois le type d’objet « bien à louer » créé dans le Centre d’administration, les développeurs de votre organisation peuvent utiliser l’API Sunshine pour créer un enregistrement d’ancien objet pour chaque bien à louer de l’entreprise. Ils peuvent aussi utiliser l’API pour lire, mettre à jour et supprimer les enregistrements. Les enregistrements d’ancien objet ne sont rien de plus que des enregistrements de base de données avec des propriétés définies.
Les données qu’un développeur inclut à la requête API pour créer un enregistrement de bien à louer sont définies par le type d’objet que vous avez défini. Dans le cas du type rental_property, il s’agit des attributs intitulés id", bedrooms, address, country, cleaning_service et cleaning_service_phone. Exemple :
{
"data": {
"type": "rental_property",
"attributes": {
"id": "fr-021",
"bedrooms": 2,
"address": "11 rue Laurier, Saint-Tropez",
"country": "France"
"cleaning_service": "tropez-nettoyage"
"cleaning_service_phone": "011.33.06.55.47.54.74 "
}
}
}Pour récupérer les enregistrements ultérieurement, un développeur peut utiliser plusieurs points de terminaison différents. Consultez la section sur les enregistrements d’ancien objet dans la documentation de l’API.
Si l’entreprise modifie le bien à louer, p. ex., en embauchant un nouveau service de ménage, un développeur peut utiliser le point de terminaison Update legacy object record pour mettre l’enregistrement d’objet du bien à jour.
Si l’entreprise vend l’un de ses biens, un développeur peut utiliser le point de terminaison Delete legacy object record.
Si l’entreprise achète un autre bien à louer, un développeur peut utiliser le point de terminaison Create legacy object record.
Modélisation de vos données avec les anciens objets personnalisés
Pour utiliser les données des biens à louer de façon plus intéressante, vous pouvez établir une relation entre votre type rental_property et d’autres types d’objets dans Zendesk. Par exemple, les informations sur un bien à louer ne sont pas très utiles pour le responsable de ce bien si elles ne sont pas associées aux tickets que les clients ont envoyés au sujet de ce bien. Notez que les tickets sont simplement un autre type d’objet dans Zendesk.
Les objets personnalisés prennent en charge plusieurs relations entre les types d’objets :
-
Un-Un – Les deux types d’objets ne peuvent avoir qu’un enregistrement de chaque côté de la relation. Par exemple, un ticket ne serait associé qu’à un seul bien à louer et vice versa. Dans notre exemple, ça n’est pas viable car il peut y avoir plusieurs tickets associés à un bien à louer.
-
Un-Plusieurs – Chaque objet du premier type d’objet est associé à aucun, un ou plusieurs objets du second type d’objet. Par exemple, un bien à louer peut être associé avec aucun, un ou plusieurs tickets.
-
Plusieurs-Plusieurs – Chaque objet du premier type d’objet est associé à aucun, un ou plusieurs objets du second type d’objet et vice versa. Vous définissez une relation Plusieurs-Plusieurs avec deux relations Un-Plusieurs.
Une relation peut être entre :
- deux types d’anciens objets personnalisés (entre rental_property et guest_contract, par exemple)
- un type d’ancien objet personnalisé et n’importe lequel des types d’objets Zendesk suivants : tickets, utilisateurs, articles, organisations, groupes ou chats
- deux types d’objets Zendesk standards
Définition d’un ancien type de relations
Comme un type d’objet est un plan pour créer des enregistrements d’objet, un type de relations est un plan pour créer des enregistrements de relations entre deux types d’objets spécifiques. Pour notre exemple de locations de vacances, il faut définir un type de relations « le bien a plusieurs tickets » entre votre type d’objet rental_property personnalisé et le type d’objet ticket Zendesk standard.
Si vous utilisez Zendesk Sell, vous pouvez aussi créer une relation entre les objets Zendesk Sell comme les leads, opportunités de vente ou contacts.
La définition d’un type de relations ne crée pas d’association entre deux enregistrements spécifiques. Elle décrit simplement la relation. Après avoir défini votre type de relations, vous pouvez créer un enregistrement de relation qui associe un ticket et un bien à louer spécifiques. Avec chaque nouvel enregistrement de relation qui associe un ticket et un bien à louer, vous aurez une meilleure idée des problèmes liés à chaque bien. Sunshine peut regrouper les tickets par bien à louer en fonction du type de relations que vous avez défini : un bien à louer a plusieurs tickets.
Pour créer un ancien type de relations
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Relations.
- Cliquez sur Ajouter un type de relations.
- Pour Nom de la relation, saisissez « rental_prop_has_many_tickets ».
Votre clé doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Être unique
- Ne contenir que des caractères alphanumériques (a-z, 0-9), des traits de soulignement (_) et des tirets (-)
- Être comprise entre 2 et 32 caractères
- Sélectionnez les valeurs suivantes dans les menus :
- Source – rental_property
- Type – 1:Many
- Cible – zen:ticket
La page devrait ressembler à ce qui suit :
- Cliquez sur Enregistrer.
Association des enregistrements connexes des anciens objets personnalisés
Une fois que vous avez défini un type de relations, vous pouvez commencer à associer des enregistrements connexes en fonction du type de relations.
Vous associez un enregistrement d’un type d’objet à un enregistrement d’un autre type d’objet en créant un enregistrement de relation (à ne pas confondre avec un type de relations). Pour notre entreprise de locations de vacances, nous pouvons créer un enregistrement de relation entre un ticket et un bien à louer spécifique.
Un enregistrement de relation se compose des ID des deux enregistrements d’objet connexes et de leur type de relations. L’enregistrement de relation ne contient pas d’informations au sujet du problème du locataire ni du bien. Il contient seulement l’ID de l’enregistrement du ticket et l’ID de l’enregistrement du bien à louer. Sunshine se sert de ces ID pour récupérer les enregistrements connexes.
L’enregistrement de relation est régi par un type de relations que vous avez créé, le type Un-Plusieurs intitulé rental_property_has_many_tickets, dans lequel chaque ticket peut être associé à un seul bien à louer, mais chaque bien à louer peut être associé à plusieurs tickets.
Pour créer un enregistrement de relation, un développeur de votre équipe peut faire une requête POST au point de terminaison Create Relationship Record. L’objet JSON que le développeur inclut à la requête doit spécifier le type de relations, ainsi que les ID des objets source et cible. Exemple :
{
"data": {
"relationship_type": "rental_property_has_many_tickets",
"source": "1c771ee0-2c3f-11e7-bf60-e5c3f630b5aa",
"target": "zen:ticket:35437746"
}
}Récupération des enregistrements connexes
Un développeur de votre équipe peut utiliser le point de terminaison List Relationship Records by Object Record pour récupérer les enregistrements de relation. Par exemple, le développeur pourrait récupérer tous les tickets pour le bien à louer avec l’ID d’enregistrement 5d0daa84-aec0-11e7-9a70-416881d66b6d.
Exemple de réponse :
{
"data": [
{
"id": "c5477230-2e98-11e7-acd9-9dbd5d6450d8",
"target": "zen:ticket:35438118",
"ref": "/api/v2/tickets/35438118"
},
{
"id": "5d3484b5-aec6-11e7-9a70-a12d6a7d800c",
"target": "zen:ticket:35437746",
"ref": "/api/v2/tickets/35437746"
}
],
"links": {
"previous":null,
"next":null
}
}Dans cet exemple, le bien à louer a deux tickets, 35438118 et 35437746, qui lui sont associés. Vous pouvez utiliser ces informations pour consulter les tickets.
Regrouper le tout
Vous pouvez utiliser vos objets personnalisés et vos enregistrements de relation pour résoudre des problèmes réels, améliorer les processus existants ou simplement vous faire une meilleure idée de qui sont vos clients. Par exemple, un développeur de votre équipe pourrait utiliser votre objet personnalisé de bien à louer pour créer une application Zendesk qui présente les détails d’un bien à louer à l’agent qui traite un ticket.
L’application pourrait aussi créer un enregistrement de relation entre le ticket et un bien à louer quand l’agent change le statut du ticket de Nouveau à Ouvert. Vous pourriez alors utiliser l’API Sunshine pour générer des rapports répertoriant tous les tickets pour chaque bien à louer et vous servir de ces informations pour améliorer ces biens.
Configuration des rôles et des permissions pour les anciens objets
Quand vous créez un ancien objet personnalisé, vous pouvez définir les permissions une fois que vous avez enregistré le schéma de l’objet. Une fois le schéma de l’objet enregistré, vous pouvez voir un jeu de permissions par défaut dans l’onglet Permissions. Les permissions par défaut pour un ancien objet fournissent des permissions complètes (création, consultation, mise à jour et suppression) aux agents et aucune permission aux utilisateurs finaux.
Pour configurer les rôles et les permissions pour un ancien objet personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Anciens objets.
- Cliquez sur Ajouter un objet ou sélectionnez un objet existant à modifier.
- Cliquez sur l’onglet Permissions.
- Sélectionnez le rôle Agents ou Utilisateurs finaux pour définir les permissions.
- Dans le volet Agents ou Utilisateurs finaux, sélectionnez les permissions à activer pour les agents ou les utilisateurs finaux.
Les options sont : Créer, Consulter, Mettre à jour et Supprimer.
- Cliquez sur Enregistrer.
Vous recevez un message indiquant que l’ancien objet est enregistré et vous pouvez voir les permissions mises à jour dans le tableau.
Suppression des types de relations et des types d’objets personnalisés
Vous pouvez supprimer un type de relation ou d’objet personnalisé dans le Centre d’administration, mais pas un enregistrement de relation ou d’objet personnalisé. Cette section explique comment supprimer un type de relation ou d’objet personnalisé du Centre d’administration. Vous ne pouvez pas supprimer un type d’objet/une relation si des relations ou des enregistrements existants y sont associés. Pour supprimer un enregistrement d’objet personnalisé ou supprimer un enregistrement de relation, utilisez l’API Sunshine.
Pour supprimer un type d’objet personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets.
- Placez votre curseur sur le type d’objet personnalisé à supprimer, puis cliquez sur l’icône de corbeille en regard du type.
- Quand le message de confirmation s’affiche, cliquez sur Supprimer pour confirmer la suppression.
Pour supprimer un type de relations
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Relations.
- Placez votre curseur sur le type de relation à supprimer, puis cliquez sur l’icône de corbeille en regard du type.
- Quand le message de confirmation s’affiche, cliquez sur Supprimer pour confirmer la suppression.