Recette Explore : Recherche de tickets proactifs avec réponses des clients

Mon édition

Cette recette Explore vous montre comment suivre les tickets créés par les agents pour le compte de clients ayant reçu une réponse du client.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Moyen

Temps : 10 minutes

Ingrédients :

• Une mesure calculée standard
• Un filtre de rôle de l’envoyeur
• Un attribut ID du ticket
• Un rapport en tableau
  
  

Comment créer le rapport dans Explore

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport.
4. Dans le créateur de rapports, cliquez sur l’icône Calculs () dans la barre latérale droite.
5. Cliquez sur Mesure calculée standard. Le volet Mesure calculée standard s’ouvre.
6. In the Nom , saisissez un nom pour votre nouvelle mesure, par exemple Tickets proactifs avec réponses.
7. Dans le champ Formule, ajoutez le code ci-dessous :

   IF (VALUE(End-user comments)>0) THEN [Ticket ID] ENDIF

8. Cliquez sur Enregistrer.
9. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
10. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Tickets proactifs avec réponses. Sélectionnez l’icône de flèche > pour ouvrir la liste des agrégateurs et choisissez D_COUNT. Cliquez sur Appliquer.
11. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
12. Cliquez sur Envoyeur > Rôle de l’envoyeur, puis sur Appliquer.
13. Dans le volet Filtres, cliquez sur Rôle de l’envoyeur et sélectionnez Administrateur et Agent. Cliquez sur Appliquer.
14. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
15. Dans la liste des attributs, choisissez Ticket > Identifiant de ticket, puis cliquez sur Appliquer.

Étapes suivantes

Les étapes suivantes sont facultatives. Par défaut, dans la colonne Tickets proactifs avec réponses, la valeur 0 signifie que dans cet ID de ticket, le client n’a pas répondu au ticket proactif de l’agent. Avec cette étape supplémentaire, vous pouvez supprimer ces tickets de votre rapport.

1. Dans la manipulation des résultats (), cliquez sur Filtre de mesures.
2. À la page Filtre de mesures, faites glisser le cercle sur la ligne de mesure jusqu’à 1, puis cliquez sur Appliquer.

Vous pouvez aussi faire en sorte que l’ID du ticket soit cliquable à partir du rapport. Pour en savoir plus, consultez l’article : Recettes Explore : configuration de liens cliquables vers les tickets.