Vous pouvez ajouter votre compte Instagram d’entreprise à Zendesk pour que les messages directs Instagram entrants, les réponses et les mentions ajoutées aux stories deviennent des tickets. Aucun ticket n’est créé pour les réponses ou commentaires ajoutés aux publications, aux vidéos (reels) ou autre contenu Instagram.
Vos agents peuvent voir ces tickets et y répondre dans Zendesk, comme pour n’importe quel autre ticket. Les agents doivent répondre directement aux tickets dans Support pour que les réponses s’affichent dans Zendesk et Instagram. Les réponses des agents faites directement dans Instagram ne sont pas ajoutées aux tickets Support. Consultez Réception et envoi de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ajout du canal Instagram Direct
Vous devez commencer par ajouter Instagram Direct à vos canaux. Poursuivez votre lecture ou regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur le processus de configuration.
Configuration d’Instagram (1:29)
Pour ajouter un canal Instagram Direct
- Dans l’application Instagram, allez à Settings (Paramètres) > Messages and story replies (Réactions aux messages et aux stories) > Message controls (Contrôles des messages) > Connected tools (Outils connectés) > Allow access to messages (Autoriser l’accès aux messages).
- Sous Connected Tools (Outils connectés), activez Allow access to messages (Autoriser l’accès aux messages).Remarque – Cette étape doit être effectuée dans l’application Instagram mobile. Elle ne peut pas être effectuée via Instagram Web.
- Ouvrez votre compte d’administrateur Zendesk.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Ajouter un canal et sélectionnez Instagram Direct dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Continuer avec Instagram pour ouvrir le workflow de configuration d’Instagram. Ce workflow vous donnera des instructions pour ajouter les informations suivantes :
Action Description Connectez-vous à votre profil Facebook. Il s’agit du profil administrateur lié au Facebook Business Manager de votre entreprise. Vous pouvez continuer avec le profil existant ou vous connecter avec un autre compte. Accordez la permission de partager votre compte Instagram avec Zendesk. Zendesk a besoin de cette permission pour connecter votre compte d’entreprise professionnel Instagram à l’espace de travail d’agent. Accordez la permission de partager votre ou vos pages Facebook avec Zendesk. Zendesk a besoin de cette permission pour connecter votre compte d’entreprise professionnel Instagram à l’espace de travail d’agent. Nous vous conseillons de sélectionner toutes les pages. Acceptez les permissions sélectionnées. Ces permissions sont nécessaires pour envoyer et recevoir des messages dans l’espace de travail d’agent. - Quand vous avez terminé le workflow de configuration, cliquez sur Terminé.
- Sélectionnez le canal Instagram que vous voulez connecter dans le menu déroulant, puis cliquez sur Suiv.
- Affectez un nom au nouveau canal Instagram que vous connectez, puis cliquez sur Ajouter un canal. Notez que les agents doivent ajouter les commentaires à un message Instagram depuis l’espace de travail d’agent Zendesk.Remarque – Les réponses faites directement dans Instagram n’ajoutent pas de commentaire au ticket associé.
Comme Facebook Messenger, Instagram Direct ne donne à une entreprise que sept jours pour répondre à un utilisateur final avant la fermeture de la fenêtre de messagerie. Pour empêcher que des messages soient envoyés, mais pas remis au destinataire, le rédacteur sera bloqué une fois la fenêtre de messagerie fermée. Cette fenêtre ne se rouvrira que si l’utilisateur final envoie un nouveau message.
En outre, Instagram exige que vous répondiez au message initial d’un utilisateur final dans un délai de 24 heures, que ce soit par le biais d’une interaction d’un agent ou d’un message automatisé avec le répondeur automatique ou un chatbot.
Configuration du canal Instagram Direct
Une fois que vous avez ajouté Instagram à vos canaux de messagerie sociale, vous pouvez configurer la façon dont il s’affiche et dont il fonctionne.
Pour configurer le canal Instagram Direct
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cliquez sur le canal Instagram que vous voulez configurer pour ouvrir sa page de modification.
- Mettez à jour les informations dans les onglets Infos de base, Répondeur automatique et Bouton Contactez-nous, comme expliqué dans les sections ci-dessous.
- Cliquez sur Enregistrer une fois les informations de chaque onglet mises à jour.
L’onglet Infos de base
L’onglet Infos de base contient les noms de profils Instagram et de canal.
Pour modifier l’onglet Infos de base
- Cliquez dans chaque champ de texte pour modifier ces noms.
- Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.
Si plusieurs marques sont associées à votre compte Zendesk, vous voyez aussi un menu déroulant permettant de sélectionner une marque à connecter au canal Instagram. Vous ne pouvez associer qu’une seule marque au canal. Si votre compte n’a qu’une seule marque, cette option ne s’affiche pas.
Onglet Répondeur automatique
Le répondeur automatique envoie automatiquement un message à un utilisateur final dont vous avez reçu un message. Consultez Envoi de réponses automatiques aux messages sociaux pour en savoir plus au sujet de la configuration et de l’utilisation du répondeur automatique.
Si vous choisissez d’utiliser le répondeur automatique- Cliquez sur Activer le répondeur automatique, puis saisissez un message pour vos clients.
- Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.
L’onglet bouton Contactez-nous
L’ajout d’un bouton Contactez-nous à votre site Web, application mobile ou centre d’aide permet à vos clients de trouver votre compte Instagram et de s’y connecter et ainsi de demander de l’aide via Instagram Direct.
Si vous choisissez d’ajouter un bouton Contactez-nous, vous devrez configurer les éléments ci-dessous, puis ajouter le snippet de code HTML à chaque page du site Web ou de l’application mobile où il doit s’afficher.
Options configurables
Au fur et à mesure que vous effectuez les sélections expliquées ci-dessous, l’aperçu du bouton sur la droite de la page du canal est mis à jour.
- Couleur : choisissez un style de dégradé pour le bouton, gris foncé ou blanc.
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Taille : sélectionnez une taille compacte ou normale.
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Rayon de l’angle : ce chiffre définit l’arrondi des angles du bouton. Saisissez un chiffre compris entre 0 (angle droit) et 20 (proche du quart de cercle).
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Libellé : saisissez le texte que vous voulez afficher sur le bouton.
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Largeur : saisissez la longueur de votre choix pour votre bouton (400 pixels max.).
Ajout du bouton Contactez-nous
Une fois les options ci-dessus configurées, vous pouvez ajouter le snippet de code à votre site Web, votre application mobile ou votre centre d’aide.
Pour ajouter le bouton Contactez-nous à un site Web ou une application mobile
- Copiez le snippet de code dans votre presse-papiers.
- Collez le snippet dans le code HTML de chaque page qui doit inclure le bouton avant la balise de fermeture.
Pour ajouter le bouton Contactez-nous à votre centre d’aide Zendesk Guide
- Dans Guide, cliquez sur Admin Guide en haut de la page, puis sur l’icône Volet de personnalisation (
) dans la barre latérale. - Dans le thème que vous voulez modifier, cliquez sur Personnaliser, puis sur Modifier le code.
- Dans la section Modèles, cliquez sur le modèle que vous voulez modifier et ajoutez le snippet avant la balise de fermeture du modèle.
- Cliquez sur Enregistrer.